En Internet hay una gran cantidad de conocimientos y recursos de los que los usuarios pueden aprender y utilizar. Sin embargo, Internet es tan grande que localizar la información específica que necesitan puede resultar difícil. El uso de bases de conocimiento, por ejemplo, permite a los usuarios centralizar la información.
En este artículo, hablaremos de qué es una base de conocimientos, por qué es importante, quién puede utilizarla, sus ventajas, cómo crearla y consejos para crearla.
¿Qué es una base de conocimientos?
Una base de conocimientos contiene contenidos y recursos que los clientes de autoservicio pueden utilizar para encontrar respuestas sin solicitar asistencia. Por ejemplo, muchas empresas mantienen secciones completas de ayuda en sus sitios web. Estas secciones de ayuda pueden clasificarse como bases de conocimiento porque incluyen artículos, vídeos y otros recursos para ayudar a los clientes a encontrar respuestas o soluciones.
Una base de conocimientos incluye muchos tipos de contenidos, por ejemplo:
- Listas de definiciones
- Preguntas frecuentes
- Glosarios
- Artículos introductorios
- Manuales
- Guías paso a paso
- Instrucciones para la resolución de problemas
- Demostraciones en vídeo
Relacionado: ¿Qué es la gestión del conocimiento y por qué es importante?
¿Por qué es importante una base de conocimientos?
Una base de conocimientos es importante para atender mejor a sus clientes. Les proporciona información útil, lo que a menudo les permite responder a sus propias preguntas en lugar de ponerse en contacto con usted para obtener ayuda. Esto también permite a sus empleados del servicio de atención al cliente centrarse en otras tareas o utilizar más de su tiempo para ayudar a los clientes con problemas más avanzados.
Una base de conocimientos también puede ser un importante recurso interno para las empresas. Proporciona a todos los empleados la misma información, lo que ayuda a los empleados a conocer mejor la empresa y contribuye a la formación. Una base de conocimientos también puede servir como recurso para el aprendizaje automático, proporcionando a la organización ideas empresariales útiles.
Relacionado: Aprendizaje automático vs. Aprendizaje profundo: ¿Cuál es la diferencia?
¿Quién puede utilizar una base de conocimientos?
Las bases de conocimiento existen por diversas razones. Muchas empresas desarrollan bases de conocimiento tanto internas como externas. Las bases de conocimiento internas proporcionan a todos los empleados el mismo acceso a la información y los recursos de la empresa, mientras que las bases de conocimiento externas proporcionan a todos los clientes y usuarios acceso a recursos útiles.
Las empresas suelen desarrollar una amplia gama de recursos para sus bases de datos externas. Esto puede incluir artículos de información general o vídeos relevantes no sólo para sus clientes actuales, sino también para todo su sector con fines de investigación. Por ejemplo, una empresa de muebles puede incluir en su base de conocimientos una sección dedicada a cómo cuidar adecuadamente los distintos materiales de los muebles. Esta guía sirve a todo tipo de usuarios, no sólo a los que han comprado artículos de la empresa.
Beneficios de crear una base de conocimientos:
La creación de una base de conocimientos tiene algunas ventajas:
-
Apoya los diferentes estilos de aprendizaje : Las bases de conocimientos suelen incluir información en diversos formatos, lo que permite a los usuarios seleccionar el mejor formato para su forma preferida de aprender.
-
Opera de forma continua: Una base de conocimientos está siempre disponible, lo que permite a los usuarios encontrar la información que necesitan independientemente de la hora del día o del día de la semana.
-
Entrega la información de forma adecuada: Las bases de conocimiento suelen ofrecer fragmentos concretos de información a los usuarios en contextos específicos, proporcionándoles la información exacta que necesitan cuando la necesitan.
-
Genera conocimiento: Las bases de conocimientos con capacidad de elaboración de informes pueden ayudarle a identificar las lagunas en la base de conocimientos, lo que más buscan los usuarios, los recursos a los que más acceden y otros datos relevantes.
-
Reduce los costes: Una base de conocimientos le proporciona una forma rentable de resolver los problemas de los clientes, lo que permite a sus empleados trabajar en otras tareas. Una base de conocimientos interna también puede ayudar a reducir los costes de formación.
-
Promueve la coherencia: Una base de conocimientos interna proporciona a todos los empleados de su empresa acceso a los mismos recursos, promoviendo una comprensión compartida de las mejores prácticas y políticas.
-
Mejora las tasas de resolución: Las bases de conocimiento internas proporcionan a los clientes la información que necesitan, reduciendo el número de solicitudes sencillas y permitiendo a los miembros del equipo de atención al cliente dedicar más tiempo a las solicitudes complejas.
Relacionado: 11 formas de ofrecer un gran servicio al cliente
Cómo crear una base de conocimientos
He aquí cómo crear una base de conocimientos:
1. Elija su herramienta de almacenamiento de información
Explora las opciones que tienes a tu disposición para almacenar y acceder a la información. Estas herramientas le permiten cargar los recursos de su base de conocimientos en una ubicación conveniente para compartirlos con los usuarios. Dependiendo del propósito de su base de conocimientos, puede seleccionar una herramienta como un sistema de documentos compartidos, un servidor de archivos local, un sistema de intranet o un programa de software de base de conocimientos dedicado.
2. Determine qué información debe incluir
Elabore una lista de elementos para incluir en su base de conocimientos. Comience con su equipo de atención al cliente para entender mejor las preguntas más frecuentes y las peticiones más comunes de los clientes. Asimismo, considere la posibilidad de utilizar un programa de software para marcar las respuestas a las solicitudes de los clientes y utilizarlo como recurso al desarrollar el contenido de la base de conocimientos. Además de hablar con su equipo de atención al cliente, considere la posibilidad de celebrar una sesión de brainstorming con diversos miembros del equipo para generar ideas sobre contenidos útiles.
Relacionado: 15 ejercicios de brainstorming para generar ideas
3. Recopilar la información existente y la investigación
Revise los recursos existentes, como los materiales y documentos internos, que puedan tener información útil para los clientes. Reúna estos recursos en una ubicación central para que todos puedan contribuir. Considere la posibilidad de crear una hoja de cálculo para hacer un seguimiento de la información o los recursos que ya tiene, lo que aún necesita desarrollar o encontrar y los recursos que pueden contener información obsoleta o conflictiva.
4. Revisar y organizar los recursos
Una vez reunidos los recursos existentes, es importante revisarlos. Asegúrate de que toda la información es correcta y comprueba que no hay información confidencial que deba eliminarse. Al revisar los recursos, organice cuidadosamente la información y los recursos de forma lógica. Por ejemplo, considere la posibilidad de agrupar la información en función de la probabilidad de que un cliente la necesite o de su relación con temas similares.
5. Desarrollar nuevos contenidos
Crear nuevos contenidos basados en las lagunas identificadas al recopilar y organizar los recursos existentes. Esto puede incluir la redacción de artículos o listas, la grabación de vídeos, el diseño de infografías o tareas similares. Es importante seguir consultando con los miembros de su equipo de atención al cliente para asegurarse de que la información es precisa y ayudará adecuadamente a los clientes. Además, asegúrese de utilizar la misma voz y el mismo tono en todo el contenido para crear un producto cohesivo.
6. Diseñar una base de conocimientos accesible
Es importante desarrollar una base de conocimientos a la que los usuarios puedan acceder, utilizar y comprender fácilmente. Asegúrese de colocar la base de conocimientos en una zona fácil de encontrar en su sitio web. También es importante que los usuarios puedan navegar fácilmente por los recursos para encontrar las respuestas que necesitan.
Relacionado: UI vs. UX: ¿Cuál es la diferencia?
7. Mantenga su base de conocimientos
Es importante mantener su base de conocimientos. Esto puede incluir la revisión y actualización de los recursos existentes o seguir creando otros nuevos. Considere la posibilidad de elaborar un calendario para determinar la frecuencia con la que su equipo revisa y modifica la base de conocimientos, y asegúrese de ajustar los recursos en función de cualquier cambio significativo en las operaciones o la evolución de su empresa.
Los comentarios son un aspecto importante del mantenimiento de su base de conocimientos. Considere la posibilidad de incluir una herramienta que permita a los usuarios revisar los recursos disponibles en función de lo útiles que hayan sido para responder a sus preguntas. Utilice esta retroalimentación para ajustar el contenido existente y como guía para desarrollar nuevos contenidos.
Consejos para crear una base de conocimientos:
Utilice estos consejos para ayudarle a crear una base de conocimientos:
-
Concéntrese en la legibilidad durante el proceso de diseño. Asegúrese de que su base de conocimientos sea legible. Separe el contenido escrito en secciones más pequeñas y utilice elementos de diseño como el contraste y el espacio en blanco al crear su diseño.
-
Utiliza el mismo lenguaje que tus clientes. Utilice el lenguaje que utilizan sus clientes y con el que están familiarizados, en lugar de la jerga interna o del sector. Revise las conversaciones anteriores con los clientes para entender mejor cómo hablan los clientes de sus preocupaciones.
-
Sugiera recursos relevantes para los usuarios. Considere la posibilidad de utilizar herramientas que le permitan sugerir recursos específicos de la base de conocimientos a los visitantes del sitio web mientras navegan por él. Esto puede ayudarles a resolver sus problemas más rápidamente.
-
Añade tu base de conocimientos cerca de tu información de contacto. Asegúrese de incluir un enlace a su base de conocimientos cerca de su información de contacto pero en un lugar destacado. Esto guía a los clientes para que exploren sus recursos y encuentren una respuesta por sí mismos antes de ponerse en contacto con usted.