Mantener la comunicación con los clientes y establecer relaciones comerciales a largo plazo es sencillo con un excelente servicio de atención al cliente. Un excelente servicio de atención al cliente puede ayudar a que su empresa o la organización para la que trabaja se conviertan en un entorno positivo y útil, lo que puede hacer que le visiten más clientes. Ser consciente de la importancia de las habilidades de atención al cliente puede ayudarle a conseguir un empleo. Existen varios métodos para ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad, por lo que es importante conocer las habilidades importantes de atención al cliente.
En este artículo, exploramos una lista de 7 claves para ofrecer un servicio al cliente excepcional.
¿Por qué es importante la atención al cliente?
Los clientes que compran en una tienda o por Internet pueden hacer preguntas o dar su opinión, y ambas cosas las proporciona el servicio de atención al cliente. Dado que el servicio de atención al cliente suele ser más personal que la compra, ofrecer un servicio de atención al cliente adecuado puede hacer que el cliente se sienta apreciado y le inspire a volver a un negocio y comprar más en el futuro.
Un servicio de atención al cliente eficaz también puede aumentar los ingresos de una empresa al apoyar a los clientes antes de que compren un producto o servicio, ya que los clientes que se sienten seguros en sus compras pueden ser más propensos a volver a un negocio y traer a sus compañeros, ampliando la base de clientes de la empresa.
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7 claves del servicio al cliente
He aquí 7 claves para ofrecer un excelente servicio al cliente:
Retroalimentación
Una de las áreas más importantes del servicio al cliente es dar a los clientes la oportunidad de dar su opinión. Los comentarios de los clientes pueden ser especialmente útiles para una empresa cuando informan a los empleados sobre qué áreas de su negocio son más valiosas para los clientes y qué aspectos podrían mejorar. Se puede recoger la opinión de los clientes a través del servicio de atención al cliente ofreciendo encuestas y formularios de opinión y utilizando otras plataformas como las redes sociales, el correo electrónico o las llamadas telefónicas que permiten a los clientes comunicarse con los empleados de la empresa directamente.
Por ejemplo, si un producto parece venderse muy bien pero también experimenta un alto número de devoluciones, los comentarios de los clientes que lo compran podrían informar a una empresa sobre los retos que tiene el producto para que la compañía pueda hacer los cambios necesarios.
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Capacidad de respuesta
Una gran parte del servicio de atención al cliente consiste en responder a las quejas de los clientes o a las consultas sobre los problemas que experimentan los clientes con un producto específico. Por ello, contar con un equipo de atención al cliente con capacidad de respuesta puede contribuir al éxito al ayudar al mayor número posible de clientes y encontrar soluciones rápidamente. La capacidad de respuesta también puede ser crucial en los casos en que los clientes hacen comentarios positivos a una empresa, ya que mostrar gratitud puede ayudar a que los clientes se sientan escuchados y apreciados. Un equipo de atención al cliente con capacidad de respuesta puede ser muy eficaz, ya que los clientes pueden estar satisfechos con su experiencia y es más probable que vuelvan con más preguntas.
Un ejemplo de un momento en el que la capacidad de respuesta puede mejorar el servicio al cliente es cuando hay varios clientes esperando asistencia. Al mantener un nivel consistente de capacidad de respuesta, un representante de servicio al cliente puede responder a cada cliente de manera oportuna y permitir más tiempo para ayudar a todos los clientes en línea.
Empoderamiento
La capacitación puede mejorar los esfuerzos de servicio al cliente de una empresa asegurando que todos los empleados de servicio al cliente se sientan seguros de sus capacidades para cumplir con todas las tareas que requiere su trabajo. La potenciación de sus empleados y compañeros de trabajo puede consistir en ofrecer el reconocimiento de los compañeros, elogiar públicamente las interacciones exitosas de atención al cliente y animar a los empleados sobre su trabajo con los clientes. Esto puede ayudar a los empleados a proporcionar un excelente servicio de atención al cliente asegurándose de que se sienten seguros de sí mismos en su trabajo, lo que puede ayudarles a tomar la iniciativa en el puesto. Los empleados que se sienten capacitados también pueden ayudar a que los clientes a los que atienden se sientan capacitados, lo que puede ampliar la base de clientes de la empresa.
Por ejemplo, si un empleado empieza a trabajar en el servicio de atención al cliente y parece inseguro de sí mismo, puede animarle señalando los aspectos del trabajo que realiza con éxito. Esto puede empoderar al empleado al destacar lo que hace correctamente y también puede abrir un diálogo sobre cómo podría mejorar el empleado de una manera constructiva que no se sienta como una crítica.
Publicidad
Una empresa con un gran servicio de atención al cliente puede beneficiarse aún más si da a conocer sus exitosas iniciativas de atención al cliente. Dado que la tecnología permite a las personas compartir información rápidamente con grandes audiencias, hay muchas oportunidades para que un cliente comparta sus experiencias con una empresa y con el mundo. Para dar a conocer su excelente servicio de atención al cliente, una empresa puede animar a los clientes a que publiquen sus interacciones con el servicio de atención al cliente o a que dejen una reseña pública sobre los compromisos que les resultaron especialmente útiles, lo que puede informar al público sobre sus servicios de atención al cliente y podría atraer a nuevos clientes.
Un ejemplo de cómo aumentar la publicidad de una empresa sobre su servicio de atención al cliente podría ser ofrecer incentivos a los clientes que hagan una crítica pública de su negocio. Los clientes de una empresa pueden utilizar plataformas como las redes sociales u otros sitios web para hacer comentarios públicos sobre sus experiencias de compra, por lo que la empresa puede ofrecer recompensas, como puntos en un programa de recompensas o descuentos, a cualquier cliente que publique una reseña en línea o etiquete a la empresa en una publicación en las redes sociales.
Comunicación
La comunicación es un aspecto muy importante de la atención al cliente, ya que está en el centro de todas las interacciones de atención al cliente. Saber cómo comunicarse con claridad, independientemente de la situación que se esté discutiendo, puede ayudar a un representante de servicio al cliente a estar preparado para cualquier tipo de interacción y a mantener la calma mientras ayuda a los clientes. Parte del éxito de la comunicación consiste en saber escuchar, por lo que asegurarse de escuchar lo que dicen los clientes también puede permitirle responder con información que sea relevante para su consulta y pueda contribuir a una solución.
Por ejemplo, si un cliente visita el mostrador de atención al cliente con múltiples preguntas sobre un mismo producto, puede ayudar al representante de atención al cliente a escuchar atentamente cada pregunta y ofrecer un asesoramiento completo y claro sobre cada solución que se le ofrezca. Esto puede garantizar que el cliente reciba la ayuda que necesita y que el representante de atención al cliente pueda planificar qué decir después de considerar qué consejos pueden ser más útiles.
Transparencia
La transparencia puede mejorar las interacciones del servicio de atención al cliente al garantizar que los empleados sean sinceros con los clientes a los que ayudan. Los clientes que se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente suelen tener preguntas sobre los productos o servicios que compran a una empresa, pero no siempre está garantizado que el representante del servicio de atención al cliente con el que hablan tenga todas las respuestas que necesitan. Por ello, puede ser útil que los representantes del servicio de atención al cliente sean transparentes con los clientes en todos los casos, especialmente cuando no están seguros de una respuesta, para que puedan recurrir a otras fuentes si es necesario y mantener al cliente informado de lo que ocurre a lo largo de la interacción.
Un ejemplo en el que la transparencia puede aplicarse a la atención al cliente es si un cliente hace una pregunta a un nuevo representante de atención al cliente que no está seguro de cómo responder debido a que es nuevo en la empresa. En este caso, el representante de atención al cliente puede ser transparente y decirle al cliente que tiene que preguntar a otra persona para verificar la información que necesita y buscar respuestas de empleados que lleven más tiempo en la empresa. De este modo, el empleado tiene tiempo para encontrar la respuesta correcta y el cliente está informado de lo que ocurre.
Superar las expectativas
Superar las expectativas es un elemento clave del servicio de atención al cliente porque puede aumentar la satisfacción del cliente y ayudar a crear credibilidad en un departamento de atención al cliente. Los representantes del servicio de atención al cliente que se esfuerzan y superan las expectativas de los clientes tienen la oportunidad de establecer una relación con los clientes a los que ayudan y de desarrollar relaciones duraderas y positivas con los clientes que podrían animarles a volver a una empresa. Esto puede animar a los clientes satisfechos a volver a un negocio y puede hacer que recomienden un negocio a sus compañeros, ampliando la base de clientes de la empresa.
Por ejemplo, si un cliente acude a un servicio de atención al cliente para devolver un producto que no cumple la función que necesita, la actuación general es tramitar la devolución. Sin embargo, un representante del servicio de atención al cliente que intente superar las expectativas podría también ofrecer productos alternativos para que el cliente los pruebe en sustitución del que está devolviendo, lo que demuestra lo bien que el representante escucha y responde a las necesidades del cliente.