Mejores prácticas para hablar con los clientes en un centro de llamadas

Ser capaz de comunicarse con los clientes en un centro de llamadas es fundamental para realizar su trabajo correctamente. Los profesionales del servicio de atención al cliente aptos establecen una relación y expresan empatía hablando a cada cliente con profesionalidad.

En este artículo, explicamos cómo hablar con los clientes por teléfono.

¿Por qué es importante aprender a hablar con los clientes?

Todos los días puede hablar con clientes en un centro de llamadas, a menudo durante todo el día. Debe abordar cada llamada con profesionalidad y con la intención de ayudar al cliente a resolver cualquier problema. Aunque hablar con los clientes no sea lo mismo que hacer en su vida diaria, investigar el mejor enfoque para ofrecer atención al cliente por teléfono puede ser beneficioso. Esto puede hacer que sus llamadas telefónicas sean más eficaces y reducir los conflictos.

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Consejos para hablar con los clientes en un centro de llamadas

Estas son algunas de las mejores prácticas que puede utilizar al hablar con los clientes mientras trabaja en un centro de llamadas:

Responder con prontitud

Muchos centros de llamadas tienen menús telefónicos complejos y pueden tener largas esperas para comunicarse con un agente. Cuando un cliente llega a ese punto, normalmente quiere iniciar una conversación inmediatamente. Si se contesta con prontitud, la llamada se inicia con el nivel adecuado de afán de ayuda.

Evitar los sonidos de la masticación

Evite masticar o comer algo durante la llamada para asegurarse de que puede hablar con claridad y enunciar sus palabras. Esta práctica también puede ayudarle a escuchar mejor a los clientes y sus peticiones.

Presente su empresa y a usted mismo

La mayoría de las empresas tienen un guión para su presentación, y esos guiones incluyen el nombre de la empresa y el suyo para que el cliente sepa de inmediato con quién está hablando. Intente seguir ese guión en cada llamada para indicar inmediatamente a los clientes que se han puesto en contacto con la empresa y la persona adecuadas.

Seguir los guiones necesarios

Algunos centros de llamadas sólo proporcionan guiones para pequeñas partes de la conversación, como la introducción y el cierre. Si hay que revelar información legal, también puede haber un guión para ello. Otros centros de llamadas, sin embargo, pueden proporcionar un guión para la mayor parte de la llamada. Lo mejor es seguir lo que recomiendan sus empleadores, ya que tienen la ventaja de la experiencia.

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3. Pedir información de identificación

La mayoría de las veces, cuando un cliente llama a un centro de llamadas, es porque tiene una cuenta con la empresa. Su empresa le dirá qué información es necesaria para identificar al cliente. Asegúrese de tener clara la información que necesita para encontrar su cuenta rápidamente. Por ejemplo, algunas empresas pueden necesitar el nombre completo y el número de la seguridad social del cliente y otras pueden necesitar el nombre completo, el número de cuenta y la dirección.

Mantener segura la información privada

La mayoría de las empresas necesitan proteger la información de la cuenta de alguna manera, como verificar quién es la persona que llama y si está autorizada a hablar de la cuenta. Debes obtener la información que necesitas sin dejar de ser educado y amable con la persona que llama para asegurarte de que todos los datos están a salvo.

Definir el tema

Una de las mejores maneras de resolver un problema para un cliente rápidamente es dejar que explique el problema que está llamando y hacer preguntas para aclarar lo que sea necesario. Es útil parafrasear lo que ha escuchado para asegurarse de que está entendiendo el problema.

Enunciar

Cuando seas agente de un centro de llamadas, asegúrate de que un amplio abanico de personas pueda entenderte. Puede que no todas las personas que llaman sean nativas de su idioma, o que la tecnología con la que llaman distorsione sus palabras. Enunciar sus palabras puede ayudar a los clientes a entender lo que está diciendo, y esté preparado para repetir la información para que el cliente le entienda perfectamente.

Utiliza un tono positivo y de ayuda

Un tono general de positividad y ayuda es una buena forma de mantener una conversación agradable. Mantener una voz ligera y afirmativa hace que el cliente sienta que quieres ayudarle.

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Pida permiso antes de las retenciones y los traslados

Pregunta siempre a un cliente si le parece bien que le pongas en espera o le transfieras a otro lugar. También es bueno hacerles saber lo que pueden esperar. Por ejemplo, puede decir: «¿Le parece bien que le ponga en espera durante dos o tres minutos mientras investigo este problema?

Utiliza un lenguaje positivo

Es eficaz enmarcar todo lo que se dice de forma positiva en lugar de utilizar un lenguaje que pueda parecer negativo para el cliente. Por ejemplo, en lugar de decir «Su cuenta no» incluye eso,» diga, «Si actualiza su cuenta a este paquete, incluye esa funcionalidad.»

Utilizar la política de la empresa en materia de traslados

Algunas empresas instruyen a sus agentes de atención al cliente para que realicen transferencias en caliente (en las que el agente permanece en la línea para presentar el cliente al nuevo agente), pero otras utilizan transferencias en frío (transfiriendo la llamada a ciegas). Puede haber excepciones a la regla, sobre todo en situaciones complejas, pero en general, lo mejor es seguir la política de la empresa.

Reflejar la formalidad del cliente'.

Si el cliente con el que hablas utiliza un lenguaje formal, intenta igualar su tono. Sin embargo, si el cliente es informal, también puedes utilizar un lenguaje más informal siempre que te mantengas profesional.

Utilice la empatía

La mayoría de los centros de llamadas existen para ayudar a los clientes con diversos problemas o resolver cualquier queja. Ser empático con los desafíos de los clientes puede ayudarle a entenderlos mejor y a resolver sus problemas.

Sonríe mientras hablas

Si le cuesta conseguir el tono adecuado al responder a las llamadas, pruebe a sonreír mientras habla. Su tono puede cambiar cuando sonríe y habla.

10. Ofrecer una disculpa sincera

Los clientes que llaman para resolver un problema que tienen con su empresa suelen apreciar una disculpa sincera. Esto no significa que usted esté diciendo que es su culpa lo que ha sucedido, sino que es una forma de intentar solucionar el problema.

Mantener notas adecuadas

Los centros de llamadas suelen exigir a sus agentes de atención al cliente que tomen notas en la cuenta del cliente, de modo que si éste vuelve a llamar o la dirección necesita saber lo que ha ocurrido, puedan ver los detalles escritos por el agente.

No interrumpas al cliente

Algunos clientes pueden hablar largo y tendido porque están tratando de explicarle un problema, pero incluso si usted sabe lo que le están explicando y cómo resolverlo, deje que terminen de hablar antes de que usted empiece a hacerlo. Es educado y es más probable que tus clientes se sientan escuchados.

Utilice el nombre del cliente's

No es necesario que utilices el nombre del cliente en exceso, pero decirlo unas cuantas veces a lo largo de la llamada puede hacer que el cliente sienta que estás centrado en él.

Establezca una relación

Muchas llamadas no permiten muchas conversaciones extrañas, pero si hay formas de relacionarse con su cliente, puede ayudar a que ambos se vean como humanos y aumentar la empatía. Por ejemplo, si escucha una mascota de fondo, puede preguntar por ella y explicar su interés por ese tipo de animal.

Sé sincero cuando necesites consultar a un experto

Es más probable que los clientes le respeten si les hace saber que necesita consultar a otra persona sobre un producto o una característica concreta. Debe reflejar profesionalidad y capacidad en otras partes de la llamada, pero puede decírselo al cliente, Necesito verificar que el producto está disponible con nuestro jefe de almacén. ¿Le importa esperar mientras lo hago?

Avisa al cliente de que cierto lenguaje puede tener consecuencias

A veces los clientes están enfadados, y buscan que usted resuelva el problema que les ha enfadado. La mayoría de los centros de llamadas aconsejan a sus agentes de atención al cliente que pueden desconectar o transferir una llamada si un cliente está utilizando un lenguaje con el que usted no se siente cómodo. Si no puede reducir la intensidad de la llamada, confíe en su decisión de finalizarla o transferirla.

Habla con calma y de manera uniforme.

Mantener la calma durante todas las llamadas puede ayudarle a proyectar una atmósfera relajante que haga que los clientes se sientan más a gusto. Habla con un tono uniforme y sé educado y tranquilo.

Sigue siendo objetivo

Los clientes enfadados rara vez lo están con la persona con la que hablan en un centro de llamadas, así que es importante no tomarse ese enfado como algo personal. Haga todo lo posible por ayudarles y puede convertir a un cliente enfadado en un cliente feliz.

Encontrar la mejor solución posible

Algunas llamadas que recibas serán sencillas y fáciles de resolver. Otras serán más complejas y requerirán su trabajo para corregir el problema o para asesorar al cliente sobre lo que puede hacer. Si bien es importante alcanzar los indicadores requeridos, lo más importante es ayudar al cliente, aunque le lleve más tiempo.

Deje que el cliente se exprese

Algunos clientes sólo quieren sentirse escuchados, y llamar al centro de llamadas de una empresa es la mejor manera de hacerlo. Deje que sus clientes digan lo que tienen que decir y escuche cómo podría ayudarles.

Utiliza una breve pausa para calmarte

Si la llamada es difícil y necesitas un momento para alejarte o incluso para respirar profundamente, puedes pedir al cliente que espere brevemente.

Haz lo posible por ayudar aunque no sea tu trabajo

Algunas personas que llaman pueden necesitar ayuda con un problema que no es técnicamente su responsabilidad, pero los mejores agentes de atención al cliente hacen todo lo posible para ayudar a cualquier cliente con el que hablan. Si puede resolver rápidamente el problema, intente hacerlo para evitar transferir al cliente a otro departamento.

Averiguar si el cliente necesita algo más

Antes de desconectar la llamada, comprueba con el cliente si hay algo más en lo que puedas ayudarle. Asegurarse de que ha satisfecho todas las necesidades del cliente puede aumentar su satisfacción con usted y con la empresa que representa.

Terminar la llamada con positividad

Agradezca siempre al cliente su llamada y dígale que tenga un buen día. Es de buena educación terminar la llamada con una nota positiva.

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Frases para hablar con un cliente en un centro de llamadas

He aquí algunos ejemplos de frases que puede utilizar al hablar con los clientes:

  • Gracias por confirmar su identidad, Jane. ¿En qué puedo ayudarle hoy?
  • «Lamento escuchar eso. Déjeme ver cómo puedo ayudar»
  • «Yo le recomendaría esta opción»
  • «Le agradezco su paciencia mientras investigo este asunto»
  • ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle, o está bien si le traslado?

Lo que hay que hacer y lo que no hay que hacer en la atención al cliente

Algunas cosas que se deben y no se deben hacer al hablar con un cliente en un centro de llamadas son

  • Manténgase cortés y profesional durante toda la llamada.
  • No se tome el enfado de los clientes como algo personal.
  • Haz todo lo posible por resolver los problemas de la persona que te llama, incluso si eso requiere dedicarle más tiempo.
  • No se apresure a atender a un cliente por teléfono para cumplir con los objetivos de rendimiento.
  • Siempre pregunte a un cliente si está bien si lo pone en espera o lo transfiere.
  • No oscurezca lo que está haciendo para resolver un problema de un cliente.