Una empresa, independientemente del sector en el que se encuentre o de la calidad de su producto, puede esperar recibir al menos algunas quejas. Aunque sean desagradables de oír, las quejas pueden ser herramientas valiosas para mejorar su empresa. Si quiere mejorar su empresa utilizando los comentarios que inicialmente parecen negativos, puede resultarle beneficioso conocer los tipos de quejas y sus beneficios.
En este artículo, repasamos las formas en que los clientes expresan sus quejas y, a continuación, identificamos varias ventajas de las que usted y su empresa pueden disfrutar si las gestionan adecuadamente.
PREGUNTAS FRECUENTES: ¿Tiene el cliente siempre la razón?
¿Qué son las quejas de los clientes?
Los clientes de una empresa pueden expresar su descontento de varias maneras, como quejándose directamente a un empleado, a un directivo o en un sitio de reseñas comerciales. Los clientes pueden expresar críticas justas sobre el funcionamiento de un negocio o los productos que vende. A veces, el estado de ánimo o los hábitos de un cliente influyen en su reacción al interactuar con una empresa. Es fundamental prestar atención a lo que dicen los clientes, independientemente de cómo lo expresen. La mejor manera de abordar un problema y localizar soluciones es escuchar y tomar nota de lo que dicen sus clientes.
Tipos de quejas de los clientes
He aquí varios tipos comunes de quejas de los clientes:
Reclamaciones de productos
Las reclamaciones sobre productos se producen cuando los clientes experimentan frustraciones con sus compras y quieren que les ayudes a resolverlas. La naturaleza de las reclamaciones sobre productos puede variar mucho en función de su modelo de negocio, pero a menudo tienen que ver con fallos de funcionamiento o problemas operativos. Si un producto es simplemente defectuoso, es probable que su empresa tenga que devolver el dinero o sustituirlo. Si el cliente tiene dificultades para trabajar o entender su producto, responder a las preguntas y proporcionar orientación a menudo puede resolver el problema.
Los problemas con los productos son comunes en el sentido de que toda empresa puede esperar un caso ocasional de rotura o dificultad técnica. Sin embargo, cuando los problemas de un producto concreto parecen frecuentes, pueden ser una señal de que su empresa necesita evaluar por qué se repiten y tomar medidas para solucionarlos.
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Reclamaciones del servicio de atención al cliente
Las quejas de atención al cliente surgen cuando un cliente tiene una interacción desagradable o poco satisfactoria con un miembro de su organización. Aunque la queja puede afectar a un representante de atención al cliente, también puede afectar a un representante de ventas, a un administrador o a cualquier empleado que interactúe con el público y los clientes. Normalmente, los clientes que presentan estas quejas sienten que su empresa no ha apreciado su negocio o que su empleado no les ha tratado bien. Si sus clientes tienen que esperar para recibir asistencia, también pueden quejarse de la rapidez de su servicio de atención al cliente.
Puede ser beneficioso documentar estas quejas. Registrar al empleado o la fuente de los problemas de servicio al cliente puede ayudar a identificar la mejor solución. En algunos casos, podría hablar con el miembro del equipo que es objeto de la queja, o podría decidir reconsiderar la forma de prestar el servicio al cliente.
Valorar las quejas
Las quejas sobre el valor se producen cuando los clientes consideran que su producto no justifica su precio. Estas quejas describen la mayoría de los casos en los que un cliente comienza su queja mencionando el precio o el esfuerzo que invirtió en sus servicios y concluye destacando su decepción con los resultados. Por ejemplo, los estudiantes que toman cursos con una empresa de educación en línea podrían quejarse de que su plan de estudios es demasiado limitado para el precio, o, por el contrario, podrían quejarse de que el plan de estudios fue largo y desafiante pero no mejoró su vida profesional.
Es importante considerar detenidamente las reclamaciones de valor para que la empresa pueda saber si necesita ajustar su producto o gestionar mejor las expectativas de los clientes. Por ejemplo, es posible que la empresa de educación en línea no pueda bajar el precio de sus cursos debido a los salarios que paga a sus instructores. Es fundamental que la empresa entienda si debe eliminar la oferta de cursos en el futuro o cambiar su enfoque de marketing para evitar engañar a los clientes.
Reclamaciones de nuevos clientes
Las quejas de los nuevos clientes son situaciones en las que las personas que compran su producto por primera vez se sienten decepcionadas y comparten sus primeras impresiones con usted. A menudo, estas quejas son en realidad quejas por comparación. El nuevo cliente está comparando su experiencia con lo que usted anunció o con lo que experimenta al comprar a sus competidores. Es posible que algunos clientes nuevos no disfruten realmente de su oferta específica, o que su primer contacto con ella haya sido defectuoso. Por ejemplo, un nuevo cliente que se aloja en un hotel boutique puede no disfrutar realmente de la decoración, o puede haber llegado cuando usted estaba mejorando el vestíbulo.
Las quejas de los nuevos clientes, sobre todo cuando se hacen públicas, pueden convencer a los compradores de que su negocio favorece a los habituales a costa de los que acuden por primera vez. Por tanto, es importante que encuentres el motivo de cada nueva queja de los clientes y hagas todo lo posible por solucionarlo.
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Repetición de las quejas de los clientes
Las quejas de los clientes recurrentes son las que recibe de sus clientes habituales. Estas quejas pueden ser especialmente útiles porque sus causas suelen ser más fáciles de identificar. Su empresa sabe que los clientes habituales suelen disfrutar y apreciar sus servicios. Por lo tanto, cuando se quejan, usted sabe que algo directamente relacionado con su experiencia en esta ocasión específica salió mal. Dado que estos clientes están familiarizados con su funcionamiento, están especialmente cualificados para decirle exactamente cómo o por qué se encontraron con un problema.
Para muchas empresas, los clientes habituales son la clave de la rentabilidad y el éxito a largo plazo. Cuando comparten una queja, a menudo se puede confiar en que el cliente tiene intención de volver, por lo que es importante resolver cualquier problema que haya surgido durante la transacción. Si el cliente que repite le da otra oportunidad a su empresa, asegúrese de hacer un seguimiento para confirmar que ha realizado todas las mejoras necesarias.
1. Quejas crónicas
Las quejas crónicas provienen de clientes que comparten críticas con regularidad. Algunos clientes creen que es importante reconocer siempre cómo podría mejorar tu negocio, incluso si son clientes habituales. Si ha establecido una relación con clientes que se quejan de forma crónica, sigue siendo importante que se tome en serio sus opiniones. Sin embargo, puede reconocer que estos clientes no suelen cambiar su opinión sobre su empresa. También puede deliberar o esperar a ver si otra persona repite la misma queja antes de hacer cambios drásticos.
Beneficios de las quejas de los clientes
Los beneficios de responder cuidadosamente a las quejas de los clientes pueden ser:
Mayor fidelidad de los clientes
La mayoría de los clientes presentan sus quejas de forma respetuosa, con la intención de ser honestos sobre su experiencia en su negocio para que usted pueda reconocer sus preocupaciones. En realidad, suelen tener una buena opinión de su empresa y quieren seguir apoyándola. Por lo tanto, cuando expresan su descontento, su principal preocupación es la forma en que su empresa gestiona sus comentarios. Responder bien a las críticas puede hacer que los clientes que presentan quejas se sientan impresionados con su empresa y aprecien aún más su profesionalidad.
Las organizaciones que dan prioridad a la atención de las quejas pueden conseguir una fidelidad excepcional de los clientes. Sabiendo que pueden esperar un problema ocasional con cualquier empresa, los consumidores suelen apegarse mucho a las compañías que demuestran que se preocupan por sus clientes. A medida que más personas tienen experiencias positivas con su enfoque de la gestión de las reclamaciones, el servicio al cliente se convierte en una parte de la identidad de su empresa y atrae a más personas que buscan una marca con integridad.
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Identificación de problemas legítimos
A veces las quejas pueden ser muy subjetivas. Es posible que incluso esté muy en desacuerdo con la evaluación que algunos clientes hacen de su servicio, y con razón. Sin embargo, otras veces, las quejas suelen ser explicaciones directas de por qué su servicio o producto no está alcanzando todo su potencial y satisfaciendo las necesidades de los clientes. En estos casos, es importante que trate las quejas de los clientes como fuentes de información válidas que identifican lo que su empresa podría mejorar.
Por ejemplo, si una queja del servicio de atención al cliente cita que una función de su producto no funciona como debería, usted sabe exactamente lo que su equipo de desarrollo de productos debe tener en cuenta en el futuro. Cuando trata las críticas concretas y detalladas no como simples quejas, sino como conocimientos, puede ver a sus clientes como colaboradores que comparten su interés por hacer que su producto sea el mejor posible.
Mejora la comprensión de sus procesos
Muchas quejas, en lugar de señalar problemas con su producto, describen experiencias deficientes. Los clientes pueden quejarse de los largos tiempos de espera, de las frustrantes políticas de la empresa o de la información confusa de su sitio web. En cada uno de estos casos, las quejas mejoran la comprensión de cómo su empresa podría poner su excelente producto en manos de más consumidores, en menos tiempo y con mayores resultados globales.
A menudo, la experiencia del cliente rivaliza con la calidad del producto como principal preocupación del consumidor. Los grandes productos pierden gran parte de su valor si los consumidores se sienten preocupados por los procesos de compra y asistencia que pueden esperar de una empresa. Si utiliza las quejas para cambiar de forma significativa la forma de satisfacer estas necesidades esenciales del consumidor, puede esperar que los clientes reconozcan cómo mejoran sus experiencias cada vez que compran con usted.
Información significativa sobre el consumidor y el mercado
Las empresas invierten mucho tiempo y dinero en encuestar a los consumidores, con la esperanza de entender sus deseos, necesidades e ideas de valor. A menudo, las quejas proporcionan exactamente esta información, permitiéndole identificar tendencias significativas o sentimientos de los consumidores. Por ejemplo, si empieza a recibir con más frecuencia quejas sobre el valor de sus precios, su empresa se beneficiará si entiende el motivo. Tal vez sus competidores hayan bajado los precios, o tal vez una nueva empresa ofrezca los mismos servicios que usted pero incluyendo otras características por el mismo coste para el consumidor.
En lugar de buscar a tu público objetivo, las quejas de los clientes proceden directamente de él. Le indican con precisión cómo las personas que ya conocen y compran su producto lo comparan con las ofertas de sus rivales. Esta información increíblemente valiosa puede orientar la estrategia de su empresa a corto y largo plazo.
Oportunidades para el crecimiento de los empleados
Todas las quejas están relacionadas, en última instancia, con algún aspecto de la actuación de sus empleados. Las quejas sobre el servicio de atención al cliente identifican cómo sus representantes podrían hacer que la gente se sintiera más apreciada y bienvenida. Las quejas sobre la calidad de los productos explican cómo su equipo de desarrollo de productos podría ejecutar los diseños con más detenimiento. Al igual que los directivos ofrecen regularmente sus comentarios, los consumidores también son una excelente fuente de críticas productivas, que a menudo son las más valiosas. Sus quejas están libres de la incertidumbre en la que suelen navegar las empresas cuando construyen bienes y servicios. Los clientes expresan exactamente cómo su equipo puede hacer mejor su trabajo.
Considere la posibilidad de organizar las quejas según la persona o el departamento que mencionan. Busque descripciones recurrentes que sugieran que un problema es especialmente acuciante y vea si está de acuerdo con ellas. Puede tomar las quejas, independientemente de cómo las hayan expresado originalmente los clientes, y convertirlas en herramientas constructivas que ayuden a sus empleados a crecer. Si puede mejorar el rendimiento de sus empleados con más frecuencia, toda la organización se beneficiará.
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Mejor reputación online
Cada vez son más las quejas que salen a la luz en los sitios de reseñas o en las redes sociales. Aunque puede parecer preocupante que el público pueda ver el descontento de un solo cliente, hay que tener en cuenta que los consumidores están acostumbrados a que las empresas reciban algunas quejas. Lo importante es que demuestre que su empresa es receptiva y quiere hacer feliz a su clientela. Reconocer las quejas expresando su pesar por cualquier experiencia negativa da a otros consumidores la confianza de que pueden sentirse cómodos probando su servicio. En su respuesta, haga hincapié en su deseo de ayudar a mejorar la situación.
Después de responder públicamente, asegúrate de responder también en privado. Así evitarás que una discusión más larga eclipse tu respuesta inicial. Por lo general, puedes encontrar una solución al problema y, además de asegurarte una reputación pública positiva, desarrollar también una mejor reputación con la persona afectada.