¿Qué es un bucle de retroalimentación negativa?

La retroalimentación es una parte importante del esfuerzo por dar lo mejor de uno mismo. Mientras que los comentarios positivos pueden ser más agradables, los negativos son más útiles cuando se trata de ofrecer un producto o servicio excelente o de retener a buenos empleados para la empresa.

Implementar un bucle de retroalimentación negativa es una forma eficaz de mejorar los procesos y restablecer el equilibrio en cualquier área inestable de su empresa.

En este artículo, explicamos qué es un bucle de retroalimentación negativa, cómo funcionan en los negocios, sus ventajas y desventajas y ejemplos de implementación de un bucle de retroalimentación negativa.

¿Qué es un bucle de retroalimentación negativa?

Un bucle de retroalimentación negativa es el procedimiento de utilizar las críticas para realizar cambios positivos en un proceso. Se considera un bucle porque la salida de la retroalimentación se introduce de nuevo en el proceso cuando se realizan los cambios. A continuación, se pueden recibir más comentarios sobre el nuevo producto o resultado y aplicar más cambios, continuando el ciclo. Los bucles de retroalimentación negativa pueden producirse de forma natural, como beber agua cuando se tiene sed, o de forma automática, como cuando un termostato devuelve un entorno a su temperatura establecida.

En las empresas, los circuitos de retroalimentación negativa se utilizan con mayor frecuencia para mejorar un producto o servicio respondiendo a las quejas y preocupaciones de los clientes. También pueden utilizarse para realizar cambios en el entorno de trabajo en respuesta a la insatisfacción de los empleados. Los bucles de retroalimentación negativa llaman la atención sobre los problemas de una empresa e implican la elaboración de un plan para una solución a largo plazo. El uso de un bucle de retroalimentación negativa es beneficioso tanto para la empresa como para sus clientes.

Por ejemplo, si una tienda de comestibles recibe comentarios negativos constantes sobre el tiempo que tardan los clientes en pasar por caja, podría utilizar estos comentarios para aumentar el número de cajas registradoras abiertas, añadir empleados que embolsen las compras después de que otra persona les llame para acelerar el proceso, o hacer otros cambios para mejorar la experiencia de los clientes. Los cambios se traducen en clientes más satisfechos que compran en la tienda con más frecuencia, lo que supone un resultado positivo para el negocio.

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Cómo funcionan los bucles de retroalimentación negativa

Utilizar un circuito de retroalimentación negativa es una forma importante de mostrar a los clientes y empleados que los valora. También es una forma excelente de asegurarse de que su producto o servicio es el mejor posible. Estos son los pasos para utilizar un bucle de retroalimentación negativa:

  1. Reunir información
  2. Hacer preguntas
  3. Analizar
  4. Determina las acciones de respuesta
  5. Notificar a los clientes y a los empleados

1. Recopilar información

El primer paso en un ciclo de retroalimentación negativa es recibir críticas. Hay muchas formas de recopilar opiniones negativas, como una encuesta a los clientes o a los empleados, las redes sociales u otras reseñas en línea, un buzón de comentarios, las llamadas de queja o los correos electrónicos de los clientes, y los informes del servicio de atención al cliente en una tienda.

Para poder utilizar los comentarios negativos de forma positiva, considere la posibilidad de implantar un sistema para registrar y clasificar claramente todas las quejas y preocupaciones, y un momento en el que las revise regularmente, como por ejemplo una vez al mes.

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2. Hacer preguntas

Para utilizar bien la retroalimentación negativa, puede ser necesario hacer un seguimiento de las quejas y preocupaciones para entender cuáles son los problemas o qué los está causando. Las preguntas que hay que hacer son las siguientes

  • ¿Qué podríamos haber hecho para mejorar tu experiencia?
  • ¿Cómo cambiaría este producto?
  • ¿Cómo desearía que el servicio hubiera sido diferente?
  • ¿Qué harías para mejorar tu lugar de trabajo?
  • ¿Cuál crees que es la raíz de este problema?

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3. Analizar

Una vez que haya recogido e investigado los comentarios negativos, debe analizarlos a fondo. Una revisión cuidadosa puede ayudarle a determinar si los problemas fueron cuestiones puntuales, defectos graves del producto, fallos en el servicio al cliente, preocupaciones menores, descuidos de la dirección, incidencias estacionales o algún otro motivo. Clasificar las quejas por su problema subyacente le ayudará a dar el siguiente paso.

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4. Determinar las acciones de respuesta

A continuación, decida cómo puede utilizar los comentarios negativos para mejorar todo su proceso, producto, servicio o lugar de trabajo. La aplicación de soluciones positivas basadas en el feedback negativo es lo que crea el bucle. El propósito de utilizar un bucle de retroalimentación negativa es centrarse en la mejora constante. Determina qué acciones puedes llevar a cabo para responder a las críticas y crea un plan a corto o largo plazo para aplicar esos cambios.

Puede ser útil utilizar el método de los objetivos SMART para planificar sus mejoras. Defina claramente el objetivo de lo que quiere mejorar, cómo lo alcanzará, cómo medirá el progreso y el momento en que espera alcanzarlo.

5. Notifique a los clientes y a los empleados

El último paso de un ciclo de retroalimentación negativa es asegurarse de que sus clientes y empleados entienden los cambios y el motivo de los mismos. Puede poner un cartel en su tienda, enviar un comunicado de prensa, añadir una explicación en el embalaje del producto o enviar un correo electrónico a toda la empresa. La notificación es importante, porque explicar los pasos que está dando para mejorar puede animar a los clientes a volver a comprar su producto, inspirar lealtad e informar a los empleados de por qué es necesaria una diferencia en sus acciones o en los procesos del lugar de trabajo.

Ventajas y desventajas de los bucles de retroalimentación negativa

Implementar un circuito de retroalimentación negativa en su lugar de trabajo puede tener muchas ventajas, entre ellas:

  • Mejora la moral y la confianza: Al escuchar y responder claramente a las quejas y preocupaciones de los clientes o empleados, puede ganarse su confianza, establecer una reputación de integridad y honestidad, y crear lealtad.
  • Mejora del producto y de los ingresos: Utilizar los comentarios negativos para realizar cambios puede dar lugar a tener un mejor producto, servicio o entorno de trabajo. Un producto mejorado conlleva un aumento de los ingresos, ya que se ganan más clientes o se motiva a los empleados a trabajar de forma más eficiente.

La desventaja de un bucle de retroalimentación negativa es que implica invitar a la crítica. Pedir un feedback negativo puede significar que otros vean estas respuestas y decidan no comprar tu producto o servicio por ello, como ocurre con las malas críticas online. Sin embargo, responder claramente a los comentarios puede compensar esta desventaja al satisfacer a los clientes y crear negocios repetidos.

Ejemplos de bucles de retroalimentación negativa

Las empresas pueden utilizar los bucles de retroalimentación negativa de numerosas maneras, por ejemplo:

  • Cambiar la construcción de un producto' en función de los comentarios de los clientes
  • Implementar nuevas políticas de servicio al cliente debido a una encuesta de clientes
  • Aumentar las opciones de servicio en respuesta a clientes insatisfechos
  • Ofrecer horarios de trabajo flexibles para mejorar la moral de los empleados