La marca de una empresa define su misión, su visión y su carácter, y estos aspectos deben ser claros para el cliente para que sean eficaces. Para evaluar el impacto y el mensaje de una marca, se puede realizar una auditoría de marca. Mediante encuestas a los clientes, análisis de datos y revisión de la competencia, las empresas pueden evaluar sus marcas internas y externas.
En este artículo, analizamos qué es una auditoría de marca y examinamos los 12 pasos que puede seguir para realizarla.
¿Qué es una auditoría de marca?
Una auditoría de marca es una actividad que las empresas utilizan para examinar cómo funcionan o se posicionan sus marcas o productos en el mercado. El posicionamiento de la marca se refiere a lo bien que los consumidores reconocen o recuerdan una marca o a su posición en relación con otras marcas del sector. Una auditoría de marca se utiliza para identificar las áreas en las que una empresa puede mejorar el posicionamiento y el rendimiento de sus marcas. Los tres factores que se evalúan son:
- Marca interna: El branding interno incluye la cultura de la empresa y la educación a través de la cual se puede asegurar que los empleados entienden y comparten los valores y la misión de la empresa. Las encuestas internas pueden proporcionarle información sobre sus empleados y su cultura a la hora de auditar el branding interno.
- Marca externa: La marca externa es la historia que sus productos, servicios y comunicaciones cuentan a su cliente. Componentes como la publicidad y la presencia en las redes sociales conforman la marca externa de su empresa.
- Experiencia del cliente: La experiencia del cliente puede incluir las interacciones con el servicio de atención al cliente o la participación en el contenido. Auditar esto puede mostrarte si tus clientes están experimentando tu marca como esperabas.
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Cómo realizar una auditoría de marca con éxito
He aquí algunos pasos que puede dar para garantizar el éxito de una auditoría de marca:
1. Determine su marco
Enumera las diferentes medidas que esperas captar, lo que piensas revisar y lo que esperas aprender. Este marco puede ayudarle a centrarse en las áreas que afectan al posicionamiento de su marca. Consulte su plan de marketing original para saber cómo pensaba atraer al mercado en un principio. Tenga en cuenta sus clientes objetivo, la oferta de productos, los canales de las redes sociales, los precios y la competencia. Durante su auditoría, planifique la recopilación de tantos datos en estas u otras categorías como sea posible.
2. Revisar el marketing externo
Revisar su marketing externo significa ver todo lo que ven sus clientes. Esto puede incluir:
- Logotipo
- Los colores de la marca
- Anuncios
- Tarjetas de visita
- Paquetes y etiquetas
Revise la coherencia en todas las plataformas y métodos de entrega. Por ejemplo, considere si el tono de su logotipo coincide con el de sus anuncios. Identifique cualquier posible incoherencia en el diseño. Una revisión exhaustiva puede incluir detalles sobre cada componente de marketing y cómo se comparan con su mensaje de marketing general.
3. Realice encuestas a los clientes
La realización de encuestas a los clientes puede ser una forma sencilla de entender cómo sus clientes entienden su marca. Formule preguntas tanto cualitativas como cuantitativas que pueda revisar una vez finalizada la auditoría. Por ejemplo, puede pedirles que califiquen su satisfacción o la probabilidad de comprar después de ver un anuncio en una escala del 1 al 10 para recopilar datos numéricos. Haga preguntas sobre cómo los clientes interpretan y responden a su marca para identificar dónde puede ajustar algunos materiales de marketing. Algunas otras preguntas que puede hacer son:
- ¿Cómo describirías nuestra marca?
- ¿En qué le ayudan nuestros productos?
- ¿Cómo se siente después de ver esto?
- ¿Recomienda nuestros productos, servicios o contenidos a otras personas?
- ¿En qué piensa cuando ve nuestro logotipo?
- ¿Cuál es su experiencia con el servicio de atención al cliente?
- 2. ¿Cómo podemos mejorar su experiencia?
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4. Revise los datos de su sitio web
Puede auditar el contenido de su sitio web cuando revise sus materiales de marketing externos. Revisar las analíticas del sitio web puede proporcionar datos concretos sobre cómo interactúa la gente con su página web. Busque cómo la gente navega hasta su página, en qué enlaces hacen clic y si su sitio web está atrayendo a sus clientes objetivo. Esto puede ayudarle a identificar si podría reorganizar la interfaz para guiar a la gente hacia sus principales productos o escribir un contenido más atractivo. Durante esta auditoría, busque si hay formas de aumentar el tráfico o la tasa de conversión.
5. Revisa los análisis sociales y publicitarios
Las analíticas sociales y publicitarias pueden mostrarle cómo se relaciona la gente con su marca a diario. Lea los comentarios, revise los seguidores y vea lo que se comparte para identificar quién se relaciona con su marca, con qué frecuencia y si tiene una alta tasa de conversión. Esto le ayuda a saber si su marca está llegando a su mercado objetivo.
Las analíticas de búsqueda pueden ayudarle a ver qué búsquedas comunes hacen sus clientes y cómo puede dirigirse a ellos mejor. Revíselas durante su auditoría para ver si necesita actualizar alguna de las descripciones o metadatos de SEO de su sitio web.
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6. Revisar los datos de ventas
Una auditoría de marca es una oportunidad para revisar sus datos de ventas en relación con la marca de su empresa. Durante la misma, identifique cuándo vende más, cómo compran los clientes sus productos y si hay alguna tendencia relacionada con las iniciativas de marketing. Por ejemplo, si observa un aumento de las compras cuando realiza campañas de anuncios publicitarios, puede identificar exactamente qué mensajes de la marca en esos anuncios persuadieron a los clientes.
7. Revisar la demografía objetivo
Al revisar los análisis de las ventas, las redes sociales y el sitio web, tenga en cuenta quién compra sus productos y se involucra con su contenido. Algunas herramientas de análisis de datos pueden informarle sobre sus clientes, como qué otros intereses tienen o sus comportamientos de compra habituales.
Durante esta parte de la auditoría, asegúrese de encuestar a las personas de los grupos demográficos que desea convertir en clientes. Saber lo que piensan de su marca y lo que les influye puede ayudarle a identificar acciones para aumentar su base de clientes. Estas son algunas de las preguntas que puede hacer:
- ¿Reconoce esta marca?
- ¿Conoce a alguien que utilice esta marca?
- ¿Qué te dice este logotipo?
- ¿Qué le haría estar más interesado en esta marca?
- ¿Qué tipo de publicaciones en las redes sociales te gustan?
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8. Realice una encuesta interna
Es importante que los empleados conozcan y sientan pasión por la misión de su empresa. Esto les ayuda a vender productos con eficacia, a crear materiales de marketing y a representar a la empresa en función de su función. Las encuestas pueden mostrarle exactamente lo que los empleados saben y sienten sobre su marca y misión y cómo el liderazgo puede mejorar la cultura de la empresa. Algunas preguntas o indicaciones que puede hacer son
- Describir la marca de nuestra empresa
- Describe cuál es nuestra misión y visión.
- ¿Qué problema crees que puede resolver nuestra marca?
- ¿Cuál es su papel a la hora de transmitir el propósito de nuestra marca?
- ¿Qué mejorarías de tu marca?
- En una escala del 1 al 10, ¿cómo cree que nuestra marca se ajusta a nuestra visión?
9. Realice una investigación de la competencia
Evalúa algunas de las marcas de tus competidores' para ver qué hacen empresas similares. Asegúrate de examinar sus logotipos, sitios web, textos y redes sociales. Replantea algunas preguntas que hayas hecho a tu mercado objetivo y a tus clientes para entender mejor cómo responden a tu competencia.
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10. Revise los resultados
Revisa todos los datos que has recogido para ver qué has aprendido sobre tu marca. Busca tendencias entre los datos analíticos y los comentarios más cualitativos para ver si coinciden con tus expectativas. Esto puede enseñarle lo que su marca hace bien, lo que podría dejar de hacer y cómo puede mejorar.
11. Crear un plan de acción
Basándose en sus resultados, cree un plan de acción detallado para aplicar los cambios de marca. Empiece por crear unos objetivos de referencia y establezca un calendario para alcanzarlos. Priorice sus objetivos en función de lo que pueda tener un mayor impacto en su negocio. Piensa en lo que podrías conseguir inmediatamente, como escribir un boletín de noticias, y lo que podría llevar más tiempo, como crear un nuevo sitio web. Incluya métricas en sus objetivos para ayudarle a seguir el progreso.
12. Supervise su progreso
Continúe supervisando su progreso a medida que ejecuta su plan de acción. Si su objetivo era aumentar la conversión de las redes sociales en compras en un 10%, realice un seguimiento de estos datos con regularidad para ver si está funcionando. Es posible que haya aprendido algunas estrategias nuevas de la competencia o de la investigación, por lo que debe hacer un seguimiento de la eficacia de la aplicación de los cambios en su marca.