Aprenda a ser un gerente de servicio al cliente

Infórmate sobre los requisitos y expectativas del trabajo de gerente de servicio al cliente, incluyendo el salario, la formación y la experiencia.

¿Qué hace un director de atención al cliente?

Los directores de atención al cliente supervisan equipos de representantes de atención al cliente. Tienen un conocimiento completo tanto de la administración de empresas como de la atención al cliente, y se dedican a la creación de equipos y a la fijación de objetivos. La mayoría de los gerentes de servicio al cliente tienen las siguientes responsabilidades:

Responder a las preguntas de los clientes y resolver problemas

Para los gerentes de servicio al cliente, responder a las preguntas e inquietudes de los clientes son responsabilidades diarias esenciales. Dado que suelen asignar a sus equipos los problemas sencillos de los clientes, los gerentes suelen ocuparse de las preocupaciones y los problemas más complejos que requieren investigación o aprobación. Pueden comunicar las respuestas y soluciones directamente a los clientes, o pedir a sus equipos que completen la tarea.

Fijar objetivos de equipo y supervisar el progreso

Los gestores del servicio de atención al cliente se encargan de crear y aplicar los objetivos del equipo. Estos objetivos pueden referirse al número de preocupaciones de los clientes que gestionan sus equipos, la cantidad de tiempo que dedican a cada asunto o los ingresos que generan. Los gerentes también supervisan el progreso del equipo e idean métodos para mejorar la productividad o reducir los costes.

Desarrollar programas de fidelización de clientes

Para mejorar la retención de clientes y aumentar los ingresos, muchos gerentes de servicio al cliente son responsables de desarrollar e implementar programas de fidelización de clientes. Pueden investigar las estructuras de los programas de fidelización, calcular los riesgos y las recompensas y supervisar los resultados.

Colaborar con otros departamentos

Los directores de servicio al cliente suelen colaborar con los responsables de ventas, marketing y otros departamentos. Juntos, determinan los objetivos e iniciativas de la organización para reducir los costes y mejorar el rendimiento.

Incorporar y formar a los miembros del personal

Debido a que supervisan a los miembros del personal de sus departamentos, los directores de servicio al cliente supervisan la incorporación, la formación y el desarrollo del personal. En muchos casos, los gerentes también ayudan a entrevistar y contratar a nuevos miembros del personal.

Salario medio

La mayoría de los gerentes de servicio al cliente trabajan a tiempo completo, pero algunos buscan un empleo a tiempo parcial. El nivel de formación y experiencia, junto con el sector y la ubicación del empleador, suelen influir en los salarios de los gestores de servicio al cliente. Para obtener la información salarial más actualizada de Indeed, haga clic en el enlace de salarios.

  • Salario común en EE.UU.: 46.391 dólares al año
  • Algunos salarios oscilan entre 14.000 dólares y 106.000 dólares al año.

Requisitos de los gerentes de servicio al cliente

Los gerentes de servicio al cliente necesitan una licenciatura s, varias habilidades blandas y al menos 10 años de experiencia en el campo del servicio al cliente.

Educación

Los gerentes de servicio al cliente generalmente necesitan una licenciatura s. Los empleadores suelen aceptar candidatos con diversas especialidades, pero la más común es una licenciatura en administración de empresas. Al obtener este título, los aspirantes a líderes del servicio de atención al cliente pueden aprender los fundamentos de los negocios y las finanzas, así como las bases de la administración y la gestión.

Formación

La mayoría de los puestos de trabajo de gerente de servicio de atención al cliente requieren que los candidatos trabajen en el servicio de atención al cliente durante 10 o más años y en puestos de supervisión durante cinco o más años. Al asumir un puesto de liderazgo, los gerentes de servicio al cliente suelen recibir hasta un mes de formación. Durante estos programas de formación, pueden aprender habilidades como la creación de equipos y el liderazgo, a la vez que aprenden sobre el funcionamiento de la organización.

Certificaciones

Aunque las certificaciones no son esenciales para este puesto, muchos gerentes de servicio al cliente obtienen credenciales opcionales. Dos de las certificaciones más comunes para gerentes de servicio al cliente son:

  • Gerente de Servicio al Cliente Certificado: El Instituto de Servicio al Cliente de América ofrece esta credencial, que se centra en las capacidades de liderazgo y en las habilidades clave de servicio al cliente.

  • Certificación de Gerente de Atención al Cliente: Disponible en el Instituto de Atención al Cliente, esta credencial ayuda a los profesionales de nivel medio a dominar las habilidades técnicas y blandas esenciales de la industria. Los candidatos deben completar un curso de varios días y aprobar el examen de certificación con una puntuación del 80% o superior.

Habilidades

Para tener éxito en este campo, los gestores de atención al cliente necesitan las siguientes habilidades:

  • Habilidades de comunicación: Para transmitir información a los clientes y a sus equipos, los gestores de atención al cliente necesitan excelentes habilidades de comunicación. Necesitan escribir con claridad, leer con detenimiento, hablar y escuchar con precisión.

  • Habilidades informáticas: Los directores de servicio al cliente necesitan conocimientos informáticos básicos para escribir informes, hacer un seguimiento de los objetivos del equipo y presentar los resultados a los ejecutivos. La mayoría de los gerentes deben saber utilizar aplicaciones de procesamiento de textos, presentaciones, hojas de cálculo, bases de datos y correo electrónico.

  • Dominio de la gestión de relaciones con los clientes: Para documentar las interacciones con los clientes, hacer un seguimiento de los problemas de asistencia y recopilar datos, los gerentes de servicio al cliente deben dominar las aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM). La mayoría aprende a utilizar los programas CRM estándar a través de la formación en el puesto de trabajo, la experiencia laboral y los tutoriales en línea.

  • Liderazgo: Los gestores de servicio al cliente necesitan excelentes habilidades de liderazgo para supervisar eficazmente los equipos y departamentos. Utilizan sus capacidades de liderazgo para desarrollar y aplicar estrategias, para formar y desarrollar a los miembros del personal y para crear un sentimiento de trabajo en equipo.

  • Paciencia: Cuando se comunican con los clientes, los colegas o los ejecutivos, los directores de servicio al cliente deben ejercitar la paciencia. Deben escuchar con atención, responder con empatía y mantener un comportamiento educado, incluso cuando se comunican con personas frustradas o enfadadas.

    Habilidades de resolución de problemas: Los gestores del servicio de atención al cliente necesitan excelentes habilidades de resolución de problemas para resolver las preocupaciones de los clientes sin dejar de cumplir los objetivos de la empresa. Tienen que evaluar los problemas, considerar las posibles opciones, sopesar los riesgos y presentar soluciones que satisfagan a todos los implicados.

Entorno de trabajo de los gestores de atención al cliente

Los gestores de atención al cliente trabajan en una gran variedad de entornos. Suelen realizar trabajos administrativos en escritorios. También trabajan en centros de llamadas o en tiendas, donde supervisan equipos de representantes. Mientras que algunos gerentes de servicio al cliente trabajan en el horario comercial estándar, otros trabajan por la noche o los fines de semana.

Estos gerentes son esenciales en una amplia variedad de industrias. Los gerentes de servicio al cliente trabajan en el comercio minorista, mayorista, apoyo a empresas, seguros y finanzas y servicios técnicos.

Cómo convertirse en gerente de servicio al cliente

Para convertirse en gerente de servicio al cliente, tenga en cuenta estos cinco pasos:

  1. Obtenga una licenciatura: Antes de seguir esta trayectoria profesional, obtenga una licenciatura en administración de empresas o una especialidad similar.

  2. Trabajar en el servicio de atención al cliente: Para ascender a un puesto de gerente, suele ser necesario trabajar en un empleo de nivel de entrada en el servicio de atención al cliente, donde podrá dominar los fundamentos del campo. La mayoría de las descripciones de puestos de gerente requieren de cinco a diez años de experiencia laboral en servicio al cliente.

  3. Considere una certificación: Para aumentar su potencial de ingresos y demostrar su dominio del servicio al cliente, considere la posibilidad de obtener una certificación opcional. Algunos gerentes de servicio al cliente cuentan con la credencial de Gerente Certificado de Servicio al Cliente de América o con la Certificación de Gerente de Servicio al Cliente del Instituto de Atención al Cliente.

  4. Adquirir experiencia en gestión: Además de la experiencia laboral en servicio al cliente, los gerentes suelen necesitar experiencia en la supervisión de personal y proyectos. Los listados de trabajo para gerentes de servicio al cliente suelen requerir al menos cinco años de experiencia en un puesto de supervisión.

  5. Actualice su currículum: Una vez que complete los requisitos para ser gerente de servicio al cliente, actualice su currículum para incluir la experiencia, la educación y las habilidades pertinentes.

  6. Ejemplo de descripción de trabajo de gerente de servicio al cliente

    El Centro de Contacto Superior está buscando un gerente de servicio al cliente con experiencia para dirigir a más de 100 representantes de servicio y soporte al cliente. El candidato ideal tendrá al menos 10 años de experiencia trabajando en un centro de llamadas y al menos cinco años de experiencia supervisando equipos de atención al cliente. El candidato seleccionado deberá saber establecer objetivos de atención al cliente, utilizar herramientas de CRM y crear equipos. Si es un líder de atención al cliente motivado, envíe su solicitud a Superior Contact Center.

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