Un centro de llamadas ofrece un servicio individualizado entre el cliente y el empleado o agente para resolver problemas y localizar datos. El uso de guiones para dirigir a los empleados garantiza una respuesta rápida y precisa a las preguntas de los clientes.
En este artículo, explicamos qué son los guiones de los centros de llamadas, cómo pueden funcionar los guiones de los centros de llamadas para las empresas y ofrecemos consejos y ejemplos para crear su propio guión personalizado.
¿Qué es el scripting de un centro de llamadas?
Un documento cuidadosamente diseñado que guía a los representantes del centro de llamadas cuando interactúan con los clientes se denomina guión del centro de llamadas. Los guiones reducen los errores y permiten al representante guiar a los clientes de forma adecuada y precisa.
Dado que muchas empresas consideran que los guiones de sus centros de llamadas son la política de la empresa, lo ideal es que el lenguaje que contengan siga las mejores prácticas empresariales y refleje la marca de la empresa. Al emplear guiones, una empresa tiene una mayor expectativa de que los mensajes sean acordes con la marca y defiendan los valores de la empresa, al tiempo que mantienen las necesidades del cliente en primer plano.
¿Por qué utilizar guiones de centros de llamadas?
El guión de un centro de llamadas sirve de guía para que los representantes puedan ofrecer a los clientes las respuestas aprobadas por la empresa. Los guiones están diseñados para ser minuciosos y proporcionar suficientes detalles a los representantes para que no tengan que pensar qué decir. Algunas empresas pueden preferir un esquema básico para que el representante tenga una guía para responder en consecuencia y garantizar que la llamada fluya con naturalidad. Los guiones garantizan que los representantes utilicen un lenguaje que evite que la empresa infrinja la normativa y garantice respuestas precisas.
Relacionado: El mejor método para enseñar excelentes habilidades de comunicación
Cuándo utilizar los guiones de los centros de llamadas
Diversos sectores utilizan guiones de centros de llamadas para ofrecer a los clientes representantes específicos que puedan responder a sus preguntas y resolver sus problemas.
Los sectores que suelen utilizar los centros de llamadas son:
- Externalización de procesos empresariales
- Sanidad
- Automóviles
- Telecomunicaciones
- Servicios bancarios y financieros
- Restaurantes y servicios de alimentación
- Viajes y transportes
Relacionado: Relacionado: 7 maneras de utilizar la gestión de las relaciones con los clientes
Cómo desarrollar guiones para centros de llamadas
Los guiones de los centros de llamadas son mejores cuando se sienten conversacionales, no son robóticos y evitan las respuestas estándar que pueden parecer ingenuas. Con el guión adecuado, las empresas pueden alcanzar sus objetivos al tiempo que ofrecen un excelente servicio al cliente y demuestran que lo valoran.
- Utilice la grabación de llamadas.
- Utilice el refuerzo positivo.
- Utiliza un lenguaje conciso.
- Tenga en cuenta la respuesta del cliente.
- Mantener la autenticidad.
- Sea flexible.
- Ofrecer una disculpa.
- Siga adaptándose.
1. Utilizar la grabación de llamadas
La grabación de las llamadas puede proporcionar información sobre la eficacia de la comunicación de los representantes del centro de llamadas y sobre cómo suena el guión para el cliente. Al evaluar el guión, las empresas pueden hacer cambios para que el guión suene mejor y mejore su eficacia. Los representantes del centro de llamadas que tienen un buen historial de llamadas pueden servir de base para mejorar los guiones y formar a los nuevos representantes.
2. Utilice el refuerzo positivo
Los guiones que comienzan con un refuerzo positivo aseguran al cliente que ha tomado la decisión correcta de llamar y que el representante se encargará del asunto. Comience los guiones con preguntas de respuesta positiva para crear un comienzo positivo de la llamada. Induzca a los clientes a hacer “sí” respuestas pidiendo que verifiquen su nombre, fecha de nacimiento o dirección. Establecer un comienzo positivo de la llamada puede calmar a los interlocutores y establecer el tono para el resto de la conversación.
3. Utilice un lenguaje conciso
Dado que el objetivo es identificar y resolver los problemas de forma rápida y eficaz, asegúrate de que las conversaciones son concisas y van al grano. Para suavizar lo que puede ser una situación ya tensa, mantén el guión simple y directo. Revise los guiones periódicamente para asegurarse de que sólo contienen información relevante.
4. Ten en cuenta la respuesta del cliente
Lo ideal es que los guiones den tiempo para que el cliente hable y responda a las preguntas. Los guiones son algo más que un monólogo. Son una introducción a una llamada productiva. Valide las preocupaciones de los clientes permitiéndoles responder o redirigir la conversación. Incluya una forma de que los representantes repitan la preocupación o petición del cliente para que puedan demostrar que entienden sus necesidades.
5. Mantenga la autenticidad
Al hablar con los clientes, es importante seguir siendo auténtico. Concéntrese en redactar un lenguaje cortés en un tono positivo y profesional que transmita empatía por el cliente y reconozca la importancia de la llamada.
6. Mantenga la flexibilidad
Aunque las empresas pueden anticipar por qué llama un cliente y, por tanto, guionizar las respuestas a una variedad de situaciones, puede ser un reto guiar toda una conversación. En lugar de leer palabra por palabra, los guiones flexibles permiten a los clientes interrumpir o redirigir. Mantenga los guiones flexibles y ofrezca una formación exhaustiva a los agentes para que sepan cómo responder a situaciones inesperadas.
7. Ofrecer una disculpa
Gánese la confianza y la fidelidad de los clientes ofreciendo una respuesta exhaustiva a la llamada del cliente. Ofrezca disculpas si es necesario, pero asegúrese de cumplir la promesa “Puedo ocuparme de eso por usted”
8. Siga adaptándose
Las necesidades de los clientes y la política de la empresa pueden cambiar con el tiempo y los guiones de su centro de llamadas también evolucionarán. Considere los guiones como trabajos en curso y revise regularmente sus guiones para hacer cambios, añadir lenguaje o hacer otras revisiones.
Beneficios de los guiones para centros de llamadas
Los guiones de los centros de llamadas proporcionan muchas ventajas, como mantener a los equipos unificados y eficaces. Los guiones permiten una resolución de problemas más rápida y eficaz, lo que puede ahorrar dinero a la empresa con el tiempo. Los guiones dan a los agentes la herramienta que necesitan para ser eficientes y minuciosos, lo que puede reducir las horas de formación y la rotación de personal. También garantizan que la empresa comunique cualquier lenguaje legalmente requerido.
Consejos para utilizar guiones eficaces en los centros de llamadas
Estos son algunos consejos para desarrollar su guión de llamada:
- Cree guiones conversacionales. Asegúrate de que tus guiones suenen naturales. Sea claro y conciso.
- Proporcionar formación sobre el guión. Formar a los agentes para que utilicen los guiones como guía y recurso para que se familiaricen con el lenguaje y el tono, lo que les permitirá recordar el guión con mayor facilidad.
- Lea el guión en voz alta. Escuchar la escritura hablada puede alertarte sobre errores ortográficos, gramaticales o de lenguaje.
- Juego de roles para probar el guión. Probar el guión en una conversación de ida y vuelta es una buena manera de descubrir dónde hay que hacer revisiones.
- Utilizar grupos de prueba. Los grupos de prueba se pueden utilizar para recoger la satisfacción del cliente y las puntuaciones de calidad (CStat). Los grupos de prueba pueden puntuar su guión y ofrecer comentarios sobre cómo y por qué funciona o no.
Relacionado: Habilidades de escucha activa: Definición y ejemplos
Ejemplos de guiones para centros de llamadas
Cuando elabore sus guiones de llamada, cree un esquema que siga una serie de pasos o acciones. Perfeccione el guión añadiendo elementos para diferentes contingencias.
He aquí un esquema de guión básico:
- Saluda a la persona que llama (mantén el saludo general debido a los conflictos de zona horaria).
- Diga el nombre de la empresa u organización.
- Exenciones de responsabilidad o alertas requeridas por el estado.
- Preséntese.
- Descubrir por qué llama el cliente.
- Escucha y toma notas.
- Declaración de empatía.
- Repita la información para mayor claridad.
- Proporcione la información solicitada.
- Agradece al cliente.
Estos son algunos ejemplos de guiones para centros de llamadas:
Ejemplo de guión de apertura:
Hola, y gracias por llamar al National Bank. Mi nombre es Michael Wilson. Me gustaría informarle de que esta llamada puede ser grabada con fines de calidad y formación. ¿En qué puedo ayudarle hoy?
Ejemplo de declaración de empatía:
Comprendo su frustración y haré todo lo posible para resolver el problema rápidamente y a su satisfacción. Permítame estar seguro de que entiendo el problema (repita la cuestión).
Ejemplo de guión de cierre:
¿Hay algo más que pueda hacer por usted hoy? Me gustaría agradecerle que haya llamado a National Bank y recordarle que estamos aquí siempre que nos necesite. Espero que su experiencia haya sido satisfactoria y esperamos poder servirle en el futuro. ¡Que tenga un buen día!