La experiencia del cliente es fundamental para las operaciones y la estrategia de una empresa. Las empresas necesitan la opinión de los clientes para saber cómo los consumidores perciben e interactúan con su marca. Las empresas deben considerar cómo solicitar la opinión de los clientes.
En este artículo, explicamos los beneficios de pedir la opinión de los clientes, compartimos las formas en que puedes pedir la opinión de los clientes y damos consejos sobre cómo pedir la opinión de un cliente.
Ventajas de pedir la opinión de los clientes
Las empresas pueden utilizar las opiniones de los clientes para recabar información sobre cómo mejorar sus productos o servicios para atender mejor a sus clientes actuales y atraer a otros nuevos. Estos son algunos ejemplos de áreas que se benefician de las opiniones de los clientes:
- El servicio al cliente: Cuando los clientes dan su opinión sobre sus experiencias, las empresas pueden entender mejor cómo mejorar sus estándares de servicio para aumentar la satisfacción del cliente.
- El marketing: Solicitar la opinión de los clientes puede proporcionar a los profesionales del marketing información clave sobre las tendencias y los hábitos de compra de los consumidores. Los equipos de marketing pueden utilizar esta información para tomar decisiones que ayuden a la empresa a llegar a los clientes de nuevas maneras.
- Garantía de calidad: Pedir la opinión de los clientes puede dar a las empresas información sobre cualquier defecto del producto o irregularidad en el servicio. Los datos obtenidos de las respuestas de los clientes ofrecen una valiosa evaluación que puede ayudar a impulsar las actualizaciones del producto para servir mejor a los consumidores.
- Desarrollo de productos: Pedir a los clientes comentarios específicos sobre un producto ayuda a las empresas a entender el tipo de productos que los clientes realmente quieren.
Relacionado: Relacionado: 9 formas de ofrecer un excelente servicio al cliente
Formas de pedir la opinión de los clientes
Hay muchas formas de pedir la opinión de los clientes, especialmente a través de métodos digitales. He aquí algunas estrategias a tener en cuenta:
Envíe un correo electrónico
Solicitar la opinión de los clientes a través del correo electrónico puede ser una forma eficaz de conectar con los consumidores. Una forma de llegar a ellos a través del correo electrónico es incluir una encuesta. Las encuestas proporcionan plantillas de respuesta estructuradas con datos cuantificables.
También puedes pedir una respuesta abierta en tu correo electrónico que redirija a los clientes a un formulario en tu sitio web o a otra herramienta de recopilación de datos. Este tipo de respuesta puede proporcionarle información detallada sobre las elecciones y hábitos de los clientes.
Utilice una encuesta emergente
Pida opiniones inmediatamente después de una experiencia de cliente, como un chat en vivo o una compra en línea. Las encuestas emergentes pueden adoptar la forma de una calificación en la que los clientes eligen el número de estrellas que asignan a su experiencia. Las encuestas también pueden consistir en una elección numérica en la que el cliente elige un número alto o bajo con la opción de añadir un comentario. Las encuestas emergentes son una forma rápida y cuantificable de pedir la opinión de los clientes.
Añadir una encuesta en las redes sociales
Las empresas pueden utilizar sus canales de redes sociales para pedir la opinión de los clientes. Una encuesta rápida en la que los seguidores sólo tienen que hacer clic para responder es una buena forma de recopilar datos. Las encuestas sociales deben ser cortas y fáciles de responder.
Colocar un formulario de contacto o de retroalimentación en su sitio web o aplicación
Añadir formularios de contacto o de opinión en su sitio web o aplicación móvil puede dar a sus clientes la oportunidad de dar su opinión en cualquier momento. Para aprovechar al máximo este método, haga que el formulario sea fácil de encontrar y completar. Utilice un botón de llamada a la acción en el que los clientes puedan hacer clic desde cualquier página de su sitio web o aplicación.
Solicitar una revisión de terceros
También puede añadir un botón de llamada a la acción que lleve a los clientes a un sitio web de reseñas de terceros o a una plataforma de medios sociales. Estas reseñas ayudan a mostrar su producto al público. Encuentre el sitio web de reseñas de terceros que mejor se adapte a su sector y a su producto. Por ejemplo, muchos restaurantes utilizan Yelp para las reseñas.
Pedir opiniones sobre el artículo
Si ofrece asistencia al cliente o artículos educativos en un blog o sitio web, considere la posibilidad de utilizar un botón de llamada a la acción para recibir comentarios de los clientes. Las empresas suelen preguntar: "¿Fue esto útil?» y añaden un botón para responder «sí» y otro para responder «no»; Si un cliente responde con un no, aparece un cuadro de diálogo donde puede explicar su razón.
Envíe un texto
Conecta con los clientes mediante un mensaje de texto para pedirles su opinión. Puedes enviar un enlace a una encuesta en tu sitio web o sugerir que dejen una reseña en tu página de redes sociales.
Llamar por teléfono
En los días de las conexiones digitales, todavía se puede llegar a los clientes con una llamada telefónica. Utilice esta conexión personal para hacer preguntas específicas sobre un producto o servicio. Una rápida llamada de seguimiento puede producir las mejores respuestas. También puede avisar a los clientes de que van a recibir una llamada de un número determinado para que reconozcan a la persona que llama y contesten al teléfono.
Enviar un cuestionario
Utilizar una encuesta impresa sigue siendo una buena manera de pedir la opinión de su base de clientes. Envíe por correo una serie de preguntas a los clientes con el franqueo pagado, de modo que lo único que tengan que hacer sea rellenar el formulario y echarlo al buzón.
Relacionado: Comprender la retención de clientes con estrategias
Preguntas que debe hacer a sus clientes para obtener su opinión
Para obtener las mejores respuestas posibles cuando pida la opinión de sus clientes, utilice preguntas abiertas como éstas que se refieran específicamente a su marca, servicio o producto:
- ¿Cómo ha sido tu experiencia hoy?
- ¿Cómo podría mejorar este producto?
- ¿Qué opinas de este producto?
- ¿Qué características específicas de este producto le han gustado?
- ¿Qué podría haberle convencido para comprar el artículo que tiene en su cesta?
- ¿Qué servicio le hemos prestado hoy?
- ¿Por qué nos ha elegido para prestar este servicio?
- ¿Cómo calificaría este producto o servicio?
- ¿Cómo podríamos mejorar este producto o servicio?
- ¿Qué grado de satisfacción tiene con su producto o servicio?
- ¿Recomendarías nuestros productos o servicios a otras personas?
- ¿Cómo hemos cumplido o superado sus expectativas? Si no lo hicimos, ¿qué más podríamos haber hecho?
Relacionado: Satisfacción del cliente: 70 preguntas para obtener retroalimentación
Cómo pedir la opinión de los clientes
Para empezar a solicitar la opinión de los clientes, sigue estos pasos:
1. Decidir qué preguntas hacer
Planifique primero lo que va a preguntar a sus clientes y decida la forma más atractiva de redactar sus preguntas. Pida opiniones con un propósito específico en mente. Antes de solicitar la respuesta de un cliente, determine en qué área de la empresa quiere centrarse con sus comentarios y haga preguntas específicas sobre esa área.
2. Planifique su método
Determine qué método o métodos de contacto funcionan mejor para su producto o servicio concreto. Los métodos digitales son los más populares, pero muchas empresas pueden seguir beneficiándose de un enfoque más tradicional de una llamada telefónica o una encuesta impresa enviada por correo.
3. Establezca una conexión con sus clientes
Una de las mejores maneras de atraer a los clientes es hacer que el contacto sea lo más humano posible. Diríjase a los clientes por su nombre de pila cuando les pida su opinión, y termine un correo electrónico con la firma de un miembro concreto del equipo en lugar de un cierre general. La clave para obtener mejores comentarios de los clientes es establecer una conexión personal.
Relacionado: Cómo obtener la opinión de los clientes
Consejos para pedir la opinión de los clientes
He aquí algunas ideas que le ayudarán a recoger mejores opiniones de los clientes:
- Haga preguntas abiertas que fomenten una conversación. Es más probable que los clientes respondan con más detalle si se evita preguntar «sí» o «no» y en su lugar se pregunta «cómo» «qué» y «por qué»;
- Concéntrese en su línea de asunto en una solicitud de retroalimentación por correo electrónico. Haz que la línea de asunto destaque con una llamada a la acción. Por ejemplo: «Ayúdenos a mejorar nuestra experiencia en línea.» Una línea de asunto fuerte incita a la acción de un cliente.
- Agradece siempre a los clientes sus comentarios. Los expertos coinciden en que ésta es una de las mayores oportunidades para fidelizar a los clientes que las empresas suelen pasar por alto. Cada vez que un cliente proporcione su opinión, demuestre su gratitud en forma de respuesta automática o, mejor aún, a través de un agradecimiento personalizado.
- Incluye una promoción para los clientes que den su opinión. Puede recompensar a los clientes por dar su opinión ofreciendo un descuento o un regalo especial. Ofrezca un cupón con un porcentaje de descuento a los clientes que completen un formulario de opinión.
- Averigüe si los clientes dejan comentarios sin que se los pidan. Si nota que muchos clientes buscan la sección de comentarios de su sitio web o se apresuran a dejar mensajes en sus publicaciones en las redes sociales, determine qué tipo de cliente lo hace. Averigüe si su participación se debe a una experiencia positiva o negativa.
- Responde a los comentarios negativos. Puede mejorar la reputación de su marca respondiendo de forma rápida y justa a los comentarios negativos. Es incluso mejor si puede hacerlo públicamente para que otros consumidores puedan ver cómo resuelve los problemas y valora la satisfacción del cliente.
- Permita que los clientes voten sobre las opiniones enviadas por otros. Algunas empresas permiten a los clientes o usuarios participar en un chat de opinión abierto que muestra cómo han respondido los demás. Estas empresas suelen dejar que la gente vote sobre los comentarios de los demás&apos, lo que muestra qué opiniones de los clientes son más populares y relevantes.