13 Beneficios del mapeo del viaje del cliente

Muchas empresas buscan formas de analizar su proceso de ventas actual para conseguir más ventas. El mapa del recorrido del cliente es un método que permite a las empresas ver el proceso de ventas desde la perspectiva del cliente para averiguar qué están haciendo bien y cómo pueden mejorar su modelo de ventas. Si está interesado en utilizar una nueva estrategia para revisar su proceso de ventas de modo que pueda aumentar el compromiso de los clientes e impulsar las ventas, puede considerar la posibilidad de aplicar el mapeo del recorrido del cliente. En este artículo, analizamos qué es el mapeo del recorrido del cliente y 13 beneficios de esta estrategia.

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¿Qué es el customer journey mapping?

El mapa del recorrido del cliente es un sistema que describe las diferentes etapas por las que pasa un cliente para adquirir un producto o servicio. Las cinco etapas más comunes por las que pasa un cliente durante este proceso son:

  • Conciencia: Esto se refiere a cuando un consumidor potencial conoce su producto por primera vez a través de diversos anuncios o del boca a boca.

  • Búsqueda: Después de fijarse en sus productos, el cliente busca su negocio para encontrar más información sobre lo que puede ofrecerle.

  • Evalúe: Gracias a los testimonios de los clientes, las publicaciones en los blogs y las redes sociales, los consumidores deciden si su producto es mejor que otros similares y si les gustaría comprar lo que necesitan a través de su empresa.

  • Compra: Por último, deciden si comprar a su empresa o utilizar los productos de otra compañía basándose en su investigación.

  • Experiencia: Después de comprar un producto, a las empresas les gusta que los clientes publiquen reseñas o recomienden sus productos a otras personas, para que el ciclo del viaje del cliente continúe.

Puedes representar las cinco etapas, u otras similares, en un mapa que puedes utilizar como representación visual del proceso de compra durante varios puntos de contacto, como las redes sociales, tu sitio web o incluso una llamada telefónica. Muestra las interacciones de los clientes y los puntos débiles a lo largo de todo el proceso de compra, de modo que la empresa puede conocer mejor lo que está haciendo bien para captar clientes y lo que puede hacer para mejorar.

13 beneficios del customer journey mapping

Esta es una lista de 13 beneficios a tener en cuenta a la hora de decidir si desea implementar el mapa del recorrido del cliente en su empresa:

1. Empatizar con sus clientes

El uso de un mapa del recorrido del cliente le permite cambiar de perspectiva y observar cómo es la experiencia de venta desde el punto de vista del cliente' en lugar de desde la perspectiva de las ventas. Puede entender su punto de vista con mayor claridad y ver qué les llevó a elegir su producto o por qué eligieron una marca diferente. Considere la posibilidad de utilizar estos datos para mejorar la experiencia del consumidor en el futuro y adapte sus métodos de venta y marketing según sea necesario.

2. Consigue una visión uniforme de su recorrido

A veces los departamentos tienen información diferente sobre la experiencia de un cliente. Un mapa del viaje del cliente proporciona a todos los departamentos información uniforme sobre el viaje del consumidor con su empresa. Esto permite que las ventas, el marketing y todos los equipos que participan en el proceso de ventas tengan una visión clara de las interacciones que un comprador tiene con su empresa y les proporciona la misma información, lo que puede ayudarles a trabajar juntos hacia el objetivo común de producir más ventas.

3. Identificar lagunas en el servicio o las comunicaciones

Puede detectar más fácilmente las lagunas de servicio en sus sistemas actuales de marketing y ventas si utiliza un mapa de recorrido. Por ejemplo, puede descubrir que no tiene una forma de comunicarse instantáneamente con los consumidores potenciales en su sitio web y que eso ha hecho que algunos busquen en otra parte. Esto puede llevarle a realizar cambios en su sitio web para incluir una herramienta de mensajería instantánea que permita a los clientes potenciales hablar con usted sobre las preguntas que puedan tener. Esta pequeña adición a su estrategia de ventas crea una comodidad añadida para algunos clientes y puede convencerles de que compren en su empresa.

4. Predecir el comportamiento del cliente

Los mapas de viaje pueden predecir el comportamiento de los clientes a medida que avanzan por las diferentes etapas del embudo de ventas. Puede utilizar estos patrones para predecir qué tipo de cliente potencial es más probable que convierta. Conocer a su público puede ayudarle a decidir qué puede hacer para que avance en el proceso de ventas. A algunos clientes les gustaría hablar con un representante. Otros podrían preferir un enfoque menos directo y apreciar los boletines de noticias o las publicaciones en el blog relacionadas con sus productos. Considere la posibilidad de utilizar mapas para predecir eficazmente lo que sus clientes necesitan durante su etapa en el proceso y esfuércese por ofrecer esas soluciones.

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5. Mejorar el viaje del cliente

El uso del mapa le permite comprender si los clientes tienen una experiencia agradable al interactuar con su negocio. Puedes determinar aspectos concretos de tu proceso de venta actual que parecen gustar a los clientes y qué procesos puedes mejorar para que su experiencia sea más agradable. Conocer estos datos puede ayudarte a modificar su recorrido de forma positiva y a facilitar su compromiso con tu marca.

6. Proporcionar una ayuda visual a los interesados

Una ayuda visual, como un mapa del recorrido del cliente, puede ser útil para transmitir su proceso de ventas actual a las partes interesadas de la empresa. Puede presentarlos mediante presentaciones, folletos o software de mapas de recorrido. Los conceptos, como el viaje del cliente, pueden ser mucho más fáciles de interpretar con un elemento visual como el mapa, y las partes interesadas pueden estar más dispuestas a proporcionar medios monetarios para ayudar a implementar soluciones para mejorar sus procesos actuales.

7. Eliminar los silos de los departamentos

Un silo organizativo se refiere a los diferentes departamentos de una empresa que operan de forma independiente y que, por lo general, no comparten información entre sí. Esto impide que los departamentos dispongan de todos los conocimientos necesarios para mejorar la experiencia de los clientes. El establecimiento de mapas de viaje del cliente permite ver cómo los departamentos trabajan juntos.

Por ejemplo, puede descubrir que algunos prospectos estaban más comprometidos cuando se fijaron en su producto por primera vez, y luego tuvieron menos compromiso cuando empezaron a investigar las marcas de la competencia. Esto demuestra que el equipo de marketing y el equipo de ventas podrían haber trabajado juntos de forma más proactiva para encontrar estrategias para nutrir con éxito a sus clientes potenciales con el fin de moverlos a lo largo del embudo de ventas. Se puede utilizar la información de los mapas de viaje para colaborar entre equipos y abordar las necesidades de los clientes utilizando los conocimientos y habilidades de múltiples departamentos.

8. Ver la experiencia desde la perspectiva del cliente

Es importante comprender la perspectiva del cliente porque puede obtener más información sobre su experiencia emocional mientras atraviesa las etapas del proceso de venta. Puede utilizar los datos para correlacionar cómo se sintieron durante su experiencia y, a continuación, tomar medidas para alterar los puntos clave del viaje para que sea más agradable para los futuros consumidores. Por ejemplo, puede determinar qué ayudas visuales de su sitio web han conducido a más conversiones y añadir contenido similar y alterar o eliminar el contenido que no estaba contribuyendo a la satisfacción del viaje de los clientes.

9. Mejorar su estrategia de marketing de contenidos

Dado que la experiencia de los clientes es diferente en función de sus intereses, valores y motivaciones, es importante crear contenidos de marketing personalizados para cada grupo demográfico. Al trazar la progresión de la trayectoria de cada cliente, puede comprender qué estrategias de marketing prefieren unos clientes en lugar de otros. Basándose en esa información, puede elegir diferentes estrategias de marketing para cada grupo demográfico.

Por ejemplo, los clientes potenciales a los que les gusta utilizar las redes sociales durante su recorrido como clientes pueden preferir comprar productos utilizando una plataforma de comercio visual basada en datos, que permite añadir etiquetas de compra a las imágenes en diferentes plataformas de redes sociales. Los usuarios hacen clic en una imagen y pueden comprar instantáneamente ese producto. En cambio, algunos clientes pueden preferir hablar con un representante por teléfono antes de decidirse a comprar algo. El mapeo del recorrido del cliente le da la oportunidad de identificar las necesidades de cada cliente para poder adaptar la experiencia de marketing a cada uno de ellos.

10. Crear una experiencia más fluida

Otra ventaja del mapa del recorrido del cliente es que puede localizar las áreas en las que puede querer más puntos de contacto. Un punto de contacto es cualquier interacción que su cliente pueda tener con su producto, como un testimonio, una reseña en un blog o un anuncio pagado. Si entiende cómo los clientes navegan por el viaje de ventas con el uso de puntos de contacto, podrá determinar dónde puede añadir o eliminar algunos para que la experiencia general sea más suave para el consumidor. Entre las áreas en las que podría incluir más interacciones con los clientes se encuentran los correos electrónicos de nutrición o los anuncios de pago por clic.

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11. Aumentar el compromiso de los clientes

Puede utilizar un mapa de viaje para entender los diferentes escenarios que los clientes han tenido con su marca, incluyendo las razones por las que pueden haber tenido una experiencia difícil. Por ejemplo, es posible que no hayan podido hablar con un vendedor justo antes de una compra, lo que les llevó a no estar seguros de la venta. Con esa información, se puede mejorar la experiencia del consumidor con un mejor servicio al cliente, lo que puede aumentar el compromiso positivo del cliente en el futuro. Considere la posibilidad de utilizar el mapa del viaje del cliente para encontrar formas de aumentar el compromiso efectivo entre su empresa y sus consumidores.

12. Atraer clientes fieles

Si consigue introducir mejoras en el mapa del recorrido del cliente, podría notar un aumento de las ventas con el tiempo. Satisfacer las expectativas de los clientes también puede aumentar de forma natural la fidelidad de los clientes debido a sus experiencias positivas con su empresa. Puede seguir fomentando las relaciones con los clientes, con la esperanza de crear lealtad a la marca después de que hayan completado el viaje de ventas del cliente, ofreciendo incentivos de recompensa para mantenerlos interesados en la marca y los productos.

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13. Aumentar la satisfacción de los empleados

Las empresas que invierten en el mapeo de viajes son más propensas a utilizar la colaboración interfuncional, que es cuando las personas de diferentes departamentos trabajan juntas hacia un objetivo común. El uso de esta estrategia puede dar lugar a una mayor satisfacción de los empleados. Varios equipos pueden obtener una mejor comprensión de lo que otros departamentos hacen cada día y pueden apreciar el trabajo que cada equipo hace para mejorar el viaje de ventas del cliente.

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