Aprenda a ser un especialista en soporte de escritorio

Infórmate sobre los requisitos y expectativas del trabajo de especialista en soporte de escritorio, incluyendo el salario, la formación y la experiencia.

¿Qué hace un especialista en soporte de escritorio?

Un especialista en soporte de escritorio es un profesional de la tecnología de la información (TI) que mantiene los sistemas de hardware y software de los ordenadores. Son responsables de la instalación de nuevos programas, la gestión de las actualizaciones y la prestación de asistencia técnica. Las responsabilidades suelen incluir:

  • Diagnosticar y resolver problemas técnicos con los sistemas de hardware o software

  • Hablar con los usuarios por teléfono, en persona o a través de un chat en línea para entender y solucionar los problemas técnicos

  • Determinar la necesidad de reconfiguración del sistema y, posteriormente, proporcionarla

  • Evaluar las necesidades de los usuarios y recomendar soluciones técnicas como parches actualizaciones o mejoras

  • Documentar los procedimientos de asistencia técnica y mantener los registros de los clientes

  • Responder con prontitud a las consultas y proporcionar información sobre la correcta instalación mantenimiento y uso de los sistemas técnicos

  • Completar instalaciones completas en el entorno del cliente haciendo copias de seguridad de los datos, actualizando los sistemas según sea necesario e instalando nuevas soluciones de software o hardware

Salario medio

Los especialistas en soporte técnico de ordenadores personales suelen trabajar a tiempo completo, pero su horario puede variar. El servicio de atención al cliente está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, para muchos productos, por lo que algunos especialistas en soporte de ordenadores de sobremesa pueden trabajar por las tardes, durante la noche, los fines de semana y los días festivos.

No se dispone de datos salariales detallados sobre los especialistas en soporte de ordenadores de sobremesa, pero títulos de trabajo similares proporcionan una idea de lo que estos profesionales pueden esperar ganar:

  • Técnicos de soporte de ordenadores de sobremesa: 20,78 dólares por hora
  • Analistas de mesa de ayuda: 18. 37 por hora
  • Especialistas en soporte técnico: 15,68 dólares por hora

Los salarios totales oscilan entre 7,25 dólares y 46,80 dólares por hora.

Requisitos de los especialistas en soporte técnico de ordenadores de sobremesa

Los especialistas en soporte técnico de ordenadores de sobremesa suelen necesitar una combinación de los siguientes requisitos para conseguir un empleo:

Educación

Los empleadores suelen preferir una licenciatura mínima en Informática o un campo relacionado para los especialistas en soporte técnico de ordenadores de sobremesa. Un título de asociado o un diploma de bachillerato pueden ser aceptables en algunos casos si el solicitante tiene una sólida experiencia en el trabajo con sistemas técnicos y puede demostrar unos conocimientos sobresalientes.

Formación

Los especialistas en soporte de ordenadores de sobremesa suelen obtener gran parte de su formación en sistemas, tecnología y procesos informáticos durante su educación. Después de ser contratados, también pueden pasar por un breve periodo de formación en el puesto de trabajo. Esto suele familiarizarles con:

  • Guión y procedimientos adecuados para atender las llamadas de los clientes
  • Procedimientos de instalación y mantenimiento de software y hardware propietario
  • Organización y estructura de la empresa

La formación suele implicar el acompañamiento de otros profesionales de soporte técnico de su equipo y la supervisión de la realización de tareas hasta que se sientan lo suficientemente cómodos para trabajar de forma independiente.

Certificaciones

Las empresas suelen buscar especialistas en soporte técnico de escritorio con certificación en programas o sistemas específicos relevantes para el trabajo que van a realizar. Algunas certificaciones comunes incluyen:

CompTIA A+

La certificación CompTIA A+ es el estándar de la industria para la excelencia en TI. El programa cubre el hardware, la resolución de problemas de software, los sistemas operativos de los ordenadores, las redes, la seguridad, la resolución de problemas de hardware y de red, los dispositivos móviles, los procedimientos operativos y otras tecnologías.

Técnico de Apple Care Mac (ACMT)

La certificación ACMT es valiosa para los profesionales que quieren trabajar con productos Apple. La formación está disponible en línea para que pueda estudiar y aprender a su propio ritmo. También puede realizar la formación in situ en un Centro de Formación Autorizado de Apple. Para obtener la certificación ACMT, debe aprobar el examen de fundamentos de servicio de Apple y el examen de técnico certificado por Apple para Macintosh (ACMT), ambos con una puntuación del 80% o superior.

Microsoft Technology Associate (MTA)

Las certificaciones MTA demuestran conocimientos técnicos básicos con los sistemas de Microsoft. Hay varios exámenes de certificación que puede realizar centrados en diferentes sistemas de Microsoft, fundamentos de bases de datos, fundamentos de desarrollo de software y mucho más.

Representante de Servicio al Cliente de HDI (HDI-CSR)

Aunque no se trata de una certificación técnica, es muy beneficiosa para los especialistas en soporte de escritorio. Este programa de formación cubre las habilidades esenciales necesarias para proporcionar un soporte al cliente excepcional. Incluye la difusión de comportamientos desafiantes, el uso del pensamiento crítico para diagnosticar los problemas y la escucha activa para comprender mejor la situación del cliente.

Habilidades

El conjunto de habilidades adecuado equipa a estos profesionales para manejar las interacciones desafiantes con los clientes y los problemas técnicos complejos.

Comunicación

Los especialistas en soporte técnico de ordenadores de sobremesa deben comunicar información muy técnica a los usuarios que no siempre están familiarizados con los sistemas de software y hardware y otras tecnologías. Unas sólidas habilidades de comunicación son esenciales para salvar la brecha de conocimientos y proporcionar información fácilmente comprensible y procesable a los clientes.

Servicio al cliente

Los especialistas en soporte de ordenadores de sobremesa suelen tratar con clientes que tienen problemas con sus sistemas, lo que puede frustrar a los clientes. Estos especialistas deben contar con excelentes habilidades de atención al cliente, como la escucha activa y la empatía, que les capacitan para calmar a los clientes y proporcionar una resolución satisfactoria.

Solución de problemas

Evaluar los problemas y aplicar las soluciones es el núcleo del trabajo de un especialista en soporte de escritorio. Estos profesionales deben ser capaces de recopilar sistemáticamente información de los clientes y utilizar estos detalles y su pensamiento crítico para diagnosticar y resolver los problemas técnicos.

Atención al detalle

Esta habilidad ayuda a estos profesionales a encontrar pequeños errores, como un código defectuoso o una errata en las instrucciones que tiene un impacto significativo en la experiencia del usuario con un producto técnico.

Entorno de trabajo del especialista en soporte técnico de ordenadores de sobremesa

Los especialistas en soporte técnico de ordenadores de sobremesa suelen prestar servicios a clientes externos. Pueden hacerlo por teléfono ofreciendo soporte en un entorno de centro de llamadas. Este trabajo puede requerir largas horas, la mayoría de las veces en un escritorio trabajando en un ordenador.

Los especialistas en soporte técnico trabajan en equipo con otros, esforzándose por cumplir los objetivos de satisfacción del cliente e identificando las mejores formas de mantener las llamadas breves pero productivas. Los especialistas en soporte de escritorio también trabajan estrechamente con otras personas en posiciones relacionadas con la informática dentro de la empresa. Pueden encargarse del papeleo, del soporte técnico in situ y de otras tareas para los supervisores y gerentes de TI.

Algunos especialistas en soporte de escritorio también proporcionan soporte in situ a los clientes viajando a sus oficinas y encargándose de las instalaciones y actualizaciones en persona. En estas situaciones, el especialista debe viajar durante una parte del trabajo. La instalación de sistemas en persona puede requerir levantar, agacharse, alcanzar y caminar.

Cómo convertirse en un especialista en soporte de escritorio

Los siguientes pasos pueden equiparle para una carrera en esta área.

1. Obtenga una licenciatura

Se prefiere una licenciatura en informática, aunque se aceptan áreas técnicas relacionadas. Considere la posibilidad de realizar cursos en una variedad de sistemas técnicos para diversificar sus conocimientos.

2. Obtenga una certificación profesional

Adquiera certificaciones técnicas de proveedores y otros organismos certificadores. Busque una certificación avanzada en los programas con los que más desee trabajar. Este paso puede ayudarle a conseguir un empleo, a avanzar en su carrera o a aumentar su potencial de ingresos.

3. Adquiera experiencia con sistemas operativos

Los especialistas en soporte de ordenadores de sobremesa deben tener experiencia práctica trabajando con Windows, Linux y otros sistemas. Puede adquirir estos conocimientos a través de su programa de grado, en un trabajo relacionado o a través de oportunidades de voluntariado gestionando sistemas técnicos y bases de datos para organizaciones sin ánimo de lucro.

4. Demuestre sus habilidades de servicio al cliente

El trabajo en un sistema de soporte basado en tickets es preferible para aquellos interesados en convertirse en especialistas en soporte de escritorio. Sin embargo, cualquier experiencia demostrada en el servicio de atención al cliente es beneficiosa, ya que pone de manifiesto su capacidad para comunicarse bien con los clientes y manejar la resolución de problemas bajo presión.

5. Prepare su currículum

Elabore un currículum que destaque su experiencia técnica y sus habilidades de atención al cliente. Enumere todas las certificaciones técnicas que haya obtenido. Considere la posibilidad de utilizar el lenguaje utilizado en la descripción del puesto para alinear mejor sus cualificaciones con las expectativas de sus posibles empleadores.

6. Busque puestos de asistencia técnica

Busque puestos de trabajo para especialistas en asistencia de escritorio en la zona que desee y en las empresas en las que esté interesado en trabajar. Otros títulos a tener en cuenta son el de técnico de soporte técnico de ordenadores de sobremesa y el de soporte técnico de ordenadores de sobremesa.

Ejemplo de descripción de trabajo de especialista en soporte técnico de ordenadores de sobremesa

Se busca un especialista en soporte técnico de ordenadores de sobremesa con experiencia en un servicio de asistencia técnica de TI. Necesitamos personas altamente motivadas que puedan trabajar en un entorno de ritmo rápido, proporcionando soluciones rápidas para problemas técnicos comunes. Las responsabilidades incluyen la instalación, configuración, resolución de problemas y mantenimiento de soluciones de software para nuestros clientes tanto en sus oficinas como a través de la asistencia telefónica. Los viajes a las ubicaciones de los clientes supondrán alrededor del 20% de su tiempo. Debe estar familiarizado con Microsoft Office. Se prefiere la certificación CompTIA A+. Las cualificaciones mínimas también incluyen una licenciatura en Informática o un campo relacionado y de dos a cinco años de experiencia relevante.

Carreras relacionadas

Si le interesa trabajar con ordenadores, pero busca algo más que una carrera como especialista en soporte de escritorio, puede considerar algunas de las siguientes opciones:

  • Empleado de la mesa de ayuda
  • Especialista en soporte técnico
  • Especialista en TI
  • Técnico de ordenadores
  • Técnico de redes
  • Especialista en soporte de escritorio
  • Técnico de TI