Cómo mediar en los conflictos en el trabajo (y 9 consejos para encontrar una solución)

Saber cómo mediar en los conflictos en el lugar de trabajo es esencial para todos los empleados, ya que en algún momento va a surgir algún conflicto siempre que trabajen juntas personas con expectativas y necesidades diferentes.

La gestión de conflictos es fundamental para ayudarle a evitar discusiones, disputas, conflictos duraderos o incluso litigios. Al negociar para encontrar soluciones que sean las mejores para ambas partes, puede resolver la mayoría de los conflictos en sus primeras etapas. En este artículo, hablamos del proceso de mediación y explicamos cómo mediar en los conflictos en el trabajo.

¿Qué es la mediación de los empleados?

La mediación laboral es un proceso confidencial, informal y voluntario en el que una parte neutral ayuda a resolver un conflicto. Permite a las personas resolver sus disputas y discutir sus problemas. Un mediador puede reducir la intensidad de los problemas y animar a las personas implicadas a expresar sus preocupaciones respetando los puntos de vista de los demás.

Dado que la mediación favorece el diálogo abierto y las diferentes perspectivas, es especialmente útil para resolver las luchas interpersonales entre compañeros de trabajo. Cuando las empresas resuelven rápidamente los conflictos, pueden evitar los costes de los litigios y preservar las relaciones con los clientes y los empleados.

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Pasos a seguir en la mediación de conflictos

La mediación ayuda a los líderes a crear entornos de trabajo que permitan que sus negocios tengan éxito y ayuden a los miembros de su plantilla a prosperar. Evita que los desacuerdos dañen la cultura positiva de la organización y perjudiquen a toda la empresa. Estos son algunos de los pasos típicos para la mediación de los empleados:

  1. Las personas implicadas se sientan con el mediador para discutir el conflicto.
  2. El mediador describe el propósito de la mediación y sus objetivos.
  3. Cada persona describe su punto de vista del conflicto sin comentarios ni interrupciones de la otra parte. Debe ser una discusión breve que deje claro a todos el desacuerdo y exactamente qué puntos de vista entran en conflicto. Debes intervenir si alguna de las dos personas ataca a la otra.
  4. El mediador recopila información escuchando a todas las partes.
  5. El mediador busca un terreno común, identifica los problemas y ayuda a ambas partes a decidir cómo resolverlos juntos.
  6. El mediador pide a cada participante que describa las acciones que le gustaría que la otra parte llevara a cabo. Tres o cuatro sugerencias funcionan bien. Por ejemplo, alguien podría decir que quiere que otro empleado envíe su informe semanal antes para evitar retrasos y asegurarse de que todos puedan cumplir sus plazos. Un empleado también podría pedir trabajar en exclusiva con un cliente concreto en lugar de dividir el trabajo con otra persona. De este modo, pueden evitar confusiones y ayudar a que el trabajo vaya más rápido.
  7. Todas las partes llegan a un acuerdo y se comprometen a realizar los cambios necesarios para resolver el conflicto.

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Cómo mediar en los conflictos en el lugar de trabajo

El proceso básico de mediación mejorará mucho y dará resultados más productivos si se siguen estos importantes consejos. Tanto si es usted mediador como si es una de las partes implicadas en el conflicto, debería hacerlo:

1. Mantenga la calma

Empatiza con los demás y ten en cuenta que cada uno tiene sus propias tensiones y problemas en el trabajo y en casa. Considera si algún problema personal puede ser un factor que contribuya a este conflicto. Mantén la calma y sé alegre y tranquilizador cuando sea posible. Utilice la mediación como una oportunidad para mostrar sus habilidades de liderazgo.

2. Escuchar para comprender

Durante las disputas, muchas personas sólo escuchan a sus oponentes para poder formular argumentos opuestos. Si escucha para comprender, puede darse cuenta de que algunos de los puntos de la otra persona’son correctos. La ira suele ser un mecanismo de defensa que la gente utiliza para encubrir el dolor o el miedo. Para calmar la ira de las personas, hay que escucharlas y dejar que se desahoguen hasta que empiecen a calmarse. Entonces, empezarán a sentirse lo suficientemente seguros como para contarle el verdadero origen de su frustración.

Utilice la escucha activa para demostrar que está comprometido y es comprensivo. Esto significa dar señales activas no verbales y verbales de que entiende lo que la otra persona está diciendo. Asentir con la cabeza, decir …OK” o hacer algunas preguntas puede hacer que los demás se sientan escuchados. Puedes decir cosas como

  • Parece frustrante;
  • Lamento que haya tenido tantos problemas con eso. Nos aseguraremos de que no vuelva a ocurrir”
  • “¿Qué es lo que le ha molestado tanto?”
  • “¿Por qué era tan importante para usted?”

Cada uno de los participantes en la resolución de un conflicto debe sentirse plenamente escuchado. Escuche con atención y evite las interrupciones. Invite a los participantes a dar más detalles sobre el problema. Cuantos más detalles tenga, mejor posicionado estará para encontrar una solución que encaje. Mientras escuchas, trata de encontrar similitudes entre las partes enfrentadas y céntrate en resolver los problemas teniendo en cuenta éstas.

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3. Tenga tacto

Si ayuda a las personas a entender su perspectiva de forma respetuosa, podrá obtener una respuesta más receptiva por su parte. Si está mediando, asegúrese de que las partes contrarias entienden que la discusión debe ser respetuosa y que las opiniones no deben ser expuestas como hechos.

Siempre que sea posible, elogie a la gente antes de criticarla. Por ejemplo, puedes decírselo a un paisajista:

“El patio frente a la oficina tiene un aspecto excelente, pero me he dado cuenta de que algunos de los arbustos del lado del edificio cercano a la carretera están creciendo. ¿Puede recortarlos un poco la próxima vez que nos visite?

O bien, como mediador entre los empleados, podría felicitar a ambas partes y marcar la pauta para que hagan lo mismo. Por ejemplo, podría dirigirse a ambos empleados:

Samantha, sé que siempre priorizas el servicio al cliente, así que es sorprendente que hayas olvidado devolver la llamada a un cliente

Y John, sé que eres un gran jugador de equipo y que estás comprometido con el apoyo a tu equipo, así que es sorprendente que hayas sentido que Samantha no estaba cumpliendo;

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4. Centrarse en el futuro, no en el pasado

En lugar de centrarse en lo que salió mal o en quién debería haber evitado un error, hay que hablar de lo que se puede hacer para resolver el problema y evitar que se repita en el futuro. Las empresas pueden mirar al pasado para analizar exactamente lo que salió mal, pero resolver el problema existente debe ser su primera prioridad.

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5. Haga el tipo de preguntas adecuado

Si quieres que alguien te responda con sinceridad, asegúrate de que entiende por qué necesitas una respuesta. Dígale a la persona exactamente por qué le está preguntando, y exponga primero su intención para que no tenga que adivinarla. Sé educado e invita a los demás a que te digan lo que les parece importante de la situación. Esto permite que las personas con las que interactúas sepan que te esfuerzas al máximo por hacer tu trabajo, encontrar una solución y hacer que todos estén satisfechos.

Por ejemplo, en lugar de decir, “Dígame por qué se siente poco apoyado por los miembros de su equipo” podría dar más contexto diciendo, “Dígame por qué no se siente apoyado por los miembros de su equipo, para que como equipo podamos apoyarle mejor a usted y a nuestros objetivos”

6. Elija sus batallas

Estar a la defensiva o argumentar puntos que no tendrán importancia a largo plazo puede hacer que las personas se enfaden entre sí y les impida llegar a una resolución productiva del conflicto. Pregunte a ambas partes la importancia que tiene cada asunto para ellos en una escala del uno al diez.

Si algo es un dos para un empleado pero un ocho para el otro, ayude al empleado con menor prioridad a ceder el punto. De este modo, el empleado con mayor prioridad estará más dispuesto a realizar cambios en un producto o servicio que es más importante para el empleado con menor prioridad.

7. Ofrezca múltiples soluciones

Cuando sea posible, dé a la gente la posibilidad de elegir entre varias soluciones. Cuando la gente tenga más de una opción positiva, sentirá más que usted está tratando de ayudar. También se sentirán más capacitados. Por ejemplo, si un directivo de tu oficina no siente que un miembro de su equipo le haya apoyado en un proyecto, puedes decirle

Lamento que haya sentido que Sarah no le ha apoyado en los objetivos de su proyecto. Tal vez, podríamos hacer que Sarah le informara semanalmente o que se pusiera en contacto con usted para preguntarle por sus objetivos más a menudo”

8. Ser creativo y seguro de sí mismo

Recuerde que todos los temas son negociables. Haga una lluvia de ideas, proponga resoluciones creativas y considere todas las alternativas. Las mejores soluciones son aquellas en las que todas las partes se sienten escuchadas y respetadas y les motivan a ser más productivos.

Pruebe a plantear a sus empleados preguntas abiertas para que piensen en un posible compromiso, resolución y objetivos. Escuche atentamente sus respuestas y siga con las acciones que puede llevar a cabo para poner en práctica estas ideas.

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9. Evite la confrontación

Evite los enfrentamientos entre empleados resolviendo las disputas antes de que la situación sea urgente. Además, no se reúna por separado con dos empleados que tengan una disputa. Podría dar la impresión de que favorece a una persona sobre la otra. Todas las personas involucradas en un conflicto deben reunirse para poder discutir todos los temas y comprender claramente cómo se siente la otra parte.

Aprender a mediar en los conflictos es una habilidad esencial para los propietarios y gestores de empresas. Puede ayudarle a mantener el buen funcionamiento de su empresa, a hacer que los empleados sean más productivos al eliminar las distracciones y a mantener a todos sus trabajadores satisfechos. Mediar en los conflictos puede incluso ayudar a que la gente se relaje, confíe en los demás y trabaje bien en equipo.

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