Aprenda a ser un empleado del servicio de asistencia técnica

Infórmate sobre los requisitos y expectativas del trabajo de empleado del servicio de asistencia tecnica, incluyendo el salario, la formación y la experiencia.

¿Qué hace un empleado de la mesa de ayuda?

Los empleados de la mesa de ayuda son el principal punto de contacto entre el usuario final, ya sea un cliente o un empleado, y el departamento de tecnología de la información (TI). Son responsables de diagnosticar los problemas informáticos y de ayudar en la configuración, instalación y utilización de nuevo hardware y software. Los empleados del servicio de asistencia pueden trabajar in situ o en una ubicación remota. Pueden desempeñar las funciones de su papel comunicándose con los clientes o los empleados por teléfono o utilizando un cuadro de chat a través del ordenador. Las responsabilidades específicas de este papel incluyen:

  • Responder a los correos electrónicos o a las llamadas telefónicas de los empleados y de los clientes que necesiten ayuda con el software o con cuestiones relacionadas con la informática

  • Aprender las funciones y el back-end del software para poder guiar a los usuarios a través de la instalación u otros procesos de forma remota

  • Ayudar al equipo de desarrollo a conceptualizar las actualizaciones y las mejoras basadas en los comentarios de los clientes que mejorarán la experiencia de los usuarios

  • Proporcionar un excelente servicio al cliente

Salario medio

Los salarios para este puesto varían sustancialmente según el nivel de experiencia y la ubicación geográfica. Para obtener la información salarial más actualizada de Indeed, haga clic en el enlace de salarios.

  • Salario común en Estados Unidos:18,11 dólares por hora
  • Algunos salarios oscilan entre los 7,25 dólares y los 37,20 dólares por hora.

Requisitos del empleado de help desk

Hay varias cualificaciones necesarias para obtener un puesto de empleado de help desk. Entre ellas se encuentran:

Educación

Este papel normalmente sólo requiere una educación secundaria o GED. Dicho esto, muchos empleadores prefieren candidatos con un título de asociado o de licenciado en informática, tecnología de la información o un campo relacionado. Algunos de los cursos incluidos en estos programas de grado incluyen software informático, hardware, redes y sistemas operativos. Los empleados del servicio de asistencia técnica pueden recibir la formación necesaria para sus funciones a través de programas técnicos de un año o programas de certificación. También existen oportunidades de formación continua, como los campamentos de entrenamiento de TI, en los que los estudiantes pueden mejorar rápidamente sus habilidades en periodos cortos.

Formación

Muchos programas educativos incluyen oportunidades de prácticas que permiten a los estudiantes practicar sus habilidades bajo la supervisión de un profesional de help desk con experiencia. Incluso fuera de un programa de formación, existen oportunidades para proporcionar a los estudiantes o a los empleados del servicio de asistencia técnica recién certificados la formación necesaria para el puesto.

Certificaciones

Hay varias certificaciones que puede obtener para demostrar su competencia en el campo de la tecnología de la información, y que pueden ayudarle a avanzar más rápidamente en su carrera. Entre ellas se encuentran:

Certificación A+ de la CompTIA

Esta es una certificación comúnmente requerida para los roles de mesa de ayuda. Los candidatos que completan esta certificación están mejor preparados para localizar y resolver problemas en una variedad de temas, incluyendo redes, sistemas operativos, seguridad y dispositivos móviles. La certificación cubre temas sobre hardware, redes, dispositivos móviles, solución de problemas de red y hardware, seguridad, sistema operativo Windows, solución de problemas de software y procedimientos operativos.

CompTIA IT Fundamentals

Esta certificación se centra en las habilidades esenciales de TI y en la información necesaria para realizar tareas, como las mejores prácticas de seguridad y navegación web y la identificación de aplicaciones de software comunes y sus funciones.

CompTIA Network+

Esta certificación garantiza que un profesional de TI tiene las habilidades y los conocimientos necesarios para diseñar e implementar redes de funciones, implementar la seguridad de la red y solucionar problemas de la red.

Habilidades

Hay varias habilidades necesarias para destacar en este puesto. Entre ellas:

Habilidades técnicas

Se refieren a las habilidades duras necesarias para realizar tareas informáticas. Incluyen los conocimientos necesarios para configurar el software y el hardware, los fundamentos de las redes y el conocimiento de los sistemas de información. También incluye la comprensión de la programación.

Habilidades interpersonales

Estas habilidades incluyen la comunicación–tanto escrita como verbal–la escucha activa, la colaboración y una actitud positiva. Los empleados del servicio de asistencia técnica deben comunicar eficazmente las soluciones a personas tanto técnicas como no técnicas. Deben escuchar activamente lo que describen los clientes o empleadores cuando hablan de su problema, y conocer las preguntas adecuadas para guiar la conversación e identificar el problema. También deben comunicar de forma clara y concisa para explicar cómo corregir el problema sin estar realmente presentes. Y, por supuesto, deben hacer todas estas cosas mientras se comprometen positivamente.

Resolución de problemas

Las habilidades de resolución de problemas incluyen la escucha activa, la recopilación y el análisis de datos, el análisis del problema y la resolución de problemas. Estas habilidades son fundamentales para ayudar a los empleados de la mesa de ayuda a resolver con éxito los problemas de los clientes o de los empleados a distancia.

Atención al detalle

Los empleados de la mesa de ayuda necesitan escuchar activamente y prestar atención a los detalles que un cliente está describiendo para solucionar los problemas. También tienen que ser detallistas a la hora de aprender cada pieza de software para guiar a los clientes a través de la configuración y los diferentes procesos del software de forma remota.

Entorno de trabajo del empleado de la mesa de ayuda

Los empleados de la mesa de ayuda suelen trabajar en oficinas–posiblemente en sus casas–con las siguientes características:

  • Las horas prolongadas sentado en un escritorio
  • Utilizar ordenadores, impresoras y otros equipos de oficina
  • Comunicarse con los empleados o los clientes por teléfono o mediante un chat a través de Internet
  • Puede ser necesario trabajar por las noches o los fines de semana para estar disponible después de las horas de oficina para los clientes

Cómo convertirse en un empleado de help desk

Estos son los pasos típicos que debe dar para seguir una carrera como empleado de help desk:

1. Busque puestos vacantes de empleado de asistencia técnica en su zona y determine el nivel mínimo de formación requerido para el puesto. Aunque muchos empleadores prefieren una licenciatura, muchos sustituirán las certificaciones o un título de asociado junto con algo de experiencia. Obtenga el nivel mínimo de educación requerido para el puesto.

2. Obtenga certificaciones.

Considere como mínimo la obtención de la certificación A+, que es la preferida por la mayoría de los empleadores. Muy apreciada, esta certificación verificará ante los empleadores que usted tiene la habilidad necesaria para solucionar problemas de hardware, software y redes informáticas.

3. Adquiera experiencia.

Busque oportunidades de prácticas en las que pueda adquirir experiencia proporcionando soporte en línea o telefónico bajo la supervisión de un profesional de soporte de mesa de ayuda.

4. Actualice su currículum vitae.

Una vez que tenga el nivel requerido de educación, certificaciones y experiencia, actualice su currículum vitae para incluir su nivel más alto de educación, certificaciones e historial de trabajo relevante. Haga hincapié en cómo las habilidades que utilizó en funciones anteriores pueden ser transferidas a un nuevo puesto como empleado de asistencia técnica.

5. Solicite puestos de trabajo.

Busque las vacantes de help desk disponibles en su ubicación geográfica. Identifique los puestos para los que está más cualificado en función de su experiencia y niveles de formación. Presente su solicitud utilizando su currículum recién actualizado y una carta de presentación que haya personalizado para cada puesto específico.

Ejemplo de descripción del puesto de empleado de mesa de ayuda

AgoraTech Inc. está buscando un empleado de mesa de ayuda con experiencia para proporcionar soporte técnico a los clientes. Esta persona será responsable de atender las solicitudes entrantes de los clientes a través del correo electrónico, el teléfono u otros canales de asistencia. Se espera que documente toda la información relevante, como el nombre, la información de contacto, la naturaleza del problema, los pasos de solución de problemas que se han dado y cómo se ha resuelto el problema. También se espera que esta persona utilice todos los recursos necesarios para garantizar que el problema del cliente se resuelva rápidamente. Se espera que los candidatos tengan un mínimo de un año en un puesto de servicio de atención al cliente de TI, así como que posean la certificación A+. Se prefiere una licenciatura en tecnología de la información o en un campo relacionado, aunque no es obligatorio.

Carreras relacionadas

  • Especialista en soporte técnico
  • Especialista en TI
  • Administrador de redes
  • Director de TI