Unas excelentes habilidades de atención al cliente son fundamentales a la hora de interactuar con los clientes. Es especialmente importante cuando se trata de clientes iracundos. Afortunadamente, hay ciertos consejos que pueden ayudarte a tratar con clientes iracundos de manera profesional.
En este artículo, describimos los diferentes tipos de clientes difíciles que puede encontrar y cómo puede manejar eficazmente a un cliente difícil.
¿Por qué es importante tratar con eficacia a los clientes difíciles?
Es fundamental tratar adecuadamente a los clientes difíciles, ya que un servicio de atención al cliente adecuado puede ayudarle a conservarlos. Puede convertir una situación negativa en una positiva y animar al cliente a convertirse en un defensor de su marca o producto por lo bien que manejó sus problemas y frustraciones. Los clientes difíciles pueden irse con una impresión más positiva que un cliente típico que no ha tenido tanta interacción con usted.
Tipos de clientes difíciles que puede encontrar
A continuación se enumeran algunos clientes difíciles con los que puede encontrarse:
- Enfadado
- Indeciso
- Exigiendo
- Crítica
Enfadado
Los clientes enfadados pueden ser especialmente difíciles. Un buen primer paso es pedir disculpas, incluso si no cree que haya hecho algo malo. Esta simple acción puede ayudar a calmarlos para que puedas pasar a una conversación más productiva.
Un cliente enfadado puede levantar la voz, pero usted debe mantenerla en un nivel normal. Incluso es posible que quieras suavizar tu voz. Lo más importante a la hora de tratar con un cliente enfadado es mantener la calma y no corresponder nunca a su enfado.
Aquí tienes ejemplos de lo que podrías decir a un cliente enfadado:
- «Realmente quiero ayudar. Gracias por aguantar mientras resuelvo esto para usted."
- Lamento que haya recibido un producto incorrecto, y comprendo lo incómodo y frustrante que puede ser. Por favor, sepa que estamos trabajando en el envío de un reemplazo de la noche a la mañana."
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Indeciso
Los clientes indecisos pueden tardar mucho en tomar decisiones y pueden hacer muchas preguntas. Una forma de ayudarles es determinar sus preocupaciones específicas sobre la compra. Puede tranquilizarlos hablando con confianza sobre el producto o servicio y compartiendo con ellos toda la información útil que pueda. Los clientes indecisos le ayudarán a practicar la paciencia.
Estas son algunas formas de manejar a un cliente indeciso:
- Hágales preguntas específicas para ayudar a identificar sus preocupaciones.
- Ofrezca sugerencias y explique dónde, cómo y por qué pueden utilizar el producto o servicio para que el cliente tenga la oportunidad de imaginarse a sí mismo beneficiándose del producto o servicio.
Exige
Los clientes exigentes pueden tener una idea equivocada de cómo puedes ayudarles. Un cliente exigente puede pedirle que haga algo que no está autorizado o que no puede hacer por él. Con este tipo de clientes, puede asegurarles que hará todo lo posible para satisfacer sus necesidades. Y prepárate para ceder si te piden demasiado.
Estos son ejemplos de lo que podría decir a un cliente exigente:
- Lamento decirle que no puedo devolverle 100 dólares en efectivo, pero puedo devolverle 50 dólares en efectivo y darle 50 dólares de crédito en la tienda. ¿Le parece bien?
- «Lamentablemente, no puedo atender este pedido, pero déjeme traer a mi gerente que tal vez pueda ayudar más»
Crítico
Un cliente crítico puede encontrar fallos en sus servicios, productos o cualquier otra cosa relacionada con su negocio. Puede que se apresuren a señalar su insatisfacción. Para gestionar a este cliente, escúchelo con paciencia y comprenda su punto de vista. A veces, estos clientes ofrecen una gran retroalimentación a través de su honestidad.
Aquí tienes ejemplos de lo que podrías decir a un cliente crítico:
- Sinceramente, es una sugerencia estupenda, ¡gracias! Voy a presentarla a nuestro departamento de ingeniería para que la tengan en cuenta»
- «Entiendo que esta línea de productos puede no ser para todo el mundo, y aprecio su honestidad»
Cómo lidiar con los clientes difíciles
Aunque hay muchos tipos de clientes difíciles, puede seguir algunas estrategias clave que le ayudarán a mejorar sus habilidades de atención al cliente y a resolver eficazmente los conflictos con los clientes. A continuación se indican algunos pasos que puede seguir para proporcionar un excelente servicio al cliente cuando trate con clientes difíciles:
- Mantenga una comunicación profesional.
- Mantenga la calma y la serenidad.
- Hablar en voz baja.
- Practica la escucha activa.
- Déles tiempo para hablar.
- Entender el punto de vista del cliente's.
- Evaluar sus necesidades.
- Buscar una solución.
- Pide apoyo.
- Mantenga una relación positiva.
1. Mantenga una comunicación profesional
Cuando te comuniques con el cliente, mantén un lenguaje profesional, amable y respetuoso. Su comportamiento refleja a su empleador o empresa, y siempre es bueno ser consciente de sus acciones y reprimir cualquier impulso de tomarse el comportamiento del cliente difícil como algo personal. Para gestionar las comunicaciones profesionales, mantenga un tono uniforme y compruebe que su lenguaje corporal muestra al cliente que está abierto a sus comentarios. Por ejemplo, míralo a los ojos y utiliza su nombre al responder.
El comportamiento de un cliente es complejo, y es probable que no comprenda todos los factores que influyen en sus decisiones. Mantener la objetividad y la profesionalidad le ayudará a mantener un comportamiento orientado al servicio.
2. Mantenga la calma y la serenidad
Respire hondo y sintonice con sus emociones cuando interactúe con clientes difíciles. Le conviene relajarse y hacer que cada interacción con el cliente sea lo más fluida posible. Si mantiene la calma, evitará que la situación se convierta en una comunicación más difícil.
Practica la atención plena cuando interactúes con los clientes. Pregúntate: «¿Cómo me están haciendo sentir en este momento?» Puedes notar que tu corazón está acelerado o que no respiras profundamente. Observe la tensión en su cuerpo y tome una decisión consciente para evitar que la situación actual le estrese. Es más probable que tu interacción con el cliente tenga éxito si aprendes a reconocer y modular tus emociones. Por ejemplo, si un cliente está enfadado, puedes optar por mantener un tono servicial pero serio.
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3. Hablar en voz baja
En una situación en la que un cliente levante la voz, puede ser mejor hablar más suavemente de lo normal. Puede acercarse a ellos con calma y hablar en voz baja y despacio. Una presencia tranquila ayuda a mantener la situación bajo control y manejable. Hablar en voz baja es una estrategia que puede ser útil para desescalar las conversaciones tensas.
4. Practica la escucha activa
La escucha activa es una habilidad que mejora la comprensión y la comunicación en las conversaciones. Consiste en centrar tu intención en el interlocutor, entender lo que dice y responder de forma reflexiva.
La escucha activa le ayuda a comprender el significado de las palabras del cliente para que pueda hacer todo lo posible por mejorar la situación. Por ello, es posible que tenga que utilizar la escucha activa cuando su cliente necesite que le asegure que usted está involucrado en la conversación. Prestar al cliente toda su atención le parecerá respetuoso, y le ayudará a comprender plenamente el problema y a encontrar soluciones.
Una forma de practicar la escucha activa es utilizar afirmaciones verbales que permitan al orador saber que usted está escuchando y participando en la conversación. A continuación se ofrecen algunos ejemplos de afirmaciones verbales:
- Comprendo;
- «Sí, estoy de acuerdo»
- «Sé lo que quieres decir»
- «Te escucho»
- Tiene sentido;
La escucha activa es una habilidad que requiere práctica para dominarla. Es importante en el lugar de trabajo porque te ayuda a identificar y resolver los problemas con eficacia.
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5. Darles tiempo para hablar
La gente quiere que la entiendan. Demuestre al cliente que le está escuchando. Asienta con la cabeza y mantenga un estilo de lenguaje corporal abierto. Dales tiempo suficiente para que se expresen antes de que les respondas. Darle tiempo para que se exprese le ayudará a entender la situación y le dará tiempo al cliente para elaborar sus pensamientos y sentimientos. Puede ser tentador hablar por encima de ellos, pero debes esperar hasta que haya un lapso natural en la conversación.
Si la situación lo permite, hazle saber al cliente que quieres escuchar sus palabras y que tú' permanecerás en silencio para poder absorber todo lo que está diciendo sin interrumpir.
6. Entender el punto de vista del cliente
Cuando gestiones clientes difíciles, puedes tomarte tiempo para reflexionar sobre su punto de vista. Las habilidades de empatía ayudan a comprender los sentimientos o las intenciones de otra persona. Practicar la empatía le permite comprender el estado emocional actual del cliente y responder en consecuencia.
Se necesitan dos personas para participar en una interacción. En el caso de que usted' esté hablando con un cliente, éste puede necesitar expresar su frustración, y usted quiere escucharle para poder ayudarle. Si quiere entender mejor el punto de vista de un cliente, intente hacerle preguntas. Aclarar sus necesidades puede ayudarles a conocer tu genuino deseo de hacer las cosas bien y permitirles relajarse sabiendo que quieres ayudar.
Para practicar la empatía, inténtalo:
- Nod.
- Preguntar al cliente cuál es su solución ideal.
- Sea respetuoso.
- Asume la responsabilidad utilizando frases como, “Tienes razón, lo hicimos mal”;
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7. Evaluar sus necesidades
Una de las mejores formas de prestar servicio al cliente es averiguar las necesidades específicas de cada uno de ellos. Tomarse el tiempo necesario para comprender las necesidades del cliente le ayudará a resolver sus problemas más rápidamente. Hazle saber al cliente que harás todo lo que esté en tu mano para resolver su queja.
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8. Buscar una solución
A veces, puede ser útil simplemente preguntar al cliente qué necesita. Por ejemplo, puede decir: «¿Qué tengo que hacer para que esto sea mejor para usted?» Esto puede ayudarle a llegar directamente a soluciones satisfactorias, y centrarse en las soluciones le dará más posibilidades de resolver la situación rápidamente.
Esta opción es la mejor cuando no está seguro de qué acciones facilitarían a un cliente. Permítales nombrar su solución ideal para que tenga más posibilidades de satisfacer sus expectativas y/o encontrar un compromiso y retenerlos como clientes.
9. Pida apoyo
En algunos casos, puede que necesites pedir apoyo a otro compañero de trabajo o a tu jefe. Pedir apoyo puede ayudarte en algunas situaciones a resolver el problema de un cliente o a responder a sus preguntas. Hazle saber al cliente que vas a traer a la conversación a otra persona que puede tener una mejor perspectiva o que tiene más autoridad para resolver su problema.
Por ejemplo, es posible que quiera hacer intervenir a un directivo en la conversación si un cliente exige más de lo que usted' está capacitado para dar por las molestias. A veces los clientes aprecian este paso adicional, ya que les tranquiliza saber que sus preocupaciones son escuchadas por alguien que puede tomar decisiones más importantes sobre cómo avanzar.
10. Mantén una relación positiva
Cuando termines de ayudar a un cliente, asegúrate de preguntarle si hay alguna otra preocupación. Puede que hayan estado tan centrados en el problema original que hayan olvidado otro asunto. Esto también permite que el cliente sepa que usted sigue respetando y apreciando tenerlo como cliente.
Si el cliente se ha sentido molesto, puede considerar la posibilidad de ofrecerle una tarjeta de regalo o un crédito, si está dentro de sus posibilidades.