Aprenda a ser un gerente de servicios al cliente

Infórmate sobre los requisitos y expectativas del trabajo de gerente de servicios al cliente, incluyendo el salario, la formación y la experiencia.

¿Qué hace un gestor de servicios al cliente?

Un gestor de servicios al cliente interactúa con los clientes de forma rutinaria para ponerles al día sobre las campañas o los proyectos. El gestor de servicios al cliente suele ser el principal punto de comunicación entre los clientes y la empresa. Los gestores de servicios al cliente deben mantener buenas relaciones comerciales con los clientes actuales y encontrar nuevas cuentas.

Los gestores de servicios al cliente también pueden realizar las siguientes tareas:

Apoyar el crecimiento de los ingresos

Los gestores de servicios al cliente pueden animar a los clientes a comprar más servicios o productos para aumentar los ingresos de la empresa. Esto puede incluir hablar con los clientes actuales para que aumenten su paquete de servicios mensuales o convencer a nuevos clientes para que firmen un contrato con la empresa.

Gestionar a los clientes actuales

Mantendrán las relaciones actuales de la empresa con los clientes y atenderán cualquier problema o pregunta que tengan. Los gestores de servicios al cliente también pueden ser responsables de renovar los contratos anuales de los clientes y reescribirlos cuando sea necesario.

Incorporar nuevos clientes

Los gestores de servicios al cliente pueden hacer un seguimiento de cualquier pista que tenga el equipo de ventas para firmar un nuevo cliente con su empresa. Deben conocer a fondo la empresa y sus servicios para responder a las preguntas de los clientes. También deberán saber cómo redactar un contrato y adaptarlo a las necesidades y requisitos del cliente.

Gestionar a otros empleados

Un gestor de servicios al cliente puede ser responsable de otros empleados y ayudarles con cualquier pregunta o duda. Deben saber proporcionar la formación necesaria y programar rutinariamente reuniones con cada empleado para discutir su progreso hacia los objetivos.

Programar reuniones con los clientes

Muchos gerentes de servicios al cliente pueden reunirse con sus clientes actuales y nuevos en persona. Se encargan de programar las reuniones y de mantener un calendario diario. Es posible que también tengan que enviar recordatorios de las citas para asegurarse de que los clientes acuden a sus reuniones.

Trabajar con otros departamentos

Los gestores de servicios al cliente pueden colaborar con otros departamentos de la empresa para desarrollar objetivos y estrategias para retener a los clientes. También colaborarán en la elaboración de ideas para mejorar la satisfacción de los clientes basándose en los comentarios.

Salario medio

El salario típico de un gestor de servicios al cliente depende del sector en el que trabaje, de su nivel de experiencia y de la ubicación del puesto. Puede haber oportunidades de aumentar el salario con la experiencia añadida. Para obtener la información salarial más actualizada de Indeed, haga clic en el enlace de salarios.

  • Salario común en Estados Unidos: 58.514 dólares al año
  • Algunos salarios oscilan entre 14.000 dólares y 120.000 dólares al año.

Requisitos del gestor de servicios al cliente

Aquí tiene algunos de los requisitos necesarios para los trabajos de gestor de servicios al cliente:

Educación

Los gestores de servicios al cliente deben tener un diploma de secundaria o equivalente. Muchos empleadores prefieren una licenciatura en un campo relacionado, como la gestión de la información, el marketing o los negocios. Estas titulaciones suelen incluir prácticas, lo que puede dar al candidato una ventaja a la hora de solicitar puestos si tiene experiencia previa.

Formación

Algunos empleadores ofrecen formación en el puesto de trabajo y dedicarán varias semanas o meses a preparar a los nuevos empleados. Sin embargo, muchos empleadores prefieren que los candidatos tengan experiencia previa. Esto puede incluir haber trabajado como representante de atención al cliente o como asociado de atención al cliente para que entiendan las funciones del puesto. Algunos empleadores pueden exigir también al menos un año de experiencia en un puesto directivo.

Certificaciones

Hay certificaciones de gerente de servicios al cliente disponibles para que los candidatos mejoren sus conocimientos del trabajo. Aunque no todos los empleadores las exigen, puede ser útil tenerlas cuando se compite contra otros por un puesto. Los futuros gestores de servicios al cliente pueden completarlas en línea e imprimir o enviar por correo electrónico el certificado a los empleadores como prueba. He aquí varias certificaciones comunes disponibles:

  • Gerente de servicios al cliente certificado: Esta certificación ayuda a mejorar la comprensión de un gerente de servicios al cliente de cómo asistir a los clientes, a la vez que enseña al gerente técnicas de venta. Deben solicitarlo y ser aprobados antes de ser aceptados en el curso en línea.

  • Certificación de gerente de servicio al cliente: Este programa enseña temas como la resolución de problemas, la lealtad del cliente y las habilidades de comunicación. Los aspirantes a gerentes pueden completar esta certificación en línea.

  • Gerente de soporte certificado: Este programa enseña a los gerentes a mejorar sus habilidades de liderazgo y soporte tecnológico. La clase dura 4-1/2 días y se ofrece en lugares seleccionados.

Habilidades

Los gerentes de servicios al cliente deben tener una variedad de habilidades para sobresalir en el trabajo. Estas habilidades incluyen conocimientos básicos de informática, ya que los gerentes a menudo se comunicarán en línea con los empleados y los clientes y crearán informes utilizando programas informáticos. También deben saber cómo presentar sus datos en informes o presentaciones. Entre las habilidades adicionales de un gestor de servicios al cliente se incluyen:

  • Habilidades de comunicación: Tener buenas habilidades de comunicación es esencial para un gestor de servicios al cliente, ya que interactuará con clientes y miembros del equipo a diario. Deben saber escuchar las preocupaciones de los clientes y llegar a una resolución positiva, así como comunicarse eficazmente con sus empleados.

  • Habilidades de liderazgo: Los gestores de servicios al cliente deben tener fuertes habilidades de liderazgo para dirigir a otros empleados y sentirse cómodos discutiendo cualquier problema que surja. Trabajarán con los empleados para establecer objetivos y asegurarse de que cada miembro está cumpliendo su objetivo cada mes o trimestre.

  • Creatividad: Los directores de servicios al cliente deben ser capaces de pensar en nuevas estrategias para obtener mejores resultados cuando sea necesario. Esto puede incluir la mejora de los índices de satisfacción de los clientes o el cumplimiento de los objetivos de ventas. También tendrán que saber cómo resolver los problemas de los clientes de forma que ambas partes queden satisfechas.

  • Capacidad para establecer y cumplir plazos: Los gestores de servicios al cliente pueden tener que establecer objetivos para su equipo cada mes y cada trimestre. Tendrán que establecer los plazos adecuados y comunicarse con los empleados para asegurarse de que cumplen los objetivos. Los gestores de servicios al cliente pueden tener que informar a la alta dirección y a los clientes para notificarles el progreso de sus objetivos.

  • Orientación al detalle: Prestar atención a los detalles es importante para los gestores de servicios al cliente. Pueden ser responsables de numerosas cuentas de clientes y necesitan confirmar los detalles de cada una antes de proceder a un contrato. También deben verificar los detalles con el cliente para asegurarse de que no hay errores en ninguno de los dos extremos del acuerdo.

Entorno de trabajo del gestor de servicios al cliente

Los gestores de servicios al cliente pueden trabajar en casi cualquier industria. Pueden trabajar con otros empleados en una pequeña oficina o en un gran centro de atención al cliente. Otros pueden trabajar en casa. Algunos gestores de servicios al cliente trabajan en tiendas minoristas ayudando a los clientes en persona. Suele ser un puesto a tiempo completo, y el empleado puede tener que trabajar por la noche y los fines de semana.

Cómo convertirse en gestor de servicios al cliente

Hay que seguir varios pasos para convertirse en gestor de servicios al cliente. Un candidato puede aumentar sus posibilidades de conseguir el trabajo cuando haya realizado estos pasos:

  1. Terminar la escuela. Todos los candidatos deben tener un diploma de secundaria o su equivalente, como una calificación de aprobado en el examen GED (Desarrollo de la Educación General). Pueden aumentar sus posibilidades de ser contratados si completan un título de asociado o de licenciado . Este debe ser en un tema relevante como los negocios, el marketing o la industria en la que planean trabajar.

  2. Tener experiencia en el servicio al cliente. Los candidatos deben solicitar primero un trabajo de nivel inicial que requiera servicio al cliente, como trabajar en una tienda minorista o ser empleados en un centro de llamadas. Esto les dará la experiencia y los conocimientos necesarios para convertirse en gestores de servicios al cliente. Deberían permanecer en este puesto durante varios años antes de solicitar el puesto de director de servicios al cliente.

  3. Tomar clases de liderazgo. Ser un líder es una parte esencial de ser un director de servicios al cliente, por lo que los candidatos pueden prepararse para el puesto tomando una clase de liderazgo en un colegio comunitario o centro comunitario.

  4. Preparar un currículum. Tener un currículum sólido es un primer paso importante en el proceso de contratación. Los candidatos deben asegurarse de que su currículo contiene toda la formación, experiencias y habilidades necesarias para el puesto de gestor de servicios al cliente que solicitan. También deben asegurarse de que no tiene errores y es gramaticalmente correcto.

Ejemplo de descripción del puesto de gerente de servicios al cliente

Arnold Brands Services busca un candidato cualificado para el puesto de gerente de servicios al cliente. El empleado será responsable de gestionar los correos electrónicos y las llamadas telefónicas diarias de los clientes, de encontrar soluciones a sus problemas, de mantener un comportamiento profesional, de pensar en nuevas estrategias de venta y de ser capaz de trabajar de forma independiente. El candidato debe tener cualidades de liderazgo ya que gestionará un equipo de 15 empleados. Se requiere un diploma de bachillerato y es muy preferible un título de asociado en un campo relacionado. También se requieren dos años de experiencia en un puesto de atención al cliente.

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