Un fuerte liderazgo en el servicio al cliente puede dar forma a la experiencia del consumidor dentro de una organización. Los directivos y los líderes ejecutivos son responsables de establecer un entorno en el que el servicio al cliente sea una preocupación primordial e influya en todos los aspectos de la toma de decisiones. Mejorar estas habilidades puede aumentar su impacto dentro de una organización.
En este artículo, explicamos lo que significa ser un líder en el servicio al cliente, discutimos las cualidades que se encuentran en tales líderes y exploramos los pasos que puede tomar para convertirse en un líder más centrado en el cliente.
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¿Qué es un líder de servicio al cliente?
Un líder de servicio al cliente es alguien que demuestra sistemáticamente un enfoque de servicio centrado en el cliente dentro de una organización. Los líderes de servicio al cliente motivan a otros a pensar en cómo se comportan los líderes de la empresa para ofrecer un excelente servicio al cliente. Los líderes centrados en el servicio al cliente ayudan a sus equipos a centrarse en una visión estratégica para satisfacer las necesidades de los clientes creando un entorno en el que están inmersos. Proporcionan a los empleados las herramientas que necesitan para gestionar con éxito las interacciones con los clientes, como una formación excelente, objetivos claros y plantillas para responder a los comentarios de los clientes.
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¿Por qué es importante ser un líder en la atención al cliente?
Las estrategias centradas en el cliente pueden afectar a casi todos los aspectos de una empresa. Las oportunidades de interactuar con los consumidores en línea a través de dispositivos móviles y plataformas de sitios web siguen aumentando, lo que hace que el servicio al cliente sea una característica importante para gestionar el crecimiento de las ventas y la imagen de la marca. Cuando los líderes muestran su compromiso de poner al cliente en primer lugar, crean una cultura de servicio para los demás empleados. La excelencia en la atención al cliente proporciona una habilidad versátil que puede utilizar en todos los sectores. Mejorar esta habilidad también puede ayudarle a ascender como candidato principal a puestos de liderazgo.
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Cualidades de los líderes del servicio al cliente
Los líderes del servicio al cliente suelen mostrar este tipo de habilidades y rasgos:
Servicio
Los líderes de servicio al cliente que tienen éxito guían con el ejemplo. Anteponen las necesidades de los demás a las suyas propias, ayudando a través de la implicación directa con los clientes y los empleados. Los líderes que exhiben la calidad del servicio pueden ganarse la confianza y el respeto de los demás dentro de su organización por su disposición a ayudar e implicarse en las tareas diarias del lugar de trabajo.
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Escuchar activamente
Un líder con vocación de servicio hace que los demás se sientan valorados escuchando sus necesidades e ideas. La escucha activa consiste en procesar intencionadamente lo que dicen los demás para poder dar una respuesta eficaz. Esta es una habilidad importante para utilizar en el servicio al cliente al escuchar las necesidades de un consumidor y validar sus preocupaciones con una respuesta clara que proporcione una solución.
Comunicación
Los líderes se comunican con diversas personas, tanto internas como externas a su organización. Esto incluye la comunicación de ideas con los consumidores utilizando un lenguaje claro y preciso y la respuesta a preguntas o preocupaciones con respuestas pertinentes y oportunas. La comunicación eficaz entre los miembros del personal, cuando es modelada por los líderes de la empresa, puede traducirse en la excelencia de la comunicación con los clientes.
Empatía
Los líderes que se centran en el servicio al cliente tienen en cuenta las experiencias de los demás para determinar su forma de responder y comunicarse. Parte del servicio a los clientes significa mostrar una comprensión de sus necesidades. Modelar este valor a los empleados también perpetúa conexiones relacionales más fuertes entre los líderes y aquellos a quienes dirigen.
Mentalidad visionaria
Los líderes que promueven y valoran el servicio al cliente influyen en la dirección de toda una organización. El hecho de proyectar una visión de cómo la empresa puede servir a los clientes y tomar decisiones basadas en la experiencia del cliente da a los líderes la oportunidad de establecer un estándar para su entorno de trabajo. Cuando un líder de la empresa promueve el servicio al cliente como un valor fundamental, es más probable que el resto del personal priorice este ideal.
Creatividad
Encontrar nuevas formas de enfocar la atención al cliente requiere creatividad, un rasgo que necesitan los líderes en este ámbito. Utilizar la creatividad para informar sobre cómo tratar a los consumidores a través de las ofertas de productos, servicios y mensajes de la marca da a un líder la oportunidad de servir a los clientes de nuevas maneras. La creatividad también ayuda a los líderes a encontrar nuevas soluciones para superar los retos en el servicio a los clientes.
Decisión
Tomar decisiones claras y rápidas puede ayudar a los líderes a establecer una cultura de poner al cliente en primer lugar. Los líderes decisivos inspiran confianza con su capacidad para pensar con rapidez y presentar soluciones a las necesidades del cliente. Los consumidores también pueden encontrar más satisfacción en una empresa cuya dirección toma una decisión rápida para resolver sus problemas.
Compromiso
Los líderes que destacan en el servicio al cliente se comprometen a centrarse en la experiencia del consumidor. Cuando muestran un enfoque coherente para mantener las relaciones con los clientes, pueden influir en su organización a través de su liderazgo. Un compromiso constante con el servicio al cliente ayuda a convertir esta idea en un valor clave dentro de la organización.
Cómo ser un mejor líder en el servicio al cliente
Mejorar tus habilidades de atención al cliente puede ayudarte a ser un mejor líder en cualquier organización. Siga estos pasos para aumentar sus habilidades como líder en la atención al cliente:
1. Demuestre sus valores de servicio al cliente
Demuestra a los empleados cómo quieres que traten a los clientes modelando los mismos comportamientos cuando interactúas con otros miembros del equipo. Por ejemplo, si espera que el personal hable con educación a los clientes, utilice el mismo lenguaje cortés cuando hable con los empleados. Una estrategia de servicio al cliente mostrada desde la cúpula directiva anima a toda la organización a repetir estos valores.
2. Crear una declaración de misión centrada en el cliente
Escriba un documento que resuma sus principales valores y prácticas de atención al cliente. Incluya declaraciones claras sobre cómo espera que los empleados traten a los clientes cuando interactúan. Utilícelo para complementar la declaración de la misión general de su empresa, haciéndola breve y fácil de recordar.
3. Dar a los empleados herramientas para el éxito del servicio al cliente
Permita a los empleados la autonomía necesaria para gestionar las necesidades de los clientes proporcionándoles la formación y el desarrollo necesarios para guiar sus interacciones. Proporcione guías, como guiones para hablar con los clientes o plantillas para el correo electrónico y los mensajes telefónicos. Conceda a los empleados la capacidad de tomar decisiones que solucionen rápidamente los problemas de los clientes y aborden sus preocupaciones.
4. Demuestra a los miembros del personal que valoras sus aportaciones
Demostrar que valoras a un empleado más que cualquier dato o estadística puede animar a otros a confiar en tu liderazgo y fomentar relaciones profesionales más fuertes. Ofrezca a los miembros del personal la oportunidad de hacer aportaciones cuando desarrolle nuevas estrategias de servicio al cliente. Permita que los miembros del equipo tengan la oportunidad de crecer permitiéndoles emplear y gestionar procesos de atención al cliente dentro de sus funciones.
5. Contratar a las personas adecuadas
Asegúrese de contar con el talento adecuado para poner en práctica estrategias de servicio al cliente de éxito haciendo de esto un objetivo durante el proceso de contratación. Busque candidatos que muestren cualidades que les hagan estar más centrados en el cliente, como las habilidades de comunicación. Haga preguntas detalladas sobre su experiencia en la atención al cliente a lo largo del proceso de entrevista.
6. Utilice estrategias que den prioridad al cliente
Dé al cliente la posibilidad de elegir y controlar su situación haciendo preguntas como «¿Puedo conectarle a la página del producto?» Busca formas de ofrecer sugerencias en lugar de dirigir sus decisiones. Deja que el cliente guíe tu conversación no interrumpiendo y dándole tiempo para que reaccione a tu respuesta, incluso si estás leyendo de un guión.
7. Crear una política clara
También es importante especificar sus objetivos de atención al cliente por escrito, creando una política que describa los pasos que deben seguir los empleados al tratar diferentes situaciones con los consumidores. Proporcione ejemplos concretos del lenguaje que desea que utilice el personal, incluyendo un guión si es necesario para las interacciones telefónicas o por chat. Ponga esta política a disposición de los empleados a través de los documentos de formación de la empresa o compartiendo archivos en línea.
Consejos para mejorar el servicio al cliente
Dar a los clientes las herramientas necesarias para gestionar su propia experiencia puede ayudarle a crear mejores conexiones con los consumidores y a aumentar la fidelidad a la marca. He aquí algunas ideas que le ayudarán a mejorar sus técnicas de atención al cliente:
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Reducir la pérdida de clientes. Retenga más clientes convirtiendo los comentarios de los clientes en una herramienta para mejorar la experiencia del usuario. Cree un proceso para averiguar qué hizo que un consumidor dejara de utilizar su empresa y haga un seguimiento de las métricas del sitio web para saber con qué frecuencia y rapidez los clientes abandonan su página.
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Implementar estrategias de nuevos productos. Las ofertas de productos originales o las promociones especiales pueden atraer a tu marca tanto a los clientes nuevos como a los ya existentes y crear relaciones con los consumidores. También puede recomendar productos colocando enlaces internos en las comunicaciones de la empresa.
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Céntrese en los clientes habituales. Ofrecer a los clientes actuales que compran habitualmente en su negocio un excelente servicio de atención al cliente les anima a seguir dándole su fidelidad. Los clientes actuales requieren menos dinero para el marketing, por lo que la retención puede ayudar a aumentar sus ingresos.
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Fortalecer las relaciones con los clientes. Céntrese en establecer relaciones con los consumidores a través de la comunicación, el compromiso y las ofertas especiales. También puedes construir la confianza de la marca a través de prácticas consistentes.
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Hacer un seguimiento de los clientes. Después de resolver un problema a un cliente, comuníquele que está agradecido por haberle ayudado y anímele a compartir cualquier otro comentario o preocupación. Puedes hacerlo enviando un correo electrónico automático o una alerta personalizada a los usuarios de la app.
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Manténgase positivo. Utilizar un lenguaje que evite la negatividad y enfatice lo positivo ayuda a crear una mejor experiencia para los clientes. Por ejemplo, en lugar de decir que una venta ha terminado, diga a los consumidores cuándo comenzarán las nuevas ofertas.
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Reflexione sobre los comentarios de los clientes. Utilice los comentarios de los consumidores para revisar sus políticas y adaptar su proceso de atención al cliente. Si ve que los comentarios se repiten entre los clientes, preste atención a sus comentarios para mejorar áreas específicas.
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Facilite recursos a los clientes. Proporcionar a los consumidores los recursos necesarios para resolver sus propios problemas puede aumentar su satisfacción con tu marca. Por ejemplo, ofrecer una página de preguntas frecuentes en un sitio web puede dar a los clientes la posibilidad de encontrar respuestas a sus preguntas más rápidamente.