Estrategias para ayudar a los clientes maleducados

Es imposible evitar los clientes maleducados cuando se trabaja en el servicio de atención al cliente, pero hay formas productivas y positivas de tratarlos. Tanto si el cliente tiene una queja legítima como si no, debes hacer todo lo posible por encontrar una solución. Disponer de una estrategia puede ayudarle a abordar a los clientes maleducados con mayor eficacia y eficiencia.

En este artículo, describimos por qué los clientes pueden ser maleducados y cómo ayudarles.

¿Qué son los clientes maleducados?

Un cliente maleducado es aquel que no trata a sus empleados con respeto o educación. A veces, incluso los clientes que no tienen problemas con su negocio son groseros con usted y sus colegas. La mayoría de las veces, los clientes maleducados tienen problemas con sus productos o servicios y necesitan ayuda para encontrar una solución. Como empleado de atención al cliente, es imprescindible ayudar a todos los clientes, incluidos los maleducados.

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¿Por qué necesita una estrategia para los clientes maleducados?

Para la mayoría de las personas, interactuar con personas maleducadas de forma positiva y eficaz no es necesariamente algo natural. Sin embargo, en muchos trabajos de atención al cliente, es probable que interactúes con un cliente grosero de vez en cuando, ya sea en persona, por teléfono o por Internet. Un cliente maleducado puede herir sus sentimientos, intimidarle y hacerle peticiones poco razonables. Estar preparado para resolver estas situaciones de forma eficaz puede facilitarte mucho el trabajo. También te ayudará a recuperarte y pasar página más rápidamente de un cliente maleducado.

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¿Por qué los clientes son groseros?

Hay muchas razones por las que un cliente puede ser grosero. Algunos son groseros sin importar la situación por cosas que no tienen nada que ver con usted o con su negocio. Un mal día puede afectar a todo el mundo de forma diferente, incluidos los clientes. Para otros, si están disgustados por un tema en particular, puede ser un reto para ellos mantener sus emociones contenidas. Aunque sepan que no es culpa suya, es posible que descarguen su frustración contra usted.

La mayoría de las personas han tenido al menos una interacción con un representante de atención al cliente en la que se enfadaron por un asunto y quizás dejaron que eso afectara a la forma en que trataron a la persona con la que hablaron. Tener experiencia laboral en el servicio de atención al cliente puede ayudar a los clientes a ser más empáticos con los empleados con los que interactúan, pero si una situación es especialmente molesta, podrían olvidarlo. Esta es una de las razones por las que es importante no tomarse como algo personal lo que diga un cliente maleducado.

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Estrategias para ayudar a los clientes maleducados

Estas son algunas de las estrategias más eficaces para atender a los clientes maleducados:

Mantenga la calma

No debe dejar que la frustración del cliente afecte a su respuesta. Si mantienes la calma, puedes evitar que la situación se agrave y probablemente te ahorres algunos problemas. Para mantener la calma en esta situación, respira profundamente, no te apresures a responder a lo que el cliente está diciendo y mantén la voz uniforme.

Practicar la escucha activa

Para resolver el problema del cliente, tienes que entender por qué está molesto. Practicar la escucha activa le permitirá escuchar lo que dice el cliente, hacer las preguntas adecuadas y averiguar cómo ayudarle. La escucha activa es una forma de comprender plenamente el mensaje completo que la persona que tiene delante está tratando de comunicar. Si estás distraído o sólo escuchas parcialmente, puedes tardar más en ayudar al cliente.

No se eche la culpa a nadie

Cuando interactúes con un cliente que tiene un problema, no le culpes por el asunto que te ha planteado. También es importante que no atribuya la culpa a ninguno de sus compañeros de trabajo o incluso a los proveedores o socios. A la hora de resolver un problema de un cliente, ninguna persona o empresa tiene que asumir la culpa.

Por ejemplo, si se culpa al cliente, éste podría enfadarse más, y si se culpa a un compañero de trabajo concreto, el cliente podría querer hablar con esa persona o con su jefe. Es mejor evitar culpar a nadie del problema y centrarse en la mejor manera de resolverlo.

Controla tu tono

Incluso en las mejores circunstancias, puede ser fácil dejar que tu tono exprese algo que no quieres expresar. No pasa nada si te sientes frustrado, herido o incluso divertido por lo que están diciendo. Sin embargo, es mejor que no dejes que el cliente sepa esas cosas y que sigas siendo profesional.

Mantenga un tono uniforme y ligeramente positivo y alegre, pero no demasiado alegre. Quieres que tu cliente te vea como alguien tranquilo y servicial, pero no contento de que esté molesto. Puede ser útil practicar tu tono de atención al cliente con amigos y familiares para que te digan cómo suenas.

Mantenga una actitud positiva

Utilizar un lenguaje positivo cuando se habla con un cliente maleducado puede ayudar a reducir la situación. Por ejemplo, diciendo, «Voy a preguntar a mi gerente para saber cómo podemos resolver esto» en lugar de «No lo sé» mostrará al cliente que está actuando para ayudarle. Combinar constantemente un lenguaje positivo con un tono calmado y positivo puede ayudar a mantener a los clientes maleducados más tranquilos y hacerles sentir que te preocupas por ellos y que estás haciendo un esfuerzo por resolver sus problemas.

Evitar las interrupciones

A veces, a los clientes maleducados les gusta explicar sus problemas con todo lujo de detalles, lo que puede hacer que sea un reto decirles cómo se pueden resolver sus problemas. Sin embargo, es mejor evitar las interrupciones siempre que sea posible. En general, hay que dejar que los clientes expresen sus sentimientos y preocupaciones. Lo más fácil es esperar a que haya una breve pausa en su explicación antes de intervenir. De este modo, puedes cambiar el flujo de la conversación para ayudarles a encontrar una solución más rápidamente.

Empatizar y relacionarse

Los clientes aprecian cuando reciben un servicio de atención al cliente empático. Esto implica hacer un esfuerzo por entender lo que le molesta al cliente poniéndose en su lugar. Si alguna vez ha estado disgustado con un producto o servicio, puede utilizar esa experiencia para relacionarse con el cliente. Encontrar una forma de empatizar con tus clientes puede ayudarte a resolver sus problemas de forma más efectiva.

No se lo tome como algo personal

La mayoría de las veces, un cliente maleducado no está enfadado con usted específicamente. Debes intentar no tomarte lo que dice un cliente como algo personal para poder seguir siendo positivo y optimista durante la conversación. También es mejor para tu salud mental a largo plazo. Si esto te parece un reto, puede ayudarte recordar que su enfado no es culpa tuya y que estás haciendo todo lo posible por ayudarle.

Reconoce el problema

Una vez que el cliente haya terminado de explicar su problema, debes hacer una pregunta aclaratoria para asegurarte de que lo has entendido completamente. Por ejemplo, puede preguntar, «He oído que no está satisfecho con su actual velocidad de descarga de Internet. ¿Es cierto? Esto les demuestra que has escuchado con atención, a la vez que les permite corregirte o ampliar su explicación si es necesario.

Discúlpate

Pedir disculpas no tiene por qué significar que se está asumiendo la responsabilidad de un problema del cliente o que se le va a dar todo lo que quiere. Pedir disculpas es una forma de reconocer aún más el problema que tienen y de comprometerse a encontrar una solución. Algunos ejemplos de buenas disculpas son:

  • Lamento que esto haya ocurrido con tu cuenta.
  • Pido disculpas por la interrupción de su servicio.
  • Lamento que haya recibido un producto equivocado.
  • Disculpe las molestias.

Ninguna de estas opciones culpa o acepta una responsabilidad innecesaria por un problema, pero reconocen que un cliente ha sido molestado. Los clientes suelen responder bien a este tipo de reconocimiento, y puede ayudar a que el resto de la conversación sea más fluida.

Busque la resolución

Para muchos problemas de los clientes, es posible que pueda ofrecer una solución positiva. En otras situaciones, puede descubrir que necesita hablar con un gerente u otro especialista para resolver el problema de alguien. Escuchando activamente y verificando el problema, debería saber si puede resolverlo por sí mismo.

Es probable que haya situaciones en las que no pueda resolver del todo el problema de un cliente, en cuyo caso podría intentar encontrar otras formas de hacerle feliz. Por ejemplo, si están descontentos con una política concreta de tu empresa que tú y tus directivos no podéis cambiar, podrías ofrecerles un descuento a corto plazo o un servicio gratuito.

Sea honesto hasta cierto punto

Aunque en la mayoría de las situaciones no querrás ser brutalmente honesto con tus clientes, verás que un cierto tipo de honestidad e integridad en lo que dices puede facilitar la asistencia a un cliente maleducado. Si el problema que tienen no es algo que puedas cambiar, debes ser honesto al respecto y tratar de encontrar una solución alternativa.

Del mismo modo, si no está seguro de cómo resolver un problema concreto y necesita hablar con un compañero de trabajo o con un directivo, debe hacer saber al cliente que está hablando con las personas necesarias para garantizar que su problema se resuelva lo antes posible.

Traer ayuda si es necesario

Algunas situaciones pueden requerir la ayuda de un compañero de trabajo o de un directivo concreto. Por ejemplo, si no puede autorizar un reembolso o un crédito por un importe determinado, podría decirle a un cliente, Entiendo que desea un crédito de 200 dólares en su cuenta, y mi gestor debe aprobar créditos de esa cuantía. Por favor, deme un momento mientras me pongo en contacto con ella para que podamos discutir este crédito.&quot

También es posible que tenga que consultar a un compañero o a un directivo sobre un tema concreto con el que no está familiarizado. En este caso, comunique al cliente que está estudiando el problema y que se pondrá en contacto con él en breve.

Repasar lo sucedido

Cuando hayas terminado de atender a un cliente maleducado, puede ser útil revisar lo sucedido para ver cómo podrías evitar el mismo problema en el futuro o encontrar una forma mejor de resolverlo. También puede ser útil hacerlo con tu jefe para que te dé su opinión sobre lo que has hecho bien y lo que podrías mejorar. También puedes hablar de las formas en que la empresa podría ajustar las políticas relacionadas con el problema.

Incluso dedicar unos minutos a repasar la interacción puede ser bastante útil. También te da tiempo a resolver tus propios sentimientos sobre el encuentro para que puedas empezar tu próxima interacción con el cliente o tu jornada laboral con una perspectiva nueva.