Cómo disculparse en un correo electrónico a los clientes (con ejemplos)

Cuando los clientes expresan sus preocupaciones sobre su producto o servicio, es útil iniciar una conversación con ellos para encontrar una solución adecuada al problema. Enviar una disculpa por correo electrónico puede servir como primer paso para restablecer la confianza con su cliente. Al revisar el propósito de un correo electrónico de disculpa, usted puede aprender cuándo es necesario enviar un mensaje electrónico y los beneficios de enviar un correo electrónico a los consumidores directamente. En este artículo, exploramos cómo disculparse con sus clientes por correo electrónico y proporcionamos ejemplos que puede utilizar como guía.

¿Qué es un correo electrónico de disculpa?

Un correo electrónico de disculpa es un mensaje escrito en el que se reconoce un error y se solicita el perdón de un cliente. Como empleado, pedir disculpas a sus clientes puede ayudarle a mantener una relación positiva con ellos y fomentar su apoyo continuo a su negocio. Puede mostrar a sus clientes que valora sus comentarios y que está tomando las medidas necesarias para resolver el problema.

Los correos electrónicos de disculpa eficaces tienen las siguientes características:

  • Conciso: Los mensajes de disculpa utilizan una redacción específica para comunicar el remordimiento por el error y ofrecer una solución útil.
  • Formal: Los profesionales pueden utilizar firmas oficiales, que pueden contener el logotipo de la empresa, el cargo del remitente y su información de contacto. Los correos electrónicos formales pueden transmitir profesionalidad y la validez de la disculpa.
  • Personal: El cliente recibe el correo electrónico de disculpa directamente en su bandeja de entrada, y el propio mensaje puede incluir su nombre y número de identificación de cliente.

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¿Cuándo es apropiado pedir disculpas en un correo electrónico?

Es apropiado pedir disculpas a sus clientes por correo electrónico en las siguientes ocasiones:

  • Responder inmediatamente: Pedir disculpas a los clientes inmediatamente después de conocer la situación puede ayudar a reducir los comentarios negativos. Enviándoles un correo electrónico puede asegurarse de que reciban su respuesta al instante, y puede resolver la situación en menos tiempo que si tuviera que programar una reunión en persona.
  • Explicar una situación extensa: Si quiere explicar cómo cometió el error, puede ser apropiado escribir y enviar una disculpa por vía electrónica. Puede describir lo sucedido desde su perspectiva, lo que puede favorecer el entendimiento entre usted y el cliente.
  • Enviar una disculpa a varios destinatarios: Tal vez varios clientes hayan experimentado el mismo problema. Puede automatizar su disculpa por correo electrónico para incluir información sobre el incidente, y puede enviarla a varios destinatarios a la vez.

Estos son ejemplos de situaciones de servicio al cliente en las que puede ser necesaria una disculpa por correo electrónico:

  • Retraso en el envío de los pedidos de los clientes
  • Caídas a la web de la empresa's
  • Productos defectuosos
  • Reservas canceladas

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Cómo escribir un correo electrónico de disculpa a un cliente

Siga estos pasos para elaborar un correo electrónico de disculpa a sus consumidores:

1. Escribir una declaración de apertura

La frase inicial de tu correo electrónico se dirige al destinatario por su nombre y expone el propósito del mensaje. Asegúrate de ser específico sobre la situación que causó el inconveniente a tu cliente.

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2. Explique el problema

Explique a sus clientes la serie de acontecimientos que condujeron al problema. Por ejemplo, si el sistema de pago de su sitio web no funciona correctamente, puede describir cómo una actualización del sistema salió mal y provocó el fallo de la página web. Su explicación puede mostrar al cliente que usted se ha tomado el tiempo de investigar el problema y que reconoce su papel en la causa del error.

Además, puede ser útil incorporar el objetivo del cliente en su descripción. Piensa en lo que tu cliente intentaba conseguir en su encuentro con tu empresa. Puede demostrar que entiende su perspectiva y cómo su error le impidió alcanzar su objetivo.

3. Presentar una disculpa formal

En su correo electrónico, asuma la responsabilidad de las circunstancias ocurridas. Puede redimir la reputación de su empleador y ayudar a reconstruir la confianza del cliente. Utiliza un lenguaje que deje claro que te estás disculpando con el destinatario. Algunos ejemplos son:

  • Lo siento.
  • Pido disculpas.
  • Me gustaría ofrecer mis más sinceras disculpas.

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4. Ofrecer una solución

La solución esboza su plan para evitar que el error se repita. Contemple qué puede hacer para que la experiencia del cliente con su empresa sea más positiva. He aquí ejemplos de soluciones útiles:

  • Cupones: Ofrezca descuentos en sus productos o servicios para animar a los clientes a seguir comprando en su empresa.

  • Reembolsos o cambios: Si una compra no satisface las expectativas del cliente, considere la posibilidad de reembolsarle la compra o permitirle cambiar el producto.

  • Formación en servicio al cliente: Tal vez su cliente haya tenido un encuentro negativo con un empleado de su empresa. Informe al cliente de que está aplicando nuevas políticas para formar a los empleados en el trabajo con los clientes y en la resolución de sus problemas.

  • Proceso de fabricación mejorado: Para corregir los problemas con los fabricantes, investiga la causa del retraso y asegura al cliente que estás mejorando el proceso para evitar futuros retrasos.

5. Solicitar la opinión de los clientes

Pedir al destinatario del correo electrónico que proporcione su opinión puede demostrarle que usted valora la forma en que percibe su negocio. Puedes crear una encuesta y añadir el enlace al final de tu correo electrónico, que puede pedir al cliente que califique sus experiencias en una escala o que añada comentarios.

Consejos para disculparse por correo electrónico

Revise los siguientes consejos para obtener orientación adicional sobre cómo disculparse con sus clientes por correo electrónico:

Organiza tus respuestas por correo electrónico

El correo electrónico inicial de disculpa puede iniciar una conversación entre usted y su cliente, por lo que es importante organizar sus respuestas para poder responder a sus preguntas con rapidez. En la bandeja de entrada de su correo electrónico, considere la posibilidad de crear carpetas que permitan clasificar sus correos electrónicos y separarlos de los mensajes que no tienen relación con la situación. Para ayudarte a recordar que tienes que responder, puedes reservar un tiempo en tu agenda para controlar tu bandeja de entrada y ver los mensajes no leídos.

Enviar documentos de apoyo

Los documentos de apoyo pueden ser útiles para ilustrar su arrepentimiento por haber cometido un error. Por ejemplo, si un error en un proceso de fabricación ha provocado un retraso en el envío, puedes enviar a tu cliente una captura de pantalla que muestre la hora estimada de llegada actualizada de su compra. Adjuntar archivos puede ser apropiado si usted' está enviando cupones a sus clientes, lo que podría facilitarles el acceso al cupón cuando' están comprando en su tienda o examinando su sitio web.

Corregir su escritura

Antes de enviar su disculpa por correo electrónico, revise sus palabras en busca de errores gramaticales y ortográficos. Comprueba dos veces la ortografía del nombre del destinatario y asegúrate de que has escrito correctamente su dirección de correo electrónico. Puedes revisar tu escrito para asegurarte de que transmites un tono arrepentido y positivo. También puede ser útil pedir a un compañero de trabajo que lea tu correo electrónico y que te diga cómo puedes mejorarlo.

Ejemplo de correo electrónico de disculpa

Utilice los siguientes ejemplos como referencia para enviar disculpas a sus clientes a través del correo electrónico:

Ejemplo 1

Estimado Sr. Haywood

Le escribimos este correo electrónico para responder a su consulta sobre un cortacésped defectuoso. En primer lugar, nos gustaría pedirle nuestras más sinceras disculpas por haberle vendido un producto defectuoso. El cortacésped que compró la semana pasada era originalmente un artículo devuelto que uno de nuestros asociados de ventas redistribuyó accidentalmente en la planta de ventas. Por las molestias ocasionadas, le ofrecemos el reembolso total del cortacésped o el cambio gratuito del producto. Por favor, háganos saber qué opción es la mejor para usted.

Como siempre, gracias por ser un valioso cliente de George Green Sheds. Por favor, siga el siguiente enlace para rellenar una encuesta. Apreciamos los comentarios de nuestros clientes.

Atentamente,

George Sloan
Representante de servicio al cliente

Ejemplo 2

Buenos días, señorita Washington,

Le envío este correo electrónico acerca de su reciente compra de nuestros bolsos de piel. En nombre de Wellington Accessories, Inc. le pido sinceras disculpas por el retraso en la recepción de su pedido y las molestias que le ha causado. Hemos investigado y hemos llegado a la conclusión de que un error en nuestro sitio web no había confirmado su pedido y el pago electrónico hasta dos semanas después de que usted introdujera originalmente su información, lo que provocó una serie de retrasos en el envío de los totes. Entiendo que usted había planeado recibir su pedido dentro de los cinco días siguientes a la realización de la compra, pero nuestras dificultades técnicas prolongaron en exceso su tiempo de espera.

Me gustaría informarle de que hemos solucionado el problema en nuestra página web y hemos realizado múltiples pruebas para asegurarnos de que funciona con normalidad. Adjuntamos un cupón de 50% de descuento que's válido en toda la mercancía de Wellington con envío expedito gratuito. Esperamos que acepte el cupón como muestra de nuestra gratitud por su continuo apoyo.

Gracias por su tiempo. No dudes en ponerte en contacto con nosotros si tienes alguna pregunta.

Saludos cordiales,

Lorraine Carlson
Director General de Wellington Accessories, Inc.

Ejemplo 3

Saludos, señora McArthur,

Lamento informarle de que tenemos que cancelar su reserva para nuestro salón de baile. Tenemos entendido que ha hablado con una de nuestras empleadas, Heather, sobre el uso del salón de baile para la noche del 12 de mayo. Sin embargo, otro cliente había reservado esa fecha y hora justo antes de su llamada, y nuestro sistema informático no se había actualizado para reflejar el cambio hasta después de que Heather confirmara su reserva. Entendemos que esto es un gran inconveniente.

Tenemos fechas disponibles para el salón de baile para las 18 horas del 19 y 20 de mayo. Si decide reservar estas fechas en su lugar, reduciremos el precio en 50 dólares y añadiremos bebidas de cortesía. Por favor, llámenos para reprogramar si desea hacer otra reserva.

Gracias de nuevo por elegir Rue Palace para su evento especial.

Saludos cordiales,

Cecilia Thompson
Gestor de eventos en Rue Palace

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