Aprenda a ser un gerente de centro de llamadas

Infórmate sobre los requisitos y expectativas del trabajo de gerente de centro de llamadas, incluyendo el salario, la formación y la experiencia.

¿Qué hace un gerente de centro de llamadas?

Un gerente de centro de llamadas es responsable de contratar, formar y supervisar a los empleados del centro de llamadas. El gerente establece objetivos, supervisa los retos y trabaja para motivar a los miembros del equipo para que ofrezcan un servicio al cliente excepcional. Los gerentes de los centros de llamadas tienen las siguientes responsabilidades:

  • Contratar y formar a candidatos cualificados para resolver las necesidades de los clientes
  • Motivar y guiar a los miembros del equipo en la gestión de las llamadas difíciles de los clientes
  • Elaborar y evaluar informes para aumentar la satisfacción de los clientes
  • Identificar y resolver los problemas del centro de llamadas problemas de eficiencia o de satisfacción del cliente
  • Comunicarse con los clientes insatisfechos y encontrar una solución satisfactoria
  • Optimizar los procesos para lograr una mayor eficiencia en el centro de llamadas

Salario medio

  • Salario común en EE. UU: 64.322 dólares anuales
  • Algunos sueldos oscilan entre los 39.871 dólares – 157.457 dólares

Requisitos de los gestores de centros de llamadas

Los gestores de centros de llamadas tienen fuertes habilidades interpersonales y de gestión. Trabajan a diario con otras personas, incluidos los representantes del centro de llamadas, los clientes y los líderes de la organización. A menudo se requiere lo siguiente para obtener un puesto de gerente de centro de llamadas:

Educación

Un mínimo de un diploma de escuela secundaria o equivalente suele ser un requisito como gerente de centro de llamadas. Muchos empleadores prefieren que los candidatos tengan una licenciatura en un sector relacionado, como la gestión empresarial o de la información. Algunos candidatos también pueden optar por cursar un máster en formación y desarrollo, administración de empresas o recursos humanos. Los cursos de ventas y psicología también pueden ser útiles en un puesto de director de centro de llamadas, ya que se evalúa el progreso de los representantes y se empiezan a desarrollar las habilidades de los miembros del equipo.

Formación

Muchos directores de centros de llamadas empiezan como representantes de atención al cliente en un centro de llamadas. Un puesto de entrada en el entorno de un centro de llamadas puede proporcionarle una formación específica para el sector, incluyendo habilidades de comunicación y ventas, que le ayudarán en su papel como gerente de un centro de llamadas. Algunos empleados pueden trabajar en otras funciones de gestión o formación antes de convertirse en gerente de un centro de llamadas. Además, hoy en día hay más directores de contratación que buscan directores de centros de llamadas con experiencia en tecnología. Desarrollar habilidades con los ordenadores, las tecnologías telefónicas y los programas de seguimiento de clientes también puede convertirle en un candidato más competitivo.

Certificaciones

Las certificaciones especiales no suelen ser un requisito para ser gerente de un centro de llamadas. Sin embargo, la pertenencia a algunas asociaciones, como la Asociación para el Desarrollo del Talento y la Sociedad Internacional para la Mejora del Rendimiento, puede convertirle en un candidato más cualificado. Algunos representantes de centros de llamadas también pueden trabajar para obtener certificaciones de ventas y liderazgo de equipos. Las certificaciones disponibles que le ayudarán en su papel de gestor de centros de llamadas incluyen:

  • Gerente certificado de centros de llamadas: Este curso de cinco días, que contiene el examen de certificación CCCM, es útil para las personas que son nuevas en la industria de los centros de llamadas.

  • Profesional certificado en gestión de personal: Esta certificación requiere experiencia previa en planificación y estrategia, dotación de personal y programación, y gestión de la plantilla diaria. Para recibir la certificación, debe superar con éxito tres exámenes escritos que ponen a prueba las competencias básicas del sector de los centros de llamadas.

  • Supervisor certificado de centros de contacto: La certificación CCCS se centra en las herramientas prácticas y en las tareas de fomento de la confianza. Es una certificación útil para quienes ya desempeñan un papel en un centro de llamadas y desean reforzar sus habilidades de gestión. Los requisitos para la certificación incluyen la asistencia a la clase y la realización con éxito del examen en línea.

Habilidades

Los gestores de centros de llamadas tienen un papel diverso en la organización, ayudando tanto en la formación de los representantes de los centros de llamadas como en la gestión de las quejas de los clientes. Un gerente de centro de llamadas eficaz tiene fuertes habilidades de liderazgo y motivación.

Las habilidades adicionales necesarias para un gerente de centro de llamadas incluyen:

  • Comunicación: Se necesitan fuertes habilidades de comunicación verbal y no verbal para la comunicación tanto con los miembros del equipo como con los clientes.

  • Solución de problemas: Los gestores de centros de llamadas suelen responder a clientes insatisfechos, y las habilidades de resolución de problemas pueden ayudarle a encontrar soluciones únicas.

  • Trabajo en equipo: El entorno de los centros de llamadas se basa en el trabajo en equipo. El director del centro de llamadas es responsable no sólo de gestionar a los miembros del personal, sino también de desarrollar sus habilidades y superar las preocupaciones individuales de los representantes.

  • Gestión: Las habilidades de gestión y liderazgo efectivas pueden ayudarle a motivar a su equipo a la vez que se genera confianza y lealtad.

Entorno de trabajo del director del centro de llamadas

Los directores de los centros de llamadas trabajan en un centro de llamadas, asistiendo y desarrollando las habilidades de los representantes del centro de llamadas. Dependiendo de la configuración del centro, puede trabajar en una sala grande y abierta con numerosos representantes del centro de llamadas. También puede tener su propia oficina. Algunas empresas están evolucionando hacia un centro de llamadas virtual, lo que significa que usted trabajaría desde casa mientras gestiona las tareas por teléfono y por ordenador.

Debido a que los gestores de los centros de llamadas están implicados en las tareas de contratación, formación y liderazgo de un centro de llamadas, cada día de trabajo puede requerir diferentes tareas. Un día podría formar a nuevos representantes del centro de llamadas. Otro día podría colaborar con otros gestores de centros de llamadas para desarrollar ideas que aumenten los niveles de satisfacción de los clientes.

Los objetivos específicos del equipo también variarán en función del sector. Un gestor de un centro de llamadas en un entorno de ventas puede tener la tarea de cumplir los objetivos de ventas, mientras que un gestor de un centro de llamadas en un entorno de atención telefónica puede ser calificado por la capacidad de su equipo para resolver los problemas de los clientes y cumplir las expectativas.

Cómo convertirse en gestor de un centro de llamadas

Los gestores de los centros de llamadas tienen experiencia en el liderazgo y el servicio al cliente. Puede llegar a ser gerente de un centro de llamadas con los siguientes pasos:

  1. Tener un título de bachillerato o equivalente: A menudo se requiere un mínimo de estudios de bachillerato como gerente de un centro de llamadas.

  2. Conseguir un puesto como representante de un centro de llamadas: Muchos gerentes de centros de llamadas comienzan como representantes de centros de llamadas. Esto puede ayudarle a entender los requisitos a nivel de representante y a la vez observar las habilidades de gestión necesarias.

  3. Demuestre sus habilidades de servicio al cliente y de liderazgo: Desarrolle sus habilidades para demostrar al liderazgo que está preparado para un puesto de gestión. Trabaje para obtener una calificación excepcional de los clientes y ayude a otros representantes del centro de llamadas cuando estén disponibles. Estas tareas demostrarán muchas de las habilidades que necesitará como gerente de un centro de llamadas.

  4. Solicite un puesto de gerente de centro de llamadas: Después de haber reforzado las habilidades de comunicación, servicio al cliente, liderazgo y gestión, solicite un puesto de gerente de centro de llamadas abierto. Demostrando estas habilidades esenciales de gerente de centro de llamadas, puede demostrar al gerente de contratación que está preparado para dirigir.

Ejemplo de descripción de trabajo de gerente de centro de llamadas

Nuestra organización está buscando un fuerte líder de equipo para gestionar nuestro centro de llamadas. El candidato ideal tendrá experiencia previa en un entorno de centro de llamadas con una excelente valoración de los clientes. Los responsables del centro de llamadas serán directamente responsables de contratar, formar y motivar a los representantes del centro de llamadas. También participarán en las reuniones de planificación y se espera que alcancen los objetivos fijados.

Carreras relacionadas

  • Asesor financiero
  • Especialista en soporte técnico
  • Asesor de mesa
  • Agente de ventas de seguros
  • Recepcionista
  • Cajero de banco
  • Asociado de ventas al por menor
  • Gerente de oficina