Aprenda a calcular el NPS

El NPS, o puntuación neta del promotor, es una medida de la satisfacción y la lealtad de los clientes. El NPS puede ayudarle a identificar formas de aumentar su base de clientes si entiende cómo utilizarlo. NPS es una métrica que mide la satisfacción y la fidelidad de los clientes. En la medida en que los clientes satisfechos son más propensos a recomendar sus productos o servicios a sus amigos y familiares, NPS puede ayudarle a identificar posibles oportunidades de crecimiento.

En este artículo, explicamos la fórmula del NPS y cómo calcular su NPS en una escala de 10 puntos, además de las ventajas y desventajas y cómo evaluar su puntuación de promotor neto.

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¿Qué es la puntuación del promotor neto?

La encuesta Net Promoter Score se utiliza para medir la fidelidad de los clientes. Se calcula a partir de las respuestas a una pregunta de satisfacción. Preguntando a sus clientes la probabilidad de que recomienden su empresa o sus productos a sus familiares, amigos o colegas, y por qué, puede averiguar cómo mejorarlos.

El método NPS propone dos tipos principales de encuestas: transaccionales y de relación. Las encuestas transaccionales se envían después de cada interacción con el cliente. Puede enviar una encuesta transaccional a sus clientes después de una compra o después de que hayan hablado con su servicio de atención al cliente. Otra ocasión en la que puede enviar este tipo de encuesta es cuando los clientes pasan un periodo determinado sin entrar en su software o compran un recambio de producto o una recarga. Las encuestas transaccionales son sencillas de realizar y pueden aportarle suficiente información para tomar medidas eficaces.

Las encuestas de relaciones son periódicas. Si su negocio implica múltiples interacciones con los clientes a lo largo del año, puede ser una buena idea considerar la realización de encuestas NPS automáticas periódicas. Puede configurar un sistema que envíe encuestas de satisfacción mensuales o trimestrales. Puede ayudarle a recopilar opiniones que le permitan desarrollar soluciones que mantengan a sus clientes.

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Cómo calcular el NPS

Puede seguir estos pasos para calcular su puntuación de promotor neto:

  1. Encuesta a tus clientes.
  2. Clasifique las respuestas.
  3. Calcule su puntuación NPS
  4. Actúen.
  5. Repite el proceso.

1. Encuesta a sus clientes

Haga a sus clientes la siguiente pregunta: «En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende [el producto o el nombre de la empresa] a sus amigos, socios o familiares?»

En esta pregunta, proporcione una escala numérica de cero a 10 para que los clientes indiquen sus respuestas. También puede presentar un campo en blanco para que los clientes le den una respuesta abierta y expliquen con detalle por qué han elegido ese número. Esto le inspirará sobre las formas de mejorar su producto o servicio y aumentar su puntuación NPS.

Para interrogar a tus clientes, puedes utilizar una notificación emergente, una encuesta, un sondeo en las redes sociales o enviar un correo electrónico de seguimiento después de una interacción con el cliente.

Ejemplo: Let's imaginar que usted vendió un vacío llamado «Zap» en línea. Unas semanas después, envías un correo electrónico al cliente con el siguiente texto.

«Hola [Nombre],

Nos encanta escuchar a nuestros clientes. Le agradeceríamos que dedicara un minuto a dar su opinión sincera sobre la aspiradora Zap que compró hace dos semanas. Su respuesta nos ayudará a mejorar nuestros productos.

Gracias.

¿Qué probabilidad hay de que recomiende el Zap a un amigo, familiar o colega?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10″

Debajo de este texto, puedes proporcionar a tu cliente un espacio para que explique:

«Ayúdanos explicando tu puntuación»

Usted enviará un correo electrónico similar a cada cliente que haya comprado su producto.

2. Clasifica las respuestas

Según sus respuestas, identificará tres categorías de clientes:

  • Los clientes que responden con una puntuación entre 0 y 6 son detractores. Los detractores son clientes insatisfechos. Pueden hablar negativamente de su producto y disuadir a posibles nuevos clientes.
  • Los clientes que responden con una puntuación entre 7 y 8 son pasivos. Los pasivos no están convencidos del valor de su producto y se arriesgan a comprar a un competidor.
  • Los clientes que responden con una puntuación entre 9 y 10 son promotores. Los promotores son clientes satisfechos y fieles que es muy probable que recomienden sus servicios y productos a las personas de su entorno. También tienen un alto índice de recompra.

Ejemplo: Ha recibido 100 respuestas a su breve encuesta por correo electrónico.

80 clientes obtuvieron una puntuación de entre nueve y diez, diez clientes obtuvieron una puntuación de entre seis y ocho, y diez clientes obtuvieron una puntuación inferior a seis.

3. Calcule su puntuación NPS

La fórmula para calcular el resultado neto es:

Puntuación NPS = % promotores – % detractores

En primer lugar, determine el porcentaje de promotores y detractores entre sus encuestados. A continuación, puede restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para hallar su NPS.

Ejemplo: Ya sabe que de cada 100 clientes, 80 son promotores, 10 son pasivos y 10 son detractores.

80% – 10% = 70%

Su NPS es del 70%.

4. Actúe

Puede utilizar las respuestas de sus clientes a la pregunta abierta de NPS para guiar su siguiente paso. Por ejemplo, puede responder inmediatamente a la queja de un detractor. El cliente insatisfecho puede necesitar información adicional que usted puede proporcionar, o puede ofrecer la sustitución del producto. En cuanto a los comentarios positivos, puede pedir a los promotores que hagan una reseña de su producto en Internet. Aumentará el nivel de confianza de los clientes potenciales y le aportará más negocio.

5. Repita el proceso

Puedes repetir la encuesta después de cada interacción o programarla a intervalos periódicos.

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Cómo saber si la puntuación del promotor neto es buena

Cuanto más alta sea su puntuación NPS, más satisfechos estarán sus clientes. Si es baja, significa que el número de clientes insatisfechos es considerable. Lo importante del método NPS es utilizar esta información para mantener a tus clientes contentos.

Si la puntuación es baja, considera la posibilidad de mejorar tu producto, servicio o imagen para aumentar su satisfacción. Para ello, observa con más atención su respuesta abierta. Si varios clientes se quejan de los mismos problemas o tienen peticiones similares, indica que puedes cambiar para conseguir un impacto positivo.

También puede medir la evolución del NPS a lo largo del tiempo. La percepción de sus clientes puede cambiar, y es esencial hacer un seguimiento de la misma. El feedback cualitativo de tus clientes puede darte ideas sobre promociones, mejoras que podrías aportar al producto o a la empresa. Te ayuda a encontrar la manera de ganar más promotores que te aporten más negocio.

Ventajas y desventajas de la puntuación del promotor neto

He aquí algunos pros y contras de la utilización del BNP.

Ventajas del NPS

La principal ventaja de la encuesta NPS es la facilidad del proceso para medir la satisfacción y la fidelidad.

  • El resultado es fácil de calcular y entender.
  • El seguimiento de los clientes tiene un impacto positivo en su experiencia, ya que se sienten valorados. Por lo tanto, suele recibir altas tasas de respuesta.
  • Una sola medida le permite cubrir la experiencia completa del cliente, tanto emocional como física.
  • Reduce el coste de las encuestas. En lugar de contratar a agencias de investigación profesionales para el trabajo de campo, puede hacer una pregunta y analizarla.

Desventajas del NPS

La desventaja de la puntuación del promotor neto es que debe ser capaz de identificar y tomar medidas después de obtener el resultado. Una vez que comprenda las razones que motivan las respuestas de los clientes, debe estar dispuesto a hacer lo necesario para mantener su satisfacción o ganársela.

Otra desventaja aparece en el mercado global. Es posible que no se tengan en cuenta las diferencias culturales. Algunas culturas son más proclives a dar buenas calificaciones, mientras que otras guardan las puntuaciones de nueve o diez para situaciones excepcionales. Podrían considerar una puntuación de ocho como la máxima calificación para una experiencia satisfactoria.