PREGUNTAS FRECUENTES: Ideas para mejorar el servicio al cliente

Tanto si se dedica al comercio minorista, a la sanidad, al marketing o a cualquier otro campo, la interacción con los clientes suele ser una de las tareas más importantes. Incluso si trabaja en un puesto de servicios, como en una oficina gubernamental, tendrá que interactuar con el público, lo que constituye un tipo de atención al cliente. Cuando los empleados de una organización tienen una gran capacidad de atención al cliente, es más probable que se ganen el respeto y la fidelidad de las personas con las que interactúan. En este artículo, repasamos algunas preguntas frecuentes sobre la mejora del servicio al cliente.

¿Por qué es importante la atención al cliente?

El servicio al cliente es la base de muchas interacciones comerciales. Si tiene un puesto de venta al por menor o de otro tipo, el servicio al cliente es clave para cerrar las ventas y obtener ingresos para usted y su empleador. La creación de una relación con los clientes también genera lealtad y conexiones comerciales a largo plazo.

Sin embargo, más allá de los incentivos económicos, hay muchos beneficios interpersonales de un buen servicio al cliente. Si, por ejemplo, usted ocupa un puesto de atención sanitaria o de otro tipo de servicio, unas habilidades de atención al cliente bien desarrolladas pueden contribuir a que los clientes tengan una experiencia positiva, a veces incluso en tiempos difíciles. Las interacciones respetuosas y amistosas con los clientes también pueden aumentar la satisfacción laboral de los empleados.

¿Cómo debo hablar a los clientes?

El tono y el lenguaje que utilice para interactuar con los clientes dependerá probablemente de su situación laboral concreta. Si trabaja en un sector formal como el de los servicios jurídicos, normalmente querrá mantener un tono más profesional, utilizando "señor" o "ma'am" cuando sea apropiado. Sin embargo, si tiene un puesto más relajado y está más familiarizado con sus clientes, probablemente pueda utilizar su nombre de pila y un lenguaje más informal en general.

Independientemente de su posición, siempre es mejor preguntar cómo está el cliente, qué necesita y cuál es la mejor manera de ayudarle. Demostrar tu disposición a escuchar y ayudar con cualquier problema que tengan es fundamental para un buen servicio al cliente.

¿Puedo recibir formación en atención al cliente?

Sí, algunas organizaciones con niveles significativos de interacción con los clientes a veces ofrecen formación. Ésta puede ser impartida por profesionales internos o por una organización profesional de formación en atención al cliente. La formación en atención al cliente puede ayudarle a desarrollar sus habilidades sociales, como la gestión del tiempo, la organización y la comunicación. Algunos programas de formación también le enseñarán todos los productos de su empresa para que esté más informado sobre lo que vende y, por lo tanto, esté mejor preparado para atender a los clientes.

¿Los incentivos a los clientes forman parte del servicio al cliente?

Sí, los programas de incentivos pueden ser un aspecto del servicio al cliente. Las empresas introducen con frecuencia programas de fidelización para recompensar a los clientes que repiten. Por ejemplo, si trabaja en una tienda minorista, su empleador podría instituir un programa de «Compre 9 artículos y llévese el décimo gratis». Su organización también podría ofrecer incentivos al azar para los clientes fieles, como la creación de una lista de correo electrónico para poder enviar cupones o descuentos a sus clientes frecuentes. Ofrecer este tipo de ventajas a los clientes habituales es una forma estupenda de demostrar que se les valora y de mantener una relación profesional sólida.

¿Qué habilidades son importantes en el servicio al cliente?

Como el servicio al cliente se aplica a tantos sectores, la gama de habilidades beneficiosas es muy amplia. Si trabajas en contabilidad, por ejemplo, habilidades duras como las matemáticas te ayudarán a responder eficazmente a las preguntas de tus clientes. Los conocimientos informáticos también son importantes, sobre todo si trabajas en un centro de llamadas o en otra función en la que realizas la mayor parte de tus tareas en línea.

Las habilidades blandas van a ser las más frecuentes que utilizarás en la mayoría de las funciones. La escucha y la comunicación activas son cruciales porque debes hacer saber a tu cliente que estás atento a lo que te dice y que tienes un plan para resolver lo que necesita. Dado que muchas funciones de atención al cliente forman parte de un equipo más amplio, el trabajo en equipo también es importante para poder cooperar cuando sea necesario para atender al cliente. La creatividad también puede ser importante para ofrecer una experiencia única al cliente o para pensar en soluciones innovadoras cuando los clientes tienen un problema.

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¿Y si necesito ayuda para responder a un cliente?

Puede haber ocasiones en las que necesite la ayuda de otras personas para atender a un cliente. Por ejemplo, si un cliente solicita el reembolso de una compra, puede ser necesario solicitar la ayuda de su supervisor. En otro ejemplo, es posible que trabaje en un departamento de facturación y tenga un cliente que necesite asistencia técnica, en cuyo caso es posible que tenga que pedir ayuda a alguien de ese departamento. Cuando estés en un puesto de atención al cliente, asegúrate siempre de saber qué capacidades tienes para ofrecer soluciones y a quién tienes que preguntar si no estás seguro de cuál es la mejor forma de actuar.

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¿Cómo puedo obtener comentarios sobre mi servicio al cliente?

Dependiendo de su competencia técnica, hay varias formas de obtener comentarios sobre el servicio al cliente. Una de las mejores y más directas es pedirla en persona. Muchas empresas de venta al por menor o de servicios de alimentación hacen que los empleados lleven botones en sus uniformes que digan algo así como "¿Cómo lo estoy haciendo? Asegúrese de hacérmelo saber a mí o a mi jefe." También puede utilizar el método antiguo de crear un buzón donde los clientes puedan escribir sus comentarios en papel y enviarlos de forma anónima.

Hay bastantes formas de recibir feedback digitalmente. Su empresa puede enviar cuestionarios por correo electrónico y pedir a los clientes que califiquen su experiencia en una escala de uno a cinco en aspectos como el grado de satisfacción con el servicio y si volverían a la tienda. Si su empresa tiene una fuerte presencia en Internet, también puede supervisar las redes sociales para ver cómo califican los clientes su servicio. Si tiene un sitio web, considere la posibilidad de añadir la opción de que los clientes añadan testimonios.

También puedes consultar en Internet para conocer las opiniones de los clientes. Existen muchos sitios y aplicaciones para que los clientes califiquen y den comentarios sobre su experiencia de servicio al cliente. Muchos clientes serán más honestos en sitios como este, por lo que el seguimiento de sus comentarios puede ser una manera eficaz de obtener una visión completa de la experiencia de servicio al cliente que su organización proporciona.

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1. ¿Qué hago una vez que recibo la retroalimentación?

Averiguar lo que dicen los clientes es sólo el primer paso para mejorar el servicio al cliente. Es importante tener en cuenta sus opiniones y tomar medidas para resolver cualquier problema que puedan tener. Por ejemplo, si los clientes informan en su página de redes sociales de que han recibido un servicio lento, puede evaluar cómo su equipo podría acelerar su enfoque para que los clientes reciban el servicio con prontitud.

Si alguna vez te enfrentas a una situación en la que no sabes la solución de inmediato, puedes asegurarle al cliente que entiendes de dónde viene y que te comprometes a encontrar una manera de ayudarle.

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