Aprenda a ser un representante de servicio al cliente

Infórmate sobre los requisitos y expectativas del trabajo de representante de servicio al cliente, incluyendo el salario, la formación y la experiencia.

¿Qué hace un representante del servicio de atención al cliente?

Los representantes del servicio de atención al cliente apoyan a los clientes respondiendo a sus preguntas, resolviendo problemas y gestionando pedidos. Hablan con los clientes en persona y por teléfono, y también proporcionan soporte digital. Los representantes del servicio de atención al cliente se encargan de las siguientes tareas:

Compartir información sobre productos y servicios

Los representantes del servicio de atención al cliente proporcionan a los clientes detalles sobre los productos y servicios de la empresa. Comparten información como los precios, las especificaciones y las opciones disponibles. También pueden hablar de cómo utilizar los servicios disponibles o demostrar la forma correcta de manejar un producto. Dependiendo de su empleador, los representantes del servicio de atención al cliente pueden proporcionar detalles verbalmente o por escrito. A menudo siguen guiones preescritos para asegurarse de que siguen los flujos de trabajo y proporcionan información precisa.

Responder a las preguntas de los clientes

Estos profesionales de la asistencia también responden a las consultas de los clientes, ya sea de forma verbal o por escrito. Ayudan a los clientes a comparar productos y servicios y aconsejan a los clientes sobre qué opciones satisfacen sus necesidades. Los representantes del servicio de atención al cliente también pueden ayudar a los clientes a calcular los descuentos o informar a los compradores sobre las rebajas.

Responder a las quejas de los clientes

Cuando los clientes experimentan problemas con los productos y servicios, estos representantes de apoyo se encargan de las quejas. Escuchan o leen los problemas de los clientes y sugieren soluciones. En sus esfuerzos por satisfacer a los clientes, pueden ofrecer artículos de sustitución o proporcionar descuentos en futuras compras. En algunos casos, los representantes de atención al cliente pueden remitir a los clientes a los supervisores, especialmente cuando manejan quejas complejas.

Procesamiento de pedidos y devoluciones

Muchos profesionales del servicio de atención al cliente también procesan los pedidos y las devoluciones de los clientes en persona, por teléfono o en línea. Totalizan los importes de las compras y procesan las tarjetas de crédito o los pagos en efectivo, y también reembolsan a los clientes los artículos devueltos o los servicios cancelados.

Documentar las interacciones con los clientes

Los representantes del servicio de atención al cliente documentan sus intercambios con los clientes, a menudo utilizando un software de gestión de relaciones con los clientes. Pueden crear registros de clientes, gestionar tickets de asistencia digital y registrar los problemas y las resoluciones. Cuando prestan asistencia a los clientes existentes, estos profesionales pueden recuperar y actualizar los registros de los clientes o etiquetarlos para que los supervisores realicen un seguimiento.

Salario medio

Los representantes de atención al cliente pueden tener un empleo a tiempo completo o parcial. Factores como el nivel de experiencia, el sector y la ubicación suelen afectar a los salarios de los representantes de atención al cliente.

  • Salario común en Estados Unidos: 12,83 dólares por hora
  • Algunos salarios oscilan entre 7,25 y 27,20 dólares por hora.

Requisitos de los representantes de atención al cliente

Los representantes de atención al cliente necesitan una educación secundaria, formación en el puesto de trabajo y varias habilidades blandas.

Educación

Los representantes de atención al cliente generalmente necesitan un diploma de secundaria o un GED. La educación secundaria proporciona a los profesionales de la atención al cliente las habilidades básicas de comunicación e interpersonales que necesitan para trabajar en este campo.

Formación

La mayoría de los puestos de trabajo de representante de atención al cliente requieren que los candidatos completen una formación en el puesto de trabajo. Estos programas de formación varían de un empleador a otro y pueden durar entre una semana y un mes. Por lo general, incluyen conocimientos básicos de atención al cliente y enseñan al personal de apoyo a utilizar programas informáticos y aplicaciones CRM. Durante estos programas de formación, los representantes del servicio de atención al cliente también aprenden el flujo de trabajo de la empresa y los métodos para documentar las interacciones con los clientes.

Algunas organizaciones exigen a los profesionales del servicio de atención al cliente que completen los programas de formación estándar del sector. Muchos de estos programas dan lugar a la obtención de una de las certificaciones de servicio al cliente que se indican a continuación.

Certificaciones

Las certificaciones no son obligatorias para este trabajo, pero muchos representantes de servicio al cliente persiguen credenciales opcionales para mejorar sus habilidades y aumentar su potencial de ingresos. Dos de las certificaciones más comunes para los representantes de atención al cliente son:

Profesional certificado de la experiencia del cliente

Disponible en el Instituto de Atención al Cliente de América, esta credencial requiere que los candidatos completen un programa de ocho módulos.

Profesional certificado de la atención al cliente

La Asociación Nacional de Atención al Cliente ofrece esta designación a los profesionales comprometidos y con experiencia. Los candidatos necesitan al menos dos años de experiencia laboral relevante y deben aprobar un examen de 160 preguntas para obtener esta credencial.

Representante de Servicio al Cliente

Disponible en HDI, este programa está diseñado para enseñar a los profesionales los fundamentos del servicio al cliente junto con habilidades blandas como el pensamiento crítico y la escucha activa. Los candidatos deben completar un programa de formación de cuatro unidades y aprobar un examen para obtener esta certificación.

Habilidades

Para sobresalir en este campo, los representantes de atención al cliente necesitan lo siguiente:

Habilidades de comunicación

Dado que los representantes de atención al cliente pasan la mayor parte de sus horas de trabajo hablando con los clientes o escribiéndoles, son esenciales unas excelentes habilidades de comunicación. Estos profesionales de la asistencia deben leer, escribir, hablar y escuchar bien.

Habilidades informáticas

Para recuperar información sobre productos y servicios, procesar pedidos y comunicarse con los clientes por teléfono o correo electrónico, los representantes del servicio de atención al cliente necesitan conocimientos informáticos. La mayoría necesita saber utilizar aplicaciones de gestión de archivos, procesamiento de textos, hojas de cálculo y correo electrónico o teléfono.

Dominio del CRM

Para documentar las interacciones con los clientes y hacer un seguimiento de los tickets, los representantes de atención al cliente tienen que saber utilizar el software CRM. Por lo general, necesitan saber cómo crear y actualizar tickets y cómo buscar registros de clientes.

Empatía

Dado que los representantes del servicio de atención al cliente suelen comunicarse con clientes que tienen un conocimiento limitado o están insatisfechos con un producto o servicio, deben ser empáticos. Cultivar este sentido puede ayudar a los profesionales de la asistencia a comprender las preocupaciones de los clientes y a resolverlas con eficacia.

Habilidades de resolución de problemas

Los representantes del servicio de atención al cliente que resuelven las quejas de los clientes necesitan fuertes habilidades de resolución de problemas. Necesitan evaluar las preocupaciones y cómo resolver los problemas de forma satisfactoria para el cliente y la empresa.

Entorno de trabajo de los representantes de atención al cliente

Los representantes de atención al cliente suelen trabajar en tiendas o centros de llamadas. En las tiendas, suelen trabajar en escritorios y hablar directamente con los clientes. En los centros de llamadas, suelen trabajar frente a ordenadores en oficinas de diseño abierto, donde se comunican con los clientes por teléfono, a través del correo electrónico o del chat en línea. Algunos representantes de atención al cliente trabajan desde casa, donde utilizan ordenadores para llamar, enviar correos electrónicos y chatear con los clientes.

Cómo convertirse en representante de atención al cliente

Para conseguir un trabajo de representante de atención al cliente, tenga en cuenta estos tres pasos:

1. Complete su educación secundaria

Primero, obtenga su diploma de bachillerato o GED y domine las habilidades básicas de lenguaje, matemáticas y razonamiento.

2. Desarrolle sus habilidades

Para ser un candidato de primera para los trabajos de servicio al cliente, investigue y cultive habilidades importantes, como la comunicación, la escucha y la resolución de problemas.

3. Considere una certificación profesional

Por último, piense en obtener una certificación profesional para demostrar sus habilidades y distinguirse como un candidato altamente cualificado. La credencial de Profesional Certificado de Atención al Cliente de la Asociación Nacional de Atención al Cliente, la designación de Profesional Certificado de la Experiencia del Cliente del Instituto de Atención al Cliente de América y la formación de Representante de Atención al Cliente de HDI&#x2018 son tres de las credenciales más comunes en este campo.

Ejemplo de descripción del puesto de representante de atención al cliente

El Centro Nacional de Atención al Cliente está buscando un representante de atención al cliente para apoyar a nuestra creciente base de clientes. El candidato ideal tendrá fuertes habilidades de comunicación y la capacidad de responder a las preguntas y anticiparse a las necesidades de los clientes. El candidato seleccionado también deberá tener conocimientos básicos de informática y la capacidad de mantenerse concentrado en un entorno de trabajo ajetreado. Si es un profesional positivo y automotivado, al Centro Nacional de Atención al Cliente le gustaría saber de usted.

Carreras relacionadas

Si tiene interés en la atención al cliente, puede considerar una de las siguientes profesiones similares:

  • Gerente de atención al cliente
  • Recepcionista
  • Representante del centro de llamadas
  • Telemarketer