Comprender y aplicar el ciclo de vida del cliente es beneficioso para las empresas en crecimiento porque les ayuda a entender cómo atraer clientes a sus productos. Si eres un empleado implicado en la búsqueda y retención de clientes, entender este ciclo puede ser útil.
En este artículo, hablaremos de lo que es el ciclo de vida del cliente, de por qué es importante conocerlo y de las 5 etapas del ciclo de vida del cliente con consejos para cada una de ellas.
¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
La conexión entre una empresa y un cliente es lo que determina su ciclo de vida como cliente, que consta de fases antes, durante y después de la compra. El ciclo de vida del cliente es el procedimiento por el que pasa un cliente antes, durante y después de comprar un producto de la empresa. Es importante que una empresa establezca la fidelidad a la marca y atraiga a más clientes convirtiéndolos en compradores habituales. Para ello, los equipos de marketing supervisan y analizan los ciclos de vida de los clientes.
¿Por qué es importante conocer el ciclo de vida del cliente?
Cada etapa del ciclo de vida del cliente es importante, desde el momento en que un consumidor potencial ve su producto por primera vez hasta que se convierte en un cliente fiel a la marca. Hay diferentes acciones que una empresa lleva a cabo para asegurarse de que el cliente elige su marca a la hora de comprar lo que necesita, como la gestión del compromiso en sus cuentas de redes sociales o la adaptación de los elementos visuales y el contenido en sus sitios web. Cada etapa del ciclo da al equipo de marketing la oportunidad de analizar las estrategias que se están aplicando para atraer a nuevos clientes y lo que están haciendo con éxito para retenerlos a largo plazo.
5 etapas del ciclo de vida del cliente
El ciclo de vida del cliente consta de cinco etapas, y cada una de ellas es importante para atraer y mantener a los clientes. Explore cada etapa del ciclo de vida del cliente a continuación y descubra sugerencias sobre cómo utilizar con éxito cada etapa:
1. Llegue a
El alcance es la primera etapa del ciclo, ya que cuando un cliente descubre su producto es cuando por primera vez «llega» a él. Durante esta etapa, su objetivo es ganar la atención del cliente potencial. Puede que vean por primera vez su producto a través de un folleto en el correo, un anuncio en las redes sociales o buscando un producto similar en Internet y encontrando el suyo gracias a las estrategias de SEO que el equipo de marketing de su empresa ha innovado.
Estos son algunos de los métodos comunes que se pueden probar durante la etapa de alcance:
- Promocionar su marca a través de anuncios en las redes sociales.
- Tener un diseño atractivo en su cuenta de redes sociales o en su sitio web.
- Tenga en su sitio web un enlace a las reseñas de los productos o a los artículos de los blogs relacionados con su producto.
- Conozca las preguntas de sus clientes ideales y disponga de contenidos basados en esas preguntas.
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2. Adquiera
El segundo paso del proceso del ciclo de vida del cliente es el proceso de adquisición, y este paso consiste en hacer que los clientes sepan qué es su producto y qué ofrece. Normalmente, esto ocurre cuando encuentran por primera vez su sitio web o su cuenta en las redes sociales y buscan más información sobre su producto. También puede ser cuando llaman a su empresa para hacer las preguntas que puedan tener. A través de cualquiera de estos canales, la marca tiene la oportunidad de hablar con el cliente y empezar a crear una relación.
Ya sea que hable con ellos por teléfono, responda a una pregunta por correo electrónico, mantenga una conversación a través de un chat en vivo o simplemente esté consultando información en su sitio web, ésta es su primera interacción con el cliente y es importante que sienta que usted ha respondido a sus preguntas y le ha dejado pensando que su producto resolverá sus necesidades. Su objetivo durante el proceso de adquisición es responder a cualquier pregunta que tengan, dar información sobre los precios y otra información general sobre su producto para que se sientan cómodos comprando su producto.
He aquí algunas sugerencias sobre qué hacer durante la fase de adquisición del ciclo:
- Si su producto es un servicio de suscripción, ofrezca una versión de prueba gratuita para que puedan ver y probar su producto y hacerse una mejor idea de lo que ofrece.
- Presénteles la oportunidad de suscribirse a un boletín de noticias para que puedan estar al día de las nuevas ofertas.
- Esté disponible a través de múltiples modos para interactuar con el cliente, ya sea a través de llamadas telefónicas, mensajes en las redes sociales o correos electrónicos.
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3. Evaluación
La evaluación, el tercer paso en el ciclo de vida del cliente, se produce cuando el cliente investiga todas sus opciones antes de elegir dónde realizar su compra. Los consumidores potenciales buscan en las empresas de la competencia para evaluar lo que ofrecen y compararlas con su producto. Basándose en esa información y en algunos otros factores, como qué producto ofrece la mejor relación calidad-precio y con qué empresa han tenido la mejor experiencia durante el proceso de adquisición, realizan su compra.
El objetivo de la empresa durante este paso es centrarse en construir una relación con el cliente. Siga respondiendo rápidamente a todas las preguntas o comentarios generales que tengan. Además, su plataforma en línea debe ser fácilmente accesible para los clientes y responder a todas las preguntas relacionadas con los precios de los productos, los usos y cualquier otra pregunta frecuente que los clientes suelen hacer, de modo que tengan la información directamente delante de ellos sin sentir que tienen que dirigirse a ellos para hacer más preguntas.
Otras estrategias de evaluación eficaces son
- Ofrezca un servicio de chat en vivo en caso de que haya alguna pregunta de última hora sobre la que el cliente necesite tranquilidad antes de decidirse a comprar un producto.
- Cree entradas de blog detalladas sobre contenidos que suelen interesar a sus clientes en relación con el producto.
- La información sobre la compra y la entrega de productos debe ser fácilmente accesible y sencilla para que los clientes la entiendan.
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4. Compra/Retención
Por último, los clientes deciden dónde quieren comprar el producto que necesitan. Una vez que le compran su primer producto, el siguiente paso del ciclo es la retención. Las empresas esperan retener a los clientes y hacerlos fieles a la marca como clientes recurrentes.
Su objetivo durante esta fase del ciclo es mostrarles lo valiosos que son como clientes para su empresa, y que cada interacción que tiene es para crear una relación con ellos. Después de realizar la primera compra, anímele a responder a una encuesta de atención al cliente para que pueda obtener información sobre lo que su empresa ha hecho bien y cómo puede mejorar. Si el cliente se siente no sólo satisfecho con la calidad de su producto, sino con el servicio de atención al cliente presentado durante y después de la compra, es más probable que vuelva a comprar con usted.
Otros enfoques comunes de retención son:
- Ofrezca un descuento o un envío gratuito después de su primera compra para que se sientan seguros en su elección de comprar con su empresa.
- Establezca en su sitio web las expectativas de los clientes que ofrecen sus promesas como empresa a sus consumidores. Una vez que haya cumplido con éxito todas esas expectativas, los clientes le verán como una empresa honesta y fiable.
- Evalúe los datos basados en las encuestas y los comentarios de los clientes para determinar qué estrategias actuales están funcionando y qué podría cambiar para mejorar la retención de los clientes.
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5. Fidelización
El último paso del ciclo de vida del cliente es la fidelización, que es cuando un cliente disfruta tanto de un producto y una marca que sigue comprando productos de esa empresa y les ayuda a ganar nuevos consumidores a través del marketing de boca a boca. Para conseguir la fidelidad de los clientes, asegúrese de que siguen recibiendo un servicio de atención al cliente que les haga pensar en su marca con cariño incluso después de haber realizado una compra.
Pídales que opinen sobre su producto y, a cambio, ofrézcales un descuento en su próxima compra. Responda a cada reseña personalmente para fomentar un mayor compromiso entre el cliente y la marca, de modo que se sientan valorados, escuchados y parte de la propia empresa. Estas reseñas positivas de boca en boca ayudan a que los clientes potenciales se decidan a comprar en tu empresa, continuando de nuevo el ciclo de vida del cliente.
Otras sugerencias para fomentar la fidelidad
- Celebre a sus clientes en las redes sociales. Diga a algunos de sus consumidores cuánto aprecia su negocio para que se sientan especiales por apoyarle a usted y a su marca.
- Incentive a sus clientes para que se conviertan en compradores habituales. Cree un programa de recompensas que les permita obtener descuentos o productos gratuitos después de que hayan comprado una determinada cantidad de productos.