Aprenda a ser un representante de centro de llamadas

Infórmate sobre los requisitos y expectativas del trabajo de representante de centro de llamadas, incluyendo el salario, la formación y la experiencia.

¿Qué hace un representante de un centro de llamadas?

Un representante de un centro de llamadas responde a las llamadas entrantes de los clientes y proporciona apoyo o redirige la llamada según sea necesario. Como primer punto de contacto para el cliente, los representantes del centro de llamadas establecen el estándar de atención que el cliente espera de la empresa mediante:

  • Saludando a los clientes por teléfono

  • Actuando de forma adecuada en cada llamada respondiendo a sus preguntas, completando una venta o transfiriendo la llamada a un departamento especializado si es necesario

  • Asegurando que se mantiene la satisfacción del cliente siguiendo las directrices de la empresa s guidelines

  • Atending training to stay updated on the product or service, company policy changes and improved methods for handling customer inquiries

  • Following company procedures to determine if the customer Utilizar el software proporcionado para completar los pedidos y actualizar la información de los clientes para los registros de la empresa

Salario medio

Los representantes de los centros de llamadas pueden ser empleados a tiempo completo, a tiempo parcial o con un contrato flexible, dependiendo de la empresa y de sus necesidades. Los salarios de los representantes de centros de llamadas varían en función de la experiencia laboral del empleado y del sector, el tamaño de la empresa y la ubicación geográfica del empleador. Para obtener la información salarial más actualizada de Indeed, haga clic en el enlace de salarios.

  • Salario común en Estados Unidos: 13,66 dólares por hora
  • Algunos salarios oscilan entre 7,25 y 29,75 dólares por hora.

Requisitos para ser representante de un centro de llamadas

Para conseguir un puesto de representante de un centro de llamadas puede ser necesario contar con algunos antecedentes, entre los que se incluyen:

Educación

Los representantes de centros de llamadas de nivel inicial deben tener un diploma de escuela secundaria o un certificado de Desarrollo de Educación General (GED). Algunos empleadores pueden preferir un título de asociado o de licenciado en función de sus necesidades empresariales. Las personas pueden obtener un título en una serie de materias, como negocios, comunicaciones u hostelería. Un representante de un centro de llamadas especializado en temas financieros se beneficiará de una titulación en empresariales o finanzas para comprender las complejas normativas financieras que puede encontrar.

Formación

Los centros de llamadas ofrecen formación en el puesto de trabajo a los nuevos empleados para que aprendan las políticas, los procedimientos, las necesidades habituales de los clientes y los sistemas tecnológicos de la empresa. La formación suele consistir en seguir a los empleados actuales, realizar llamadas simuladas y responder a las llamadas de los clientes con un supervisor presente. Los representantes de los centros de llamadas de finanzas o seguros pueden tardar varios meses en aprender las complejas normas financieras necesarias. Estos profesionales también pueden tener periodos más largos de supervisión mientras atienden las llamadas de los clientes.

Certificaciones

Las certificaciones pueden demostrar las cualificaciones de una persona a sus empleadores actuales y potenciales. Los representantes de los centros de llamadas generalmente no necesitan ninguna certificación, pero pueden obtener una certificación de servicio al cliente para evaluar sus habilidades y metodologías. Estas certificaciones pueden obtenerse a través de organizaciones como el Instituto de Servicio al Cliente de América, la Asociación Nacional de Servicio al Cliente y otras. En el caso de los representantes que manejan información sobre finanzas o seguros, es posible que se requiera una licencia estatal para determinadas funciones.

Habilidades

Los representantes de los centros de llamadas deben poseer una serie de habilidades para tener éxito, entre ellas:

Comunicación

Esta habilidad incluye el conocimiento de la etiqueta en el lugar de trabajo y la capacidad de hablar con claridad. Los representantes de los centros de llamadas utilizan la comunicación verbal a diario cuando responden a las llamadas de los clientes y escuchan activamente al cliente para entender sus necesidades. También están atentos a las señales verbales y al tono para entender la intención del cliente y dar la respuesta adecuada.

Profesionalidad

Esta habilidad blanda implica mostrar respeto y consideración por los demás en el lugar de trabajo. También implica ser amable y sereno durante situaciones de trabajo difíciles. Los representantes de los centros de llamadas deben ser profesionales durante cada llamada telefónica y con los demás empleados del centro de llamadas. También demuestran profesionalidad al comunicarse utilizando términos y un tono de voz apropiados para el trabajo.

Resolución de problemas

Los representantes de los centros de llamadas utilizan las habilidades de resolución de problemas para determinar rápidamente el problema del cliente y ofrecer soluciones adecuadas siguiendo las directrices de la empresa para satisfacer al cliente. También pueden ofrecer múltiples soluciones cuando sea posible para satisfacer las necesidades del cliente.

Habilidades interpersonales

Estas habilidades guían las interacciones y la comunicación adecuadas con los demás en el lugar de trabajo. Las habilidades interpersonales también incluyen mantener el respeto, mostrar empatía y utilizar la inteligencia emocional para comprender a los demás. Los representantes de los centros de llamadas suelen utilizar las habilidades interpersonales para resolver las consultas de los clientes de forma compasiva.

Habilidades técnicas

Se requiere que los representantes de los centros de llamadas tengan conocimientos básicos de uso de ordenadores y la capacidad de aprender rápidamente nuevos programas de software. También se les puede exigir que sean capaces de teclear un cierto número de palabras por minuto con un grado de precisión determinado.

Atención al detalle

Esta habilidad blanda implica ser minucioso y preciso al completar una tarea. También incluye recordar correctamente los detalles de las conversaciones, interacciones y políticas. Los representantes de los centros de llamadas prestan atención a los detalles de cada cliente para resolver sus problemas a fondo y cumplir las políticas de la empresa.

Entorno de trabajo de los representantes de centros de llamadas

Los centros de llamadas operan en una gran variedad de industrias, entre las que se incluyen:

  • Ventas de mercancías
  • Servicio de tecnología
  • Servicio de cable e Internet
  • Banca y tarjetas de crédito

Estos profesionales trabajan en una gran variedad de entornos de centros de llamadas, a menudo con las siguientes características:

  • Sentarse en un escritorio durante largos periodos
  • Llevar un auricular o sostener un teléfono durante largos periodos
  • Sentarse en una gran sala cerca de muchos otros representantes
  • Ocasionalmente se supervisan las llamadas para garantizar la calidad

Algunos centros de llamadas están abiertos las 24 horas, y los representantes suelen trabajar en turnos fijos. Los centros de llamadas suelen estar más ocupados por las tardes, los fines de semana y los días festivos, y es posible que se requiera que un representante de centro de llamadas trabaje en algunos de estos turnos en función de las necesidades de la empresa.

Cómo convertirse en representante de centro de llamadas

Estos son los pasos más comunes para convertirse en un representante de centro de llamadas cualificado:

  1. Proseguir la educación. Revise los requisitos de educación para los puestos de trabajo en su área y obtenga el nivel de escolaridad comúnmente requerido. Hacer cursos de informática puede ayudar a reforzar sus habilidades de mecanografía. Los cursos de oratoria y otros cursos de comunicación pueden ayudar a aumentar las habilidades de comunicación interpersonal, verbal y escrita.

  2. Familiarícese con los requisitos del sector. Si busca un puesto en un centro de llamadas de finanzas o de seguros, empiece a estudiar la normativa del sector. Considere la posibilidad de seguir una formación o un curso en estos campos para obtener cualificaciones que puedan mejorar su currículum.

  3. Busque puestos vacantes. Busque trabajos disponibles de representante de centros de llamadas cerca de usted. Investigue a su posible empleador para entender sus políticas y las consultas que resolvería. También puede recurrir a su red de contactos para encontrar puestos de trabajo en centros de llamadas que tal vez aún no se hayan publicado.

  4. Escriba un currículum sólido. Cree un currículum que incluya su formación, experiencia relevante, habilidades y cualquier certificación que haya obtenido. Considere la posibilidad de utilizar el lenguaje de las descripciones de los puestos de trabajo para alinear mejor sus cualificaciones con las expectativas de sus posibles empleadores.

  5. Prepárese para su entrevista. Cuando se entreviste para un trabajo como representante de un centro de llamadas, es importante destacar sus habilidades de comunicación interpersonal y de resolución de problemas, así como sus capacidades técnicas. Prepárese para compartir ejemplos de retos relacionados con los clientes que haya superado.

Ejemplo de descripción de trabajo de representante de centro de llamadas

Buscamos un profesional fiable y optimista para unirse a nuestro equipo de centro de llamadas como representante de atención al cliente. Como representante del centro de llamadas, será la primera línea de nuestra empresa, respondiendo a preguntas, ofreciendo soluciones y atendiendo a miles de clientes. El candidato seleccionado utilizará las políticas de la empresa para resolver las consultas sobre los productos y dirigirá las llamadas al equipo directivo cuando sea necesario. Proporcionaremos formación en el puesto de trabajo a los candidatos que tengan una gran capacidad de comunicación interpersonal y una gran atención a los detalles. Si le apasionan los clientes y ofrecer el mejor servicio, queremos saber de usted.

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