Cuando planea ampliar su cartera de clientes o lanzar un nuevo negocio, hay muchos enfoques a tener en cuenta. La creación de un programa de fidelización de clientes puede ser beneficiosa si quiere reforzar las conexiones con los clientes y fomentar la repetición de las compras. Puede personalizar los modelos de programas de fidelización para satisfacer las necesidades de su empresa.
En este artículo, analizamos cómo crear un programa de fidelización y examinamos los distintos tipos.
¿Qué es un programa de fidelización?
Un incentivo continuo es un programa de fidelización de clientes que les anima a seguir haciendo negocios con usted y a recibir incentivos continuos. Entre ellos se incluyen recompensas directas, como devoluciones de dinero o productos gratuitos, o puntos de bonificación para futuras compras. Los clientes reciben ventajas exclusivas cuando se inscriben que aumentan su deseo de volver a comprar con usted. Los programas de fidelización pueden generar flujos de caja constantes y nuevos clientes al animar a los participantes actuales a animar a sus familiares y amigos a inscribirse.
¿Por qué considerar un programa de fidelización?
El principal beneficio de crear un programa de fidelización es la mayor probabilidad de que los clientes vuelvan a su tienda. Muchos negocios funcionan con un modelo centrado en el cliente, y un programa de fidelización proporciona recompensas tangibles a sus compradores.
He aquí algunas razones por las que podría beneficiarse de iniciar un programa de fidelización:
- Quiere retener a los clientes: I os incentivos, como los puntos o la devolución de dinero, podrían animar a los clientes a volver a visitar su negocio.
- Usted quiere establecer relaciones con los clientes: Un programa de fidelización le ayuda a conocer lo que realmente motiva a su cliente a volver.
- Quiere una mayor rotación de productos: Algunos programas de fidelización regalan mercancía o descuentos en productos específicos. Esto puede ayudar a vender inventario o servicios específicos.
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Cómo crear un programa de fidelización
Hay unos cuantos pasos a seguir para crear un programa de fidelización, independientemente del negocio que tenga o del tipo de recompensas que ofrezca:
1. Conozca a su cliente
El deseo del cliente debe estar en la vanguardia de su programa de fidelización. Escúchelos a través de conversaciones, encuestas y tendencias para determinar qué les motivaría a volver. Si es posible, diseñe su programa de fidelización en torno a artículos o servicios deseables, como descuentos en sus marcas más populares. A veces, es el servicio de atención al cliente de su marca o sus valores lo que la gente prefiere, por lo que podría ofrecer recompensas por comprar en la tienda o donar los ingresos a organizaciones valiosas.
Decida qué tipo de comportamiento de los clientes está premiando. Puede tratarse de visitas a la tienda, de dólares gastados o de referencias hechas. Esto debe estar en consonancia con el comportamiento existente de su cliente.
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2. Decidir qué tipo de programa de fidelización es mejor
Una vez que sepa qué es lo que hará que sus clientes vuelvan, alinéelo con su estrategia comercial a largo plazo. Asegúrese de contar con las herramientas y la tecnología necesarias para lanzar y mantener un programa de éxito. Por ejemplo, los programas de puntos son comunes, pero podría ser más fácil lanzar un sistema de tarjetas perforadas para hacer un seguimiento de las compras realizadas. Las asociaciones o los programas basados en el valor podrían ser útiles si busca aumentar su alcance de forma inmediata, pero los programas escalonados podrían beneficiarle si busca promover la exclusividad, el mayor gasto o las visitas frecuentes.
3. Crear expectación
Cuando se lanza una nueva campaña comercial, lo que se quiere es crear entusiasmo en torno a ella. Puede incorporarlo:
- Nombres pegadizos
- Folletos de colores
- Un día o fin de semana de lanzamiento para la inscripción instantánea
Hable del nuevo programa con los clientes que puedan haber aportado comentarios que hayan contribuido a impulsarlo. Si ofrece un programa de fidelización de pago o basado en una suscripción, quizá pueda hacerlo gratuito o con descuento durante el primer mes.
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4. Prepare el lanzamiento de su programa
Asegúrese de que cuenta con sistemas para gestionar los datos de los clientes de forma segura y con formas de capturar y hacer un seguimiento de esta información adicional. Tanto si necesita hojas de inscripción o formularios, como mecanismos para calcular los descuentos o tarjetas perforadas individuales, asegúrese de que todo esté listo y probado antes de su lanzamiento. Algunas empresas pueden ofrecer tarjetas de socio u otros indicadores que requieran el escaneo de códigos de barras para programas de fidelización más sofisticados.
5. Haga crecer su programa de fidelización
2. Una vez que tenga inscritos a los clientes actuales, considere cómo puede utilizar el programa de fidelización para atraer a nuevos clientes. Los programas de fidelización de socios pueden atraer nuevos negocios, o podría añadir un incentivo por recomendación que ofrezca a los clientes productos o servicios gratuitos o con descuento por cada persona que recomienden. Los incentivos por recomendación podrían fortalecer sus relaciones y ampliar su negocio.
Ejemplos de programas de fidelización
Los programas de fidelización pueden variar según la forma en que una empresa venda sus productos o servicios y sus estrategias de marketing y publicidad. He aquí algunos ejemplos de programas de fidelización:
4. Programa de fidelización basado en puntos
Uno de los tipos más comunes de programas de fidelización, el sistema basado en puntos, ofrece a los clientes un determinado número de puntos en función del dinero gastado o de las compras realizadas. Una vez que se gana un determinado número de puntos, se recibe una recompensa.
Por ejemplo, una empresa de ropa puede ofrecer cinco puntos por cada dólar gastado. Una vez que se ganan 100 puntos, se recibe un 25% de descuento en la siguiente compra. Esto funciona bien porque los clientes pueden sentir que están jugando a un juego. Deberá asegurarse de que el sistema de puntos es sencillo y claro y que los clientes siempre tienen acceso a su saldo de puntos para garantizar la claridad y mantener al cliente comprometido.
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Tarjetas de visita
Para los negocios más pequeños, como las cafeterías, puede ofrecer un sistema de tarjetas perforadas. Los clientes reciben un punzón o un sello en su tarjeta perforada con cada compra. Una vez que el cliente llega a un determinado número de perforaciones o sellos, gana una recompensa.
En el caso de la cafetería, es posible que los clientes deban comprar 10 cafés grandes antes de obtener una bebida gratis. Esto garantiza que un cliente debe realizar un determinado número de compras antes de proporcionar un artículo gratuito y, al igual que el sistema de puntos, convierte la experiencia de compra en un juego para los clientes.
Programas escalonados
Los programas de fidelización por niveles recompensan a los clientes que gastan más dinero con beneficios más exclusivos. Puede crear una tabla que indique los beneficios de cada nivel, para que el cliente sepa qué beneficios puede recibir dentro de cada nivel.
Las empresas pueden combinar esto con otros programas de fidelización, como un sistema de puntos. Por ejemplo, una tienda de ropa puede ofrecer un punto por dólar gastado en un nivel inferior, pero tres puntos por dólar en un nivel superior. Así se premia la fidelidad del cliente y se garantiza un mayor índice de gasto antes de ofrecer mercancía o servicios gratuitos o con descuento.
Programas de pago
Los clientes pueden pagar una cuota única o anual para participar en un programa de fidelización de pago. Las empresas pueden querer ofrecer ventajas continuas, un beneficio especial de inscripción y cupones u ofertas exclusivas a lo largo del año. Por ejemplo, una librería podría ofrecer los siguientes beneficios como parte de un programa de fidelización de pago:
- 50% de descuento en su primera compra al inscribirse en el programa
- 20% de descuento en todas las compras mientras sea miembro
- Una bolsa gratis si compras en la tienda
Programas basados en el valor o de caridad
En lugar de recompensas monetarias o físicas, podría alinear su programa de recompensas con los valores del cliente. Por ejemplo, una cafetería puede querer promover su compromiso con la sostenibilidad, una causa que apoyan sus clientes. La cafetería vende vasos reutilizables y se compromete a donar un dólar a un programa local de reciclaje por cada compra de vasos. Coincidir con los valores de los clientes es una gran manera de construir relaciones, mejorar la reputación de su negocio y aumentar la lealtad.
Programas basados en el juego
Aunque los puntos y las tarjetas perforadas pueden parecer juegos, una empresa puede ofrecer juegos reales para atraer a los clientes. En el caso de una empresa de alimentación, por ejemplo, podría ofrecer letras del alfabeto con cada compra. Si un cliente reúne las letras para deletrear palabras o frases, podría recibir artículos o una comida gratis. Esta es una forma de atraer a los clientes que repiten de una manera divertida.
Programas basados en los socios
Un programa de fidelización basado en socios implica a dos o más empresas que se unen para ofrecer a sus clientes incentivos de compra. Esto puede ser mutuamente beneficioso para las empresas, ya que amplía su audiencia a personas que quizá no hayan comprado con ellas anteriormente. Por ejemplo, una compañía de cable puede optar por asociarse con una empresa de televisión y ofrecer canales premium gratuitos si se compra esa marca de televisión.
Programas de suscripción
Las suscripciones son como los programas de fidelización de pago, pero los pagos son recurrentes. Las empresas pueden utilizar esta estrategia para productos que necesitan una reposición periódica, como artículos de tocador, productos de belleza y comida para perros. Los miembros pueden recibir ventajas exclusivas, como envíos gratuitos, y descuentos.