Adopción del usuario: Qué es y cómo medir su éxito

Cuando una empresa introduce un nuevo producto o cambia uno existente, es útil saber si a los clientes les gusta el cambio y si seguirán utilizando el producto. Los índices de adopción por parte de los usuarios ayudan a mostrar esta importante métrica de negocio, a menudo utilizada en empresas de servicios tecnológicos como el software, las aplicaciones móviles y otros productos digitales. Saber más sobre la adopción por parte de los usuarios y cómo medirla puede ayudarte a desarrollar capacidades profesionales para utilizarlas en una carrera tecnológica. En este artículo, exploramos qué es la adopción por parte de los usuarios y qué trabajos la utilizan, tres ejemplos de estrategias de adopción por parte de los usuarios y cómo medir su éxito.

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¿Qué es la adopción por parte del usuario?

La adopción por parte del usuario, o onboarding, es el proceso por el que los clientes o nuevos usuarios se acostumbran a un producto o servicio, y luego deciden seguir utilizándolo porque facilita una tarea o un objetivo, como escribir un correo electrónico, pedir comida o crear una cuenta. Una buena parte de las empresas de software como servicio (SAAS) aplican la adopción por parte de los usuarios para medir si a los consumidores les gusta una nueva iteración o versión de su tecnología existente o un producto completamente nuevo que ofrecen.

Los sectores que dependen de la adopción por parte de los usuarios para el crecimiento continuado de la empresa pueden ser:

  • Servicios financieros
  • Tecnología de consumo
  • Medios de comunicación y entretenimiento
  • Comercio electrónico y venta al por menor
  • Telecomunicaciones
  • Software como servicio

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¿Por qué son importantes los índices de adopción de los usuarios?

Los índices de adopción de los usuarios son importantes porque indican a una empresa o negocio cuántos usuarios les gusta el nuevo producto o versión y cuántos no les gusta o no lo prueban. En la mayoría de los casos, una tasa de adopción más alta significa que el cliente encuentra tanto valor como facilidad en el uso del nuevo producto o versión. Por el contrario, si un cliente considera que requiere demasiado esfuerzo para utilizarlo o que no le aporta valor, puede abandonar el producto por completo o quedarse con una versión anterior.

Por ejemplo, un fabricante de teléfonos móviles puede introducir una nueva versión de un dispositivo popular o una empresa de software especializada en el registro de clientes puede mejorar su plataforma y sus funciones. Cuanto mayor sea el índice de adopción por parte de los usuarios, más probable será que a los consumidores les guste y disfruten utilizando el nuevo teléfono o el software y que sigan usándolo o incluso que compartan la publicidad de boca en boca, animando a otros.

Los beneficios de un alto índice de adopción por parte de los usuarios pueden conducir a la obtención de beneficios y al crecimiento:

  • Aumenta la retención de clientes
  • Mejor retorno de la inversión en marketing (ROI)
  • Mayor valor de vida del cliente (CLV)
  • Menos coste por adquisición (CPA)
  • Reducir los costes de marketing y retención de clientes

¿Cuáles son los ejemplos de estrategias de adopción por parte de los usuarios?

Específicamente para las empresas de software como servicio, hay algunos ejemplos de estrategias de adopción por parte de los usuarios cuando se lanzan nuevos productos o se introducen cambios en las plataformas y el software existentes. A continuación se presentan tres ejemplos de estrategias de adopción por parte del usuario que suelen aplicarse a las ofertas de productos digitales:

  • 2. Implementación por fases: Lanzar el nuevo servicio o características en fases en lugar de todo a la vez.
  • Implementación paralela: Funcionamiento de ambos servicios en tándem al cambiar a una nueva plataforma.
  • Puesta en marcha inmediata: Iniciar el nuevo servicio y desactivar el antiguo en un corte duro.

Determinar el método de implantación que se va a utilizar puede llevar varios meses de investigación, planificación y toma de decisiones, y a menudo implica a varias partes interesadas y departamentos. También suele implicar a los gestores de proyectos, la formación práctica, los recursos técnicos y el apoyo informático antes y después del cambio para garantizar un mayor índice de adopción por parte de los usuarios y la satisfacción de los clientes.

He aquí un ejemplo de estrategia de adopción en la empresa:

Un cambio de software de la aerolínea

Una gran aerolínea quiere actualizar su software de base de datos de clientes, pero como miles de empleados y clientes lo utilizan a diario en toda la red de la aerolínea para reservar billetes y embarcar en vuelos, debe investigar la mejor estrategia de cruce después de seleccionar un producto de software. Considera los siguientes puntos sobre las tres estrategias de adopción de usuarios:

  • Un despliegue inmediato que cambie los servicios en un corte duro podría crear confusión, errores y la posibilidad de perder datos de los clientes o retrasos en los vuelos.
  • Una implantación por fases sólo puede ser posible si los sistemas nuevos y antiguos son compatibles o están fabricados por la misma marca.
  • Una implementación paralela que ejecute ambas plataformas puede permitir una transición más suave, una formación integrada y un aumento de la confianza de los empleados y de los clientes.

La aerolínea opta por una estrategia de implantación paralela y hace que determinadas ciudades de destino prueben el software en un lanzamiento suave para descubrir cualquier problema y resolverlo antes de cambiar los sistemas en toda la empresa. Un lanzamiento exitoso a través del tiempo, la formación y las pruebas permite aumentar la adopción por parte de los empleados y los índices de satisfacción de los clientes.

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¿Cómo se mide el éxito de una estrategia de adopción de usuarios?

Para medir el éxito de una estrategia de adopción de usuarios, considere seguir estos seis pasos:

1. Acotar el objetivo

Este primer paso consiste en definir qué significa la adopción por parte del usuario para ti, tu empresa o el producto, y puede implicar la realización de investigaciones y estudios de usuarios. Colabora con varias partes interesadas o departamentos para determinar qué objetivo es el mejor para centrar la atención y el éxito. Para una aplicación de pedidos de comida, el objetivo de la adopción por parte del usuario podría ser un aumento de los pedidos de entrega. Para un fabricante de teléfonos móviles, podría ser un mayor número de ventas o actualizaciones de teléfonos. Y para una empresa de software, podría ser una tasa de paso de las versiones anteriores a las nuevas.

2. Elija qué cambios influyen en el objetivo

Junto con tu equipo, haz una lluvia de ideas e investiga qué aspectos del servicio o el software deben cambiar para impulsar la adopción por parte del usuario y cumplir el objetivo. ¿Existen factores que impidan al usuario ver el valor del producto o se transmite inadvertidamente que cuesta mucho esfuerzo utilizarlo?

Por ejemplo, pregunte a los usuarios de la aplicación de entrega de comida lo fácil que es buscar restaurantes, añadir información de pago o enviar un pedido. Determine qué características de un nuevo smartphone influyen más en un cliente para que compre uno nuevo o averigüe si la velocidad, la accesibilidad y el uso de múltiples dispositivos son suficientes para animar a un cliente a actualizar su paquete de software.

3. Elija las métricas de medición

Una vez que determine su objetivo y la forma en que el producto o servicio puede lograrlo, elija qué métricas de medición desea utilizar para calificar su estrategia de adopción de usuarios. Dependiendo de su producto u objetivo, las métricas podrían ser el número de nuevas cuentas de clientes de entrega de comida u ofertas de restaurantes o un importe total en dólares de los pagos de comida, por ejemplo.

Hay varios indicadores clave de rendimiento (KPI) que hay que tener en cuenta a la hora de seleccionar sus métricas de medición, así que asegúrese de colaborar para determinar cuál se ajusta mejor a su proyecto o producto. Asegúrese de capturar primero una métrica de referencia que sirva como punto de partida al comparar las métricas para ver el impacto de los cambios de adopción.

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4. Determine un método de seguimiento

Establecer un método de seguimiento y decidir qué métricas o eventos se van a seguir puede ayudar a entender cómo va la implementación o si hay algún problema que resolver que pueda influir en la adopción del usuario durante la implementación. Piense en ello:

  • Qué calendario crear para los hitos y eventos importantes del proyecto
  • Qué eventos o hitos hay que seguir, como el día del lanzamiento, las promociones de venta o los totales de ingresos
  • Con qué frecuencia hay que hacer un seguimiento de las métricas, como diario, semanal o mensual
  • Qué herramienta o sistema de seguimiento utilizar

5. Implementar los cambios de adopción

Después de establecer los plazos y las herramientas de seguimiento, cree una fecha de lanzamiento para aplicar los cambios del producto y la publicidad y el marketing promocionales. Dependiendo de su producto, puede lanzar todos los cambios a la vez, lo que puede aumentar las tasas de adopción, o puede utilizar pruebas A/B para determinar qué cambios crean el mayor impacto desde la perspectiva del usuario. Esto suele ser útil para el desarrollo de sitios web y aplicaciones digitales para determinar cómo incluso los cambios menores, como el tamaño de la fuente, el color y el texto de la copia, pueden influir en las tasas de adopción de los usuarios.

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6. Revisar las métricas

Cuando el calendario y el seguimiento del proyecto hayan llegado a su fin y se hayan recogido todas las métricas, revise los resultados y los KPI que seleccionó inicialmente como medidas de éxito. Una buena señal de que la implantación y la adopción por parte de los usuarios han sido exitosas es que los clientes estén más comprometidos. Por ejemplo, ¿hay más usuarios que hacen pedidos de comida o, al menos, que crean cuentas y buscan proveedores de restaurantes? ¿Hay más personas que se inscriben en el software y lo utilizan en su dispositivo móvil porque es la función más novedosa?

Tenga en cuenta que las métricas no requieren una diferencia drástica para ser consideradas un éxito, y si las métricas no alcanzan el objetivo, puede seguir investigando, probando y desarrollando.

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