Aprenda a ser un agente de recepción

¿Qué hace un agente de recepción?

Un agente de recepción es el primer punto de contacto con los huéspedes del hotel. Utilizan sus habilidades y experiencia profesional para anticiparse a las necesidades de los huéspedes y proporcionarles una experiencia agradable durante su estancia. Hacen las reservas, registran la entrada y salida de los huéspedes en sus habitaciones y atienden cualquier necesidad o petición especial. Las responsabilidades de un agente de recepción incluyen:

  • Mantener la comunicación con los departamentos de mantenimiento y limpieza para garantizar el más alto nivel de servicio a los huéspedes

  • Hacer reservas para los huéspedes en restaurantes locales, lugares de ocio u otras atracciones locales, organizar servicios de taxi o de transporte y ofrecer recomendaciones cuando se les solicite

  • Proporcionar información sobre las habitaciones tarifas y servicios del hotel

  • Responder a las llamadas telefónicas externas, así como a las llamadas de los huéspedes registrados, y mantener un registro documentado de cada llamada para su posterior consulta

  • Mantenerse en contacto con los huéspedes antes de los eventos especiales para los que Los salarios de los agentes de recepción pueden variar en función de su experiencia laboral, sus habilidades, su formación y sus certificaciones, así como del tamaño, la ubicación y el nivel de servicio de un hotel o complejo turístico. Para obtener la información salarial más actualizada de Indeed, haga clic en el enlace de salarios.

    • Salario común en Estados Unidos: 12,27 dólares por hora
    • Algunos salarios oscilan entre 7,25 dólares y 22,90 dólares por hora.

    Requisitos de los agentes de recepción

    Conseguir un puesto como agente de recepción puede implicar ciertos requisitos según el nivel de los trabajos para los que se solicite, entre los que se incluyen:

    Educación

    Típicamente no se requiere una educación post-secundaria para ser agente de recepción, aunque la mayoría de los empleadores prefieren al menos un diploma de secundaria o equivalente. Un título de asociado en negocios, administración u hostelería también puede beneficiar a aquellos que buscan avanzar en su carrera.

    Formación

    La mayoría de los agentes de recepción aprenden las habilidades y conocimientos que necesitan para su función mientras trabajan, incluyendo el servicio al cliente, la comunicación y la resolución de problemas. La formación suele formar parte del proceso de orientación con un nuevo empleador, y muchos agentes de recepción acaban formándose como conserjes o auditores nocturnos. La formación suele incluir un periodo de aprendizaje con libros de texto e instrucciones de seguridad, seguido de la observación de un agente de recepción actual durante una o dos semanas o hasta que el aprendiz se sienta lo suficientemente cómodo para completar las tareas por sí mismo. Los agentes de recepción pueden utilizar su experiencia previa en atención al cliente o en hostelería cuando empiecen a trabajar para un nuevo empleador.

    Certificaciones

    Las certificaciones profesionales permiten a los agentes de recepción adquirir un conocimiento más práctico de sus funciones y avanzar en sus habilidades en hostelería. He aquí las certificaciones más comunes para esta ocupación:

    Representante de recepción certificado:

    Administrada por el Instituto Educativo Americano de Hostelería, esta certificación destaca las habilidades y conocimientos que poseen los agentes de recepción con éxito. Para obtener la certificación, debe completar un examen de 30 preguntas con una puntuación de al menos el 70%. Una vez obtenida, la certificación es válida durante cinco años.

    Certified Guest Service Professional

    Administrada por el American Hotel and Lodging Educational Institute, esta certificación es el más alto nivel de reconocimiento para los empleados de servicio al huésped en la industria del turismo y la hostelería. Para obtener la certificación, las personas deben completar con éxito un programa de formación de cuatro horas y aprobar un examen de 30 preguntas con una puntuación mínima del 70%. Esta certificación es válida durante cinco años.

    Habilidades

    Los agentes de recepción requieren una serie de habilidades para tener éxito en un entorno de cocina. Algunas habilidades incluyen:

    • Organización: Dado que los empleados de recepción realizan frecuentemente varias tareas a lo largo del día, deben mantenerse organizados para poder completar con éxito todas las tareas de forma precisa y eficiente.

    • Servicio al cliente: Los agentes de recepción reciben la mayoría de las quejas y peticiones de los huéspedes. Responder rápida y adecuadamente a estos problemas les ayudará a garantizar que proporcionan a los huéspedes una experiencia positiva.

    • Comunicación: Esta habilidad es fundamental para que los agentes de recepción mantengan una comunicación clara en persona y por teléfono con los huéspedes y el personal. Mantener un tono positivo mientras se saluda a los huéspedes y se atienden las quejas es de vital importancia para mantener un alto nivel de servicio a los huéspedes.

    • Habilidades interpersonales: Es importante que un agente de recepción mantenga una comunicación clara y cortés con los miembros del personal y los huéspedes. Como suelen trabajar a un ritmo rápido en un entorno ajetreado, es responsabilidad de un agente de recepción mantener la calma y ser positivo bajo presión. Utilizarán sus habilidades interpersonales para ayudar a resolver conflictos y satisfacer las necesidades de los huéspedes.

    • Habilidades técnicas: Los agentes de recepción utilizan regularmente el software de oficina para acceder a los registros de reservas, procesar los pagos y completar otras tareas administrativas. Los conocimientos básicos de informática ayudarán a un agente de recepción a utilizar cómodamente el software de reservas, los programas de procesamiento de pagos, las búsquedas en la web y otras tareas basadas en la tecnología.

    Entorno de trabajo del agente de recepción

    Los agentes de recepción trabajan en entornos muy visibles y orientados al servicio con los siguientes elementos:

    • Interacción frecuente con los huéspedes en persona y por teléfono

    • Resolución de conflictos relacionados con huéspedes desagradables o disgustados

    • Trabajo en estrecha proximidad con otros miembros del personal

    • Cumplir con las tareas en un entorno ajetreado

    • Tomar decisiones autónomas para garantizar la satisfacción de los huéspedes

    • Mantener la flexibilidad de horarios y estar disponible para trabajar días, tardes, fines de semana, turnos nocturnos o de noche y días festivos.

    • Estar de pie durante largos periodos de tiempo

    Cómo convertirse en agente de recepción

    Si está interesado en convertirse en agente de recepción, considere seguir estos pasos:

    1. Siga su educación.

    Aunque no hay requisitos educativos formales para convertirse en agente de recepción, los empleadores suelen preferir a los candidatos que tienen un diploma de secundaria. Además, completar cursos de hostelería, administración de empresas e informática puede resultar beneficioso para convertirle en un candidato más deseable, y tomar una clase de oratoria le ayudará a comunicarse con eficacia.

    2. Adquiera experiencia laboral relevante.

    La mayoría de los agentes de recepción reciben su formación mientras trabajan, pero las habilidades transferibles, como la atención al cliente y los programas informáticos, pueden obtenerse trabajando como concertador de citas, empleado de ventas, recepcionista o un puesto similar de cara al público.

    3. Obtenga certificaciones técnicas.

    Aunque generalmente no es obligatorio, obtener certificaciones técnicas en servicios para huéspedes, gestión y liderazgo puede prepararle para las responsabilidades de un agente de recepción.

    4. Prepare su currículum.

    Debe incluir su nivel más alto de educación, las certificaciones del sector y su historial laboral en un currículum. Su experiencia laboral debe incluir el nombre de la empresa, las fechas de empleo y un resumen de sus responsabilidades. Un currículum que muestre su progresión profesional y su crecimiento personal puede convertirle en un candidato más competitivo para el trabajo de agente de recepción que desea.

    5. Solicite puestos vacantes en el servicio de atención al cliente.

    Compruebe los listados de trabajo actuales en su zona y solicite los puestos para los que reúne los requisitos en función de las habilidades y la experiencia requeridas. Saber qué habilidades ofrece puede ayudarle a aumentar sus posibilidades de conseguir el trabajo que desea. Además de un currículum bien elaborado, presente una carta de presentación que resuma su capacidad para desempeñar ese papel específico.

    Ejemplo de descripción de trabajo de agente de recepción

    Dolphin Pod Resort está contratando agentes de recepción para cubrir las demandas de temporada. Este puesto es a tiempo parcial con la posibilidad de convertirse en tiempo completo después de 90 días. El candidato ideal debe poseer unas habilidades excepcionales de atención al cliente y un talento para la resolución proactiva de problemas. Otros requisitos del puesto son:

    • Atención, apariencia profesional
    • Capacidad para estar de pie durante largos períodos

      Capacidad para levantar y cargar hasta 50 libras ocasionalmente

      Atención al detalle

      Dominio en español conversacional preferido

    • *Capacidad de mantener la calma mientras se realizan múltiples tareas en un entorno ajetreado**

    Si se enorgullece de un servicio al cliente excepcional y le encanta ayudar a los demás, queremos saber de ti.

    Carreras relacionadas

    • Conserje
    • Auditor nocturno
    • Portero
    • Programador