Un acuerdo de nivel de servicio, o SLA, es un tipo de contrato entre dos organizaciones que especifica el nivel de servicio que se prestará. Los acuerdos de nivel de servicio son habituales en el mundo empresarial, y puede que incluso se le pida que los prepare como parte de su trabajo. Para su propia empresa, puede elaborar documentos contractuales eficaces si sabe cómo redactarlos.
En este artículo, definimos los acuerdos de nivel de servicio, explicamos cuándo utilizarlos y proporcionamos los pasos para escribir su propio acuerdo de nivel de servicio para ayudarle a alcanzar sus propios objetivos empresariales.
¿Qué es un SLA?
Es fundamental comprender qué significan los SLA antes de elaborar uno. Un SLA, o acuerdo de nivel de servicio, es un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente que describe el tipo y la cantidad de servicios prestados. Dado que el contenido específico de estos acuerdos cambia en función del sector, la empresa y el servicio, es fundamental comprender qué significan los SLA.
Los elementos comunes de un SLA incluyen una definición del servicio, una explicación del nivel al que se prestará ese servicio, métricas específicas para evaluar ese servicio y posibles penalizaciones por cualquier incumplimiento del acuerdo por parte del proveedor o del receptor del servicio. Los documentos de SLA suelen referirse a las empresas y a los proveedores que utilizan para prestar servicios. También pueden utilizarse en el contexto de una relación entre una empresa y un cliente o, internamente, entre segmentos de la misma empresa.
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¿Cuándo utilizaría un acuerdo de nivel de servicio?
Algunas empresas utilizan un acuerdo de nivel de servicio cada vez que llegan a un acuerdo con un proveedor o subcontratista. Hacerlo de forma coherente puede ayudar a garantizar resultados y expectativas igualmente coherentes. Estos documentos pueden seguir una plantilla estándar, o una empresa puede adaptar sus documentos de SLA a cada empresa, cliente o departamento interno con el que trabaja. A veces, los acuerdos de nivel de servicio son relativamente cortos y cubren el contenido necesario en una página. Otras veces, pueden tener cientos de páginas. La frecuencia, la longitud y el contenido de un SLA dependen de las necesidades de las empresas o personas implicadas.
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Cómo redactar un SLA
Para ayudarle a escribir su propio SLA, he aquí algunos pasos que puede seguir:
1. Evalúe sus niveles de servicio actuales
Empiece por identificar claramente los servicios que recibe actualmente y el nivel en el que se prestan. Utilice su evaluación de las circunstancias actuales del servicio para ayudar a guiar el proceso de establecimiento de objetivos y normas para los diferentes servicios y tipos de servicio cuando comience a utilizar un SLA. Considere la posibilidad de realizar esta evaluación para cada proveedor para el que pueda necesitar desarrollar un SLA.
2. Identifique sus objetivos
Revise su evaluación del nivel de servicio actual con los contratistas existentes y considere el nivel de servicio que le gustaría esperar de los nuevos. Si su nivel de servicio requerido supera el que se ofrece actualmente, identifique qué cambios deben hacerse para que esos servicios estén a la altura de sus expectativas. Asegúrese de identificar específicamente qué parte contratante está proporcionando el servicio como parte de su documento final de SLA.
3. Elija un formato de contrato
A continuación, considere un formato para su acuerdo de nivel de servicio que le ayude a alcanzar los objetivos que ha identificado. Algunas empresas pueden utilizar una plantilla de SLA estándar para cada acuerdo con los proveedores. Si es así, considere cómo puede aprovechar esa plantilla para satisfacer sus necesidades. Otras empresas pueden adaptar sus documentos de SLA a cada empresa o individuo con el que contratan. En estos casos, piense cuidadosamente en el formato que mejor se adapte a sus necesidades. Considere los tipos de información que puede necesitar incluir, la longitud deseada y otros detalles que pueden ayudarle a estructurar su SLA.
Si es relevante, asegúrese de consultar con un experto sobre cualquier lenguaje legal o implicaciones de su SLA.
4. Determine el nivel de servicio
Una vez que haya analizado sus circunstancias de servicio actuales y haya identificado sus objetivos de servicio futuros, articule el nivel de servicio necesario para alcanzarlos. Esto puede incluir factores como el tiempo que se va a realizar el servicio, el alcance, la escala y el propósito de ese servicio. Algunas empresas incluyen también una descripción de las consecuencias que podrían producirse si el servicio se retrasara o se suprimiera.
5. Articule los términos del acuerdo
A continuación, aclare las responsabilidades de cada parte en el acuerdo de nivel de servicio. Esto puede incluir los deberes del proveedor de servicios, la duración total del acuerdo y cualquier excepción notable a estos términos. Los términos de su acuerdo de nivel de servicio también pueden incluir las expectativas de la parte contratante, si las hay.
6. Aclare las expectativas de rendimiento
Cuando haya identificado claramente el alcance del servicio que debe prestarse, el nivel en el que debe prestarse y las condiciones específicas pertinentes de su acuerdo, considere la posibilidad de incluir métricas para medir el rendimiento. Algunas empresas establecen definiciones claras para varios niveles de servicio, incluyendo lo que podría considerarse un estándar mínimo de servicio y lo que se consideraría aceptable o ejemplar. Las expectativas del acuerdo de nivel de servicio pueden estar relacionadas con los indicadores clave de rendimiento de la empresa contratante, o KPI.
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7. Exponga las expectativas de pago
Si su acuerdo de nivel de servicio incluye elementos que puedan modificar los detalles financieros del contrato principal, asegúrese de incluir esa información en su documento. Aborde también cualquier posible excepción a su acuerdo de nivel de servicio y las tarifas asociadas.
8. Incluya apéndices si es necesario
A veces, un SLA puede incluir términos o información que son específicos de una industria o empresa. Puede ser útil incluir definiciones aceptadas de estos términos en un apéndice de su SLA. Algunas empresas también utilizan un apéndice para definir los niveles de precios si los detalles financieros del acuerdo de nivel de servicio pueden variar.
9. Revisa y edita
Cuando haya completado un borrador de su acuerdo de nivel de servicio, es importante que lo revise para ver si hay algún material que le gustaría eliminar o añadir, así como un lenguaje claro. A veces, algunas partes del lenguaje de un acuerdo de nivel de servicio pueden estar predeterminadas por la empresa. Si es así, asegúrese de que estas secciones se incluyan correctamente y en los lugares adecuados. Si ha redactado el documento de forma independiente, léalo con atención para comprobar que no haya errores en las convenciones, ya que una redacción técnicamente correcta puede transmitir profesionalidad y autoridad.
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10. Obtenga las aprobaciones necesarias
El propósito de un SLA es establecer un acuerdo entre una empresa y un proveedor o individuo o entre departamentos. Por lo tanto, es importante concluir el proceso obteniendo las aprobaciones necesarias de las partes implicadas. Si las negociaciones requieren cambios en su SLA, asegúrese de hacer esos cambios con cuidado y de acuerdo con la política de la empresa.