Cómo Medir y Mejorar la Fidelidad de los Clientes en 5 Pasos (Con Beneficios)

Las marcas suelen dar prioridad a la satisfacción del cliente cuando ofrecen bienes y servicios. Los consumidores que tienen experiencias agradables con una empresa pueden fidelizarse, lo que puede animarles a comprar más productos y a hablar agradablemente de la marca a otras personas. Saber cómo medir y mejorar la fidelidad del cliente puede ayudarle a llegar mejor a sus clientes y a demostrar que valora su apoyo. En este artículo, definimos la fidelidad de los clientes y su importancia, y hablamos de cómo medir y mejorar la fidelidad de los clientes.

¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelidad de los clientes es un principio que dicta si un cliente sigue apoyando su negocio. Muestra el grado de confianza que perciben en tu marca y su nivel de satisfacción con los productos y servicios que vendes. También puede implicar encuentros positivos constantes que han tenido con su empresa. Por ejemplo, la resolución eficaz de múltiples problemas de los clientes y el envío rápido de los pedidos de productos pueden convencer a un consumidor de que se convierta en fiel a su marca. La fidelidad de los clientes puede ser una señal de éxito de una marca.

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¿Por qué es importante medir y mejorar la fidelidad de los clientes?

Medir y mejorar la fidelidad de los clientes puede tener un impacto positivo en su empresa y en las formas de atraer a su público objetivo. Con las mediciones, puede mantenerse informado sobre el grado de satisfacción de los consumidores con sus servicios. Conocer sus índices de satisfacción actuales puede servir de base para fidelizar a sus clientes. He aquí otras ventajas de evaluar e impulsar el compromiso de los consumidores:

Animar a los clientes a elegir su empresa en primer lugar

Los clientes fieles pueden elegir su empresa por encima de otras marcas similares, lo que puede ayudarle a superar a sus competidores. A medida que surgen nuevas empresas en el mercado o lanzan productos similares, es esencial que los consumidores distingan su marca de las demás y reconozcan las ventajas de comprar con usted. Mejorar las conexiones con sus seguidores puede ayudarle a depender de sus hábitos de compra continuos con su empresa, lo que le permitirá seguir en el negocio y seguir siendo competitivo.

Promover su marca entre los clientes potenciales

Los clientes que se sienten satisfechos con su marca pueden convertirse en campeones de marca, que son clientes fieles que promocionan su negocio en su nombre. Los campeones de la marca suelen utilizar el marketing de boca a boca, difundiendo información sobre sus productos y servicios entre sus conocidos, como sus amigos y familiares. El marketing de boca a boca puede complementar las estrategias de promoción de su empresa. Por ejemplo, si promociona el próximo lanzamiento de un videojuego, su base de consumidores fieles puede hablar de su disfrute con las entregas anteriores y convencer a otros consumidores de que compren el nuevo juego.

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Aumentar las ventas

Los clientes fieles suelen ser clientes que repiten y siguen haciendo compras, lo que puede ayudarle a cumplir sus objetivos de ventas. El número de compras también puede aumentar a medida que los clientes fomentan una fuerte relación con su marca. Por ejemplo, un entusiasta del maquillaje compra una paleta de sombras de ojos y queda satisfecho con su selección. A continuación, compran dos paletas de sombras de ojos y un tubo de barra de labios porque confían en la calidad de los productos. Con el tiempo, han experimentado interacciones positivas con la marca, lo que les obliga a realizar una compra de 200 dólares en el siguiente lanzamiento, haciendo que las ventas de la empresa aumenten.

Lista de métricas para la fidelización de clientes

Aquí tienes cinco métricas que puedes utilizar para medir la fidelidad de tus clientes a tu marca:

Puntuación del promotor neto

El Net Promoter Score (NPS) es un indicador de la satisfacción del cliente. Los encuestadores suelen utilizar el NPS para revelar la probabilidad de que los consumidores recomienden sus productos o servicios a otras personas. Un NPS alto puede ejemplificar el fuerte apoyo de un cliente a su empresa.

Por ejemplo, usted administra un cuestionario en el que se pregunta a los encuestados qué probabilidad tienen de decirle a un amigo o familiar que compre su dispositivo electrónico. Las opciones de respuesta van desde "0", que se traduce en "poco probable" y "8", que se traduce en "muy probable". Los encuestados seleccionan "7" y "8" como respuestas, lo que demuestra que es probable que recomienden su marca a personas de su red. Su interpretación de los resultados revela que los encuestados aprecian sus compras en la empresa.

Valor de vida del cliente

El valor de por vida del cliente (CLV) hace un seguimiento de la relación de larga duración de un cliente con una marca. Puede permitirle ver cómo ha aumentado o disminuido la fidelidad de los clientes durante determinados períodos de tiempo. Para calcular el CLV, calcule la cantidad total de ingresos que el gasto del cliente ha generado para su empresa durante un año. A continuación, multiplique esa cifra por el número total de años que el cliente ha apoyado a su marca. Con ese producto, reste el coste total de adquisición de clientes, y el resultado representa su CLV. Un número elevado puede significar que tiene una cantidad significativa de fidelidad de los clientes.

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Tasa de recompra

La tasa de recompra (RPR) determina el número de clientes que compran sus productos repetidamente. Cuanto más constantes sean sus compras, más fieles serán a su marca. Hay cinco pasos para calcular su tasa de recompra. Son los siguientes:

  • Elija un periodo de tiempo. Seleccione un período de tiempo en el que le gustaría medir las compras repetidas. Por ejemplo, si su negocio ha sufrido cambios recientes, entonces podría elegir rastrear las tasas del último mes o año.

  • Encuentre el número total de clientes al principio del periodo. Anote los consumidores que'han comprado previamente sus productos al inicio de su selección de tiempo. Conocer sus cifras iniciales puede ayudarle a darse cuenta de cómo ha crecido su negocio a lo largo de ese periodo.

  • Encuentre el número total de clientes al final del periodo. Esta cifra puede incluir los consumidores que ha retenido durante ese periodo de tiempo y los nuevos consumidores que ha atraído por el camino. Compare sus cifras iniciales y finales para descubrir el éxito de su marca en ese mes, trimestre o año concreto.

  • Reste el número de nuevos clientes que atrajo. Es importante distinguir entre su base de clientes fieles y su base de clientes nuevos. Los nuevos clientes aún no repiten las compras, por lo que la tasa de recompra los excluye.

  • Divida el número total de clientes al final del periodo entre el número de clientes al principio. Multiplique el producto de la división por 100 para obtener un porcentaje de su tasa de recompra.

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Tasa de compra de varios productos

La tasa de compra de varios productos rastrea a un cliente fiel que compra varios productos de su inventario. Un índice elevado puede ilustrar la confianza de un cliente en la calidad de sus productos o servicios. Por ejemplo, los seguidores que compran ropa, joyas y decoración del hogar de la misma marca pueden haber tenido experiencias positivas constantes con esa marca, lo que les impulsa a comprar varios productos. Tenga en cuenta su tasa de compra de varios productos cuando ofrezca más selecciones. Puede desvelar la disposición de los consumidores' a apoyar su negocio de diferentes maneras.

Índice de fidelidad de los clientes

El índice de fidelidad del cliente (CLI) mide la fidelidad del cliente a medida que pasa el tiempo. Muestra si los clientes volverían a comprar a su empresa o convencerían a algún conocido para que comprara sus productos. También puede descubrir si los clientes probarían otros productos que usted ofrece y que normalmente no compran. Los encuestadores pueden distribuir cuestionarios de CLI para ver cómo ha cambiado la retención de clientes a lo largo del tiempo. Por ejemplo, si su empresa se ha expandido a un nuevo mercado, podría utilizar el CLI para determinar si su base actual puede ayudarle a llegar al nuevo grupo demográfico. Considere la posibilidad de utilizar la métrica CLI para prever el crecimiento del negocio.

Cómo medir y mejorar la fidelidad de los clientes

Para establecer relaciones más sólidas con sus clientes, considere la posibilidad de seguir estos pasos:

1. Esbozar el recorrido de compra del cliente

El recorrido de compra es el camino que siguen los clientes antes de decidirse a comprar un producto. Un esquema puede mostrarle todos los puntos de contacto que encuentran de su marca, que pueden influir en su fidelidad. Algunos ejemplos de puntos de contacto pueden ser un boletín electrónico, un anuncio en las redes sociales y el sitio web de la empresa. Utilice el recorrido de compra para ver su marca desde la perspectiva del consumidor. Califique la eficacia de cada punto de contacto para identificar las áreas en las que puede mejorar el compromiso del cliente. Cuanto más entienda la mentalidad de sus clientes, más fácil será personalizar su experiencia.

2. Proporcionar un excelente servicio al cliente

El servicio de atención al cliente implica la interacción directa entre los clientes y los representantes de su empresa. Un servicio de atención al cliente de calidad que sea constante puede inspirar la repetición de las compras y aumentar el marketing de boca en boca. Mida la asistencia que proporciona a su público objetivo para evaluar su fidelidad a su marca. Por ejemplo, puede tener una cuenta de correo electrónico dedicada a responder a sus preguntas y resolver sus problemas. Si tiene una tienda, sus empleados podrían seguir un protocolo para saludar a los clientes al entrar y ayudarles a elegir. Es importante que los consumidores tengan una experiencia agradable con su negocio cuando busquen ayuda.

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3. Involucrar a los clientes en línea

Otra forma de valorar e impulsar la retención de clientes es involucrar a su público objetivo en las plataformas online, como el contenido de las redes sociales, las publicaciones en el blog y el marketing por correo electrónico. El compromiso positivo en línea con tu marca puede indicar la satisfacción del cliente, y puedes utilizar los análisis para idear formas de ampliar el alcance de tus mensajes publicitarios. Cree contenidos que se relacionen con los espectadores y encarnen los valores de su negocio. Por ejemplo, un balneario puede publicar entradas en su blog que hablen de técnicas de masaje para aliviar el estrés, lo que anima a los consumidores a invertir en servicios de balneario.

Publicar en línea de forma constante puede reforzar la relación entre el consumidor y la marca. Puede participar en debates sobre su empresa, reafirmando los elogios que los clientes hacen a su marca y aclarando las formas de utilizar sus productos. Su público puede sentir que su empresa les valora, incluso cuando no realizan ninguna compra.

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4. Solicite la opinión de los clientes

Los comentarios de los clientes pueden ofrecer una visión de cómo se siente su público objetivo con respecto a su negocio, lo que puede permitirle medir su fidelidad. Considere la posibilidad de diseñar encuestas con preguntas que midan la utilidad del servicio prestado y la satisfacción del cliente con sus productos. A continuación, analice los resultados para elaborar estrategias que mejoren las relaciones entre sus consumidores y su marca. Podrá reconocer las estrategias de retención que tienen éxito y las que puede necesitar mejorar.

Puede ser beneficioso implementar oportunidades de retroalimentación para cada punto de contacto en el viaje de compra. Por ejemplo, puede pedir a los lectores que califiquen la relevancia de los artículos del blog en su sitio web y sus interacciones interpersonales con los asociados en la tienda. Recoja suficiente información para elaborar una visión detallada de su marca.

5. Vigilar las actividades de los competidores

Las actividades de sus competidores pueden hacer fluctuar la fidelidad de los clientes, especialmente si venden productos similares y se dirigen a los mismos grupos demográficos que su empresa. Supervise el rendimiento de las marcas de la competencia para ayudarle a elaborar estrategias que le permitan mantener una relación sólida con sus seguidores. Por ejemplo, si un competidor está lanzando un producto muy esperado, puede diseñar anuncios que refuercen por qué los clientes deben permanecer fieles a su marca. Además, puede ser útil observar las reacciones de los clientes ante sus competidores. Lea las reseñas de los productos y las discusiones en línea sobre las marcas de la competencia para recuperar el interés de los consumidores.

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