¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio? (Definición y preguntas frecuentes)

Los acuerdos efectivos entre los proveedores de servicios y sus clientes pueden mejorar la comunicación, aumentar la satisfacción del cliente y proporcionar expectativas claras para ambas partes. La aplicación de acuerdos satisfactorios puede mejorar drásticamente las relaciones comerciales. Los acuerdos de nivel de servicio pueden ayudar a garantizar una comunicación y unas expectativas adecuadas entre proveedores y clientes.

En este artículo, definimos qué son los acuerdos de nivel de servicio, explicamos por qué son importantes, decimos quién los utiliza, enumeramos los componentes de los acuerdos de nivel de servicio y respondemos a algunas preguntas frecuentes.

¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio?

Un acuerdo de nivel de servicio, o SLA, es un acuerdo entre un proveedor de servicios y su cliente que describe las expectativas de rendimiento, los requisitos de disponibilidad, los procesos clave y las soluciones para cualquier infracción. Las empresas suelen crear acuerdos de nivel de servicio para sus proveedores externos, como los de subcontratación o tecnología, pero dos departamentos de la misma empresa también pueden optar por aplicar un acuerdo. Los acuerdos de nivel de servicio suelen funcionar con acuerdos maestros de servicio más amplios que describen los términos y condiciones más generales del contrato de las entidades.

Un ejemplo de acuerdo de nivel de servicio es el de los proveedores de servicios de Internet y sus clientes. Los acuerdos de nivel de servicio suelen definir los parámetros de su servicio en un lenguaje sencillo para que los clientes puedan entender perfectamente las expectativas. En estos casos, los acuerdos de nivel de servicio suelen definir parámetros importantes como el tiempo medio de recuperación (MTTR) y el tiempo medio entre fallos (MTBF). También pueden indicar quién debe informar de los fallos o pagar las tasas correspondientes.

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¿Por qué es importante un acuerdo de nivel de servicio?

Los acuerdos de nivel de servicio son importantes porque ayudan a gestionar las expectativas de los clientes, definen las consecuencias de los incumplimientos del acuerdo y describen los protocolos para los problemas de rendimiento aceptables e inaceptables. También pueden dar a los clientes la oportunidad de comparar los acuerdos de varios proveedores para determinar qué empresa es la más adecuada. Los acuerdos son especialmente beneficiosos para proporcionar recursos a los clientes en caso de que surjan acciones indeseables con su servicio. Garantizan que ambas partes entienden sus expectativas y responsabilidades y eliminan las dudas sobre los protocolos en caso de que los proveedores no cumplan esas expectativas.

Los acuerdos de nivel de servicio también pueden ser importantes para los acuerdos de nivel más modernos que implican componentes como los servicios compartidos, los métodos de contratación revisados y los ajustes de la computación en nube. Además de esbozar las expectativas básicas, los acuerdos definen claramente cómo evaluar las métricas de rendimiento.

¿Quién utiliza los acuerdos de nivel de servicio?

Aunque los acuerdos de nivel de servicio son muy populares entre los proveedores de servicios de red, hay una gran variedad de áreas relacionadas con las TI que pueden optar por emplearlos también. Los proveedores de TI, de Internet, de servicios gestionados y de computación en la nube también pueden optar por utilizar acuerdos de nivel de servicio con sus clientes. Los departamentos de TI suelen ser responsables de crear acuerdos que definan las expectativas de servicio medibles. Muchos proveedores de servicios ofrecen niveles de acuerdos de nivel de servicio para diversos puntos de precio que describen las expectativas estandarizadas que se correlacionan con los costes del cliente. Sin embargo, los clientes y los proveedores de servicios también pueden trabajar juntos para crear un acuerdo de nivel de servicio específico para sus necesidades.

Componentes de un acuerdo de nivel de servicio

Hay varios componentes clave de un acuerdo de nivel de servicio, entre ellos:

Un resumen del acuerdo

Muchos acuerdos comienzan con una descripción general que resume los aspectos básicos del acuerdo, como la fecha de inicio del contrato, las partes implicadas y un resumen general de la oferta de servicios prevista. El resumen puede incluir términos clave y aclarar las responsabilidades de las partes en el acuerdo. Por ejemplo, si utilizan el término «proveedor» en el acuerdo, pueden explicar a quién se refiere ese título en esta primera parte del documento.

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Oferta de servicios detallada

En la mayoría de los acuerdos de nivel de servicio también se incluye una descripción más detallada de cada servicio ofrecido. Pueden incluir detalles sobre los plazos de entrega, los métodos de entrega, las ofertas de mantenimiento y la disponibilidad del servicio al cliente. Esta parte del acuerdo también puede incluir los procesos del proveedor, las ofertas tecnológicas y las especificaciones de las aplicaciones, de modo que ambas partes comprendan claramente el alcance total del acuerdo. Por ejemplo, un acuerdo de nivel de servicio de conectividad de red IP puede describir funciones específicas como el mantenimiento y el funcionamiento de los equipos, el ancho de banda de la conexión y los requisitos de conectividad.

Exclusiones

Además de detallar los servicios que los clientes pueden esperar de su proveedor, los acuerdos de nivel de servicio también pueden detallar los servicios que los proveedores no ofrecen. Esto puede ayudar a resolver cualquier punto de confusión o suposición tácita que el cliente pueda tener sobre lo que incluye su servicio. Las exclusiones facilitan la consulta de la oferta de servicios en caso de discrepancia.

Expectativas de rendimiento

Esta sección del acuerdo suele definir lo bien que los clientes pueden esperar que funcione la oferta de servicios de un proveedor. Por lo general, los acuerdos de nivel de servicio proporcionan métricas de medición del rendimiento para que sea más fácil determinar los niveles de rendimiento aceptables. Esta sección suele centrarse también en la fiabilidad y la capacidad de respuesta del proveedor. Al definir claramente las expectativas de rendimiento, los clientes pueden desarrollar hipótesis realistas sobre la prontitud de las respuestas del proveedor tras las solicitudes, la disponibilidad del sistema y la fiabilidad general.

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Procesos de seguimiento

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) proporcionan procesos para revisiones programadas mediante el establecimiento de indicadores clave de rendimiento (KPI). Establecer un calendario para revisar periódicamente los KPI puede garantizar un rendimiento adecuado del sistema. Definir cómo medir el éxito del rendimiento de un sistema puede ayudar a aclarar la confusión si los proveedores necesitan hacer cambios. A menudo, el acuerdo de nivel de servicio define los procesos de cambio, así como los métodos de supervisión, recopilación y evaluación de datos estadísticos.

Partes interesadas y estructuras de información

Muchos acuerdos de nivel de servicio enumeran las partes involucradas en el acuerdo y proporcionan expectativas claras para cada grupo' contribuciones al acuerdo. Los intervalos de seguimiento del servicio y las estructuras de información también pueden incluirse en esta sección. Esbozar los pasos para informar de los problemas del servicio puede ayudar a los clientes a saber a dónde dirigirse si encuentran un problema con el servicio. Puede ser útil proporcionar los datos de contacto pertinentes, así como información sobre la rapidez con la que los clientes pueden esperar que los proveedores resuelvan sus solicitudes.

Procesos de gestión de riesgos

En caso de que se produzca un acontecimiento indeseable, como una violación de la seguridad o una pérdida de datos, los acuerdos de nivel de servicio detallan los planes de gestión de riesgos y recuperación de desastres que pretenden aplicar. Comunicar claramente las estrategias en caso de que el servicio falle puede ayudar a mitigar los riesgos y garantizar a los clientes que su información está protegida y segura. Otras medidas de seguridad pueden incluir las expectativas del proveedor de servicios en cuanto a la seguridad informática, los procesos de lucha contra el robo y los acuerdos de no divulgación.

Resolución de problemas y recursos

Los plazos de respuesta establecen las expectativas de puntualidad sobre la rapidez con la que un proveedor puede investigar y resolver un problema de servicio. Al proporcionar plazos, los clientes pueden entender cuándo es aceptable administrar las consecuencias acordadas en caso de que el proveedor no responda a un problema en un plazo aceptable. Las consecuencias pueden variar en función de la gravedad del incumplimiento del contrato. El cliente puede tener la facultad de rescindir el contrato, solicitar un reembolso o ser compensado por las pérdidas. Muchos acuerdos establecen también períodos de notificación de rescisión aceptables para ambas partes.

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Términos del acuerdo

Los acuerdos de nivel de servicio suelen ser contratos firmados y la parte final del documento se reserva para las firmas de las partes interesadas para confirmar el acuerdo y la comprensión. Esta sección puede incluir información sobre la terminación, mecanismos para actualizar el contrato si cambian los requisitos del cliente o las capacidades de los proveedores y una cláusula de indemnización que proteja a cada parte de la responsabilidad o de pérdidas innecesarias.

Preguntas frecuentes sobre los acuerdos de nivel de servicio

He aquí algunas respuestas a las preguntas más frecuentes sobre los acuerdos de nivel de servicio

¿Con qué frecuencia se debe revisar un acuerdo de nivel de servicio?

Revisar y actualizar los acuerdos de nivel de servicio con frecuencia puede ser una práctica común y necesaria. Muchas empresas optan por actualizar sus acuerdos de nivel de servicio de forma anual o bianual, aunque algunas organizaciones de crecimiento más rápido optan por revisar los suyos incluso con más frecuencia. Entender cuándo son necesarios los cambios puede ser un aspecto importante para mantener acuerdos eficaces. Las reuniones periódicas con clientes y proveedores pueden ayudar a garantizar que los acuerdos de nivel de servicio siguen cumpliendo las expectativas de ambas partes.

Algunos ejemplos de cuándo podría considerar la revisión de su acuerdo son cuando las expectativas de la carga de trabajo cambian, los requisitos del cliente cambian, surgen nuevas tecnologías o herramientas de medición que pueden mejorar los procesos o un proveedor actualiza sus ofertas.

¿Qué ocurre si no se cumplen las expectativas de rendimiento?

Si no se cumplen las expectativas de rendimiento acordadas, los clientes pueden optar por aplicar las penalizaciones indicadas en el acuerdo de nivel de servicio. Pueden optar por intentar remediar la situación sin imponer repercusiones primero. Sin embargo, si los problemas persisten, las únicas medidas disponibles pueden ser los honorarios, los créditos de servicio aplicados o la rescisión del contrato.

¿Puede transferir los acuerdos de nivel de servicio?

Si un proveedor de servicios se fusiona con otra empresa o es adquirido por ella, los acuerdos de nivel de servicio suelen continuar. Las situaciones individuales pueden diferir y ambas partes pueden necesitar una reunión para renegociar los términos de su acuerdo de nivel de servicio. Sin embargo, en caso de fusión o adquisición, muchos propietarios de empresas proveedoras se esfuerzan por mantener a los clientes existentes, por lo que no es raro que respeten los acuerdos existentes.

¿Cómo puedo verificar los niveles de servicio?

Muchos proveedores de servicios ofrecen estadísticas sobre su oferta de servicios en un portal online. Los clientes pueden acceder a las métricas para determinar si los proveedores están cumpliendo los términos del SLA. Si no se cumplen las expectativas, los clientes pueden tener derecho a créditos de servicio o pueden optar por imponer una penalización prevista en el acuerdo. También se puede invertir en herramientas de terceros que puedan proporcionar datos sobre el rendimiento y ofrecer mediciones objetivas del mismo.

¿Qué tipo de métricas debo controlar?

Las métricas que se miden a menudo dependen de los servicios prestados. Intente que las mediciones sean sencillas para evitar confusiones y costes elevados. A la hora de decidir qué métricas son más valiosas para usted, tenga en cuenta sus operaciones y requisitos de rendimiento. Los sistemas de medición automatizados pueden ayudar a reducir el tiempo dedicado a medir el rendimiento y los costes de las herramientas de monitorización altamente específicas. Puede optar por medir la disponibilidad del servicio, la calidad técnica, los índices de fallos, los resultados empresariales o la eficacia de la seguridad.