Calidad del Servicio: Definición, Importancia y Aplicación

Independientemente de que su empresa se dedique a la sanidad, la educación, el comercio minorista, la hostelería o cualquier otro sector, la calidad del servicio puede tener un impacto significativo en el éxito de su empresa. No cabe duda de que la medición y la mejora de la calidad del servicio reportan importantes beneficios. Es una habilidad muy valiosa, pero requiere investigación y experiencia.

En este artículo, analizamos qué es la calidad del servicio, por qué es importante y cómo puede garantizar un nivel constante de calidad del servicio.

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¿Qué es la calidad del servicio?

Los clientes compran servicios en respuesta a requisitos específicos. La calidad del servicio de una organización viene determinada por la calidad de los servicios que presta en relación con las expectativas de los clientes. La calidad del servicio es una medida de la eficacia con la que una organización satisface las necesidades de sus clientes. Las empresas que prestan servicios de alta calidad cumplen o superan las expectativas de sus clientes.

5 dimensiones de la calidad del servicio

Las cinco dimensiones de la calidad del servicio son:

  • Fiabilidad: Se refiere a la capacidad y consistencia de una organización para prestar un determinado servicio de forma que satisfaga las necesidades de sus clientes. Este proceso implica cada paso de la interacción con el cliente, incluida la entrega o ejecución del bien o servicio, la resolución rápida y precisa de los problemas y la fijación de precios competitivos. Los clientes tienen una determinada expectativa de fiabilidad al comprar un determinado producto, y el éxito de una empresa suele depender de su capacidad para satisfacer esas expectativas.

  • Tangibilidad: Se trata de la capacidad de una organización para transmitir la calidad del servicio a sus clientes. Hay muchos factores que confieren a una empresa una calidad muy tangible, como el aspecto de su sede, la vestimenta y el comportamiento de sus empleados, sus materiales de marketing y su departamento de atención al cliente.

  • Empatía: La empatía es la forma en que una organización presta sus servicios de manera que la empresa parezca empática con sus clientes' deseos y demandas. Un cliente que cree que una empresa se preocupa realmente por su bienestar es probable que sea más fiel a esa empresa.

  • Capacidad de respuesta: Se trata de la dedicación y la capacidad de una empresa para ofrecer a sus clientes servicios rápidos. La capacidad de respuesta implica recibir, evaluar y responder rápidamente a las peticiones, comentarios, preguntas y problemas de los clientes. Una empresa con una alta calidad de servicio siempre responde a las comunicaciones de los clientes lo antes posible, lo que suele indicar el valor que la empresa otorga a la satisfacción del cliente.

  • Seguro: La garantía es la confianza que los clientes tienen en una determinada organización. Esto es especialmente importante en el caso de los servicios que un cliente puede percibir como superiores a su capacidad de entender y evaluar adecuadamente, lo que significa que tiene que haber un cierto elemento de confianza en la capacidad de la organización de servicios. Los empleados de la empresa deben ser conscientes de que deben ganarse la confianza de sus clientes si quieren retenerlos.

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¿Por qué es importante la alta calidad del servicio?

Las principales razones por las que la alta calidad del servicio es importante para una organización son

  • Impulsa las ventas. Una base de clientes que percibe que los servicios de una empresa son de alta calidad tiene más probabilidades de hacer negocios con ella. Además, los clientes que compran a empresas con una alta calidad de servicio tienen más probabilidades de seguir comprando a esas empresas con regularidad.

  • Ahorra dinero en la comercialización. Retener a los clientes existentes ofreciéndoles servicios de alta calidad suele ser menos costoso que atraer a otros nuevos.

  • Puede atraer a empleados de calidad. Los profesionales de alto rendimiento suelen preferir trabajar en empresas con una alta calidad de servicio.

  • Puede conducir a la repetición del negocio. Los clientes que ven que el departamento de atención al cliente de una empresa resuelve sus problemas y reclamaciones de forma rápida y eficaz son más propensos a volver a comprar a esa empresa en el futuro.

  • Refuerza la marca de la empresa. La reputación de una empresa con una calidad de servicio superior a la media puede impulsar las ventas atrayendo a nuevos clientes o reteniendo a los existentes.

  • Elimina ciertas barreras a la hora de comprar. Un servicio de alta calidad puede convencer a un cliente indeciso para que realice una compra, ya que sabe que si el servicio no es el adecuado para él, puede confiar en un sólido servicio de atención al cliente para remediar la situación.

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Cómo garantizar la calidad del servicio

Los métodos para garantizar una alta calidad de servicio suelen diferir ligeramente en función de la naturaleza del negocio, los estándares de los clientes y otros factores. Sin embargo, hay algunos elementos comunes. Estos pasos pueden ayudarle a ofrecer una gran calidad de servicio a sus clientes:

1. Entienda lo que quieren sus clientes

Los clientes no siempre tienen necesidades muy exactas, por lo que es responsabilidad de la empresa orientarles y ayudarles a encontrar la mejor solución para su situación particular.

2. Trate a sus clientes con respeto en cualquier situación

Incluso cuando las peticiones de los clientes parecen poco razonables, las empresas deben tratarlas con el máximo respeto y hacer que el cliente sienta que la empresa es empática con su problema.

3. Responder rápida y correctamente a las consultas de los clientes

Dar respuestas relevantes a las preguntas de los clientes puede mejorar la imagen de la empresa y su reputación de ser una organización que ofrece una buena calidad de servicio.

4. Utilizar los comentarios de los clientes para introducir mejoras

Fomentar los comentarios de los clientes puede ayudar a una organización a comprender las áreas en las que puede mejorar la calidad de su servicio. Poner en práctica esos cambios puede mostrar a los clientes que la empresa está escuchando sus deseos y está dispuesta a modificar sus servicios en consecuencia.

5. Proporcionar una experiencia amigable y eficiente

Independientemente de los servicios que preste su empresa, un sistema de interacción con el cliente bien implementado puede aumentar la eficiencia al permitir a los empleados procesar a cada cliente con facilidad. Una experiencia de cliente fluida, en general, puede servir para mejorar o reforzar la percepción del cliente sobre la calidad del servicio de la organización.

6. Asegurarse de que los empleados que están de cara al cliente están familiarizados con todos los servicios

Todos los empleados que interactúan con los clientes deben tener un amplio conocimiento de los servicios de la empresa para poder explicárselos con eficacia. Esto puede mejorar la percepción del cliente sobre la capacidad de la empresa para prestar servicios de calidad.

7. Sea honesto con respecto a sus servicios

Cuando los clientes preguntan por un servicio o tienen que decidir entre varias opciones, lo mejor suele ser que la empresa sea completamente honesta con ellos y les revele todos los pros y los contras de su elección. Esto puede mejorar la confianza del cliente y, por lo tanto, aumentar la posibilidad de que ese cliente vuelva.