La retención de clientes es uno de los factores más importantes que influyen en la rentabilidad de una empresa. Todas las organizaciones quieren establecer y mantener una población de consumidores devotos, y aprender a reducir y prevenir el desgaste de los clientes puede ser valioso.
En este artículo, analizamos qué es la pérdida de clientes, cómo calcular la tasa de pérdida de clientes y los pasos que puede dar para prevenir y reducir la pérdida de clientes.
Cómo utilizar el marketing de adquisición y la retención de clientes para hacer crecer su negocio
¿Qué es la pérdida de clientes?
La pérdida de clientes es una métrica empresarial que mide el número de clientes que han dejado de utilizar su producto o servicio. Se mide en forma de porcentaje y se denomina rotación de clientes o desgaste de clientes.
Cuando las empresas son capaces de reducir o evitar la pérdida de clientes, pueden aumentar el valor de vida del cliente (CLV). El CLV es la cantidad total de dinero que se espera que el cliente medio gaste en su empresa durante su vida.
Es mucho más barato para las empresas retener su base actual de clientes que gastar recursos en la adquisición de nuevos clientes. Por lo tanto, explorar estrategias para reducir y prevenir la pérdida de clientes puede ser una gran manera de aumentar la rentabilidad de la empresa.
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Cómo calcular la tasa de abandono de clientes
Siga estos pasos para determinar la tasa de abandono de clientes de su empresa:
1. Seleccione un período de tiempo para analizar
Cuando se calcula la pérdida de clientes, se compara el número total de clientes perdidos y ganados durante un periodo de tiempo determinado.
2. Identifique el número de clientes que ha perdido y ganado
El siguiente paso es identificar el número de nuevos clientes que ha adquirido durante ese periodo de tiempo y el número de clientes que ha perdido. Por ejemplo, digamos que ganó 500 clientes durante el trimestre anterior, pero también perdió 100.
3. Divida el número de clientes perdidos entre el número de clientes ganados
Tras identificar el número de clientes que ha ganado y perdido durante ese periodo de tiempo, el siguiente paso es dividir el número de clientes que ha perdido entre el número que ha ganado. Utilizando el ejemplo anterior, se divide 100 entre 500, lo que equivale a 0,2. La ecuación es la siguiente:
Tasa de abandono de clientes = (clientes perdidos / clientes adquiridos)
4. Multiplique por 100
Para ver la tasa de abandono de clientes en forma de porcentaje, hay que multiplicar la cifra del tercer paso por 100. Utilizando el ejemplo anterior, la tasa de abandono es del 20%.
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Cómo reducir y prevenir la fuga de clientes
Afortunadamente, hay muchas formas de reducir e incluso prevenir la pérdida de clientes. Los siguientes consejos pueden ayudarle a mejorar la tasa de abandono de clientes de su organización:
1. Estudiar las tendencias
Revise sus datos para buscar patrones. ¿Las personas se van después de un determinado período de tiempo? ¿Una vez que expiran los incentivos? ¿Después de subir las tarifas? Del mismo modo, examine los datos de las personas que se han mantenido fieles a su empresa año tras año. Determinar las razones por las que algunas personas se van y otras se quedan puede ayudar a reducir y prevenir la pérdida de clientes.
2. Comunicar las ventajas de su producto o servicio
Otro paso que puede dar para mejorar la retención de clientes es comunicar activamente su producto o servicio a sus clientes. ¿Qué es lo que le distingue de sus competidores? Asegúrese de que sus clientes tienen todas las herramientas que necesitan para aprovechar al máximo la oferta de su empresa. Para ello, ofrezca actualizaciones periódicas de las noticias, información sobre actualizaciones y ofertas especiales. Y manténgase al día en el marketing para clientes potenciales, también. Manténgase al día con las publicaciones en las redes sociales y otras vías publicitarias, y asegúrese de ofrecer incentivos a los nuevos clientes si sus datos demuestran que esto tiene éxito para su tipo de negocio.
3. Identifique a sus clientes de riesgo
Puede reducir la tasa de abandono de clientes identificando y centrándose en los clientes de mayor riesgo. Por lo general, es fácil identificar a estos clientes. Empiece por identificar a los clientes con los que no se ha puesto en contacto durante un largo periodo de tiempo. Determine si hay clientes que hayan solicitado información o un presupuesto y aún no hayan recibido lo que necesitaban. Tomar estas medidas puede ayudarle a ser más proactivo en la participación de estos clientes, aumentando la probabilidad de que sigan siendo leales a su negocio.
4. Centrarse en el servicio al cliente
Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional es una gran manera de mejorar la retención de clientes. Los clientes que sienten que sus preguntas e inquietudes se responden de inmediato tienden a permanecer fieles a una marca que les parece leal.
5. Supervisar las reclamaciones
Controle regularmente las quejas de los clientes y actúe de inmediato cuando se produzcan. Si las quejas de un cliente se atienden directamente, es mucho más probable que siga siendo fiel a la empresa. Además, es más probable que se conviertan en defensores de su marca. Busque tendencias—¿hay quejas constantes sobre el producto o insuficiencias que puedan ser atendidas? Las quejas de los clientes pueden ser una oportunidad para mejorar su producto o servicio, lo que en última instancia beneficiará a su tasa de retención de clientes.