Cómo lidiar con los clientes enfadados (con ejemplos y consejos)

Casi todos los trabajadores del sector minorista, de la hostelería, de la sanidad o de algún otro sector han tenido que lidiar con un cliente enfadado en algún momento de su carrera. Manejar a un cliente enfadado puede ser un reto, pero puede dar resultados positivos para usted y su empresa si se maneja adecuadamente. Puedes hacer mejor tu trabajo y retener a ese cliente si lo manejas de forma racional, tranquila y proactiva.

En este artículo, explicamos los pasos que puede dar para interactuar positivamente con los clientes insatisfechos.

La importancia de ayudar a los clientes molestos

Siempre es inteligente tratar a los clientes airados o descontentos con educación y prontitud, tanto si se siente responsable del problema como si no. He aquí algunas razones:

  • Si te comunicas amablemente y encuentras una solución, podrás retener a este cliente para futuras transacciones.
  • Un cliente satisfecho con la forma en que has gestionado el problema podría invertir su opinión y dar un comentario positivo a tu supervisor o en una reseña online.
  • La resolución del problema puede mostrarle cómo solucionar un problema en la empresa para evitar que vuelva a ocurrir y mejorar así una parte del proceso de la empresa.

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Cómo tratar a los clientes enfadados

Tanto si interactúa con un cliente que está molesto con usted como con un miembro de su personal, los aspectos clave de la interacción son mantener el equilibrio y escuchar sin ponerse a la defensiva. A continuación se indican algunos pasos que puede seguir para ayudarle a manejar la situación de forma positiva:

  1. Mantén la calma.
  2. Cambia tu mentalidad.
  3. Reconoce su angustia
  4. Preséntese.
  5. Conozca a su interlocutor
  6. Escuche.
  7. Repetir sus preocupaciones al cliente.
  8. Simpatizar, empatizar y pedir disculpas.
  9. Ofrece una solución.
  10. Dar las gracias al cliente.
  11. Tranquilícese.
  12. Realiza un seguimiento.

1. Mantenga la calma

En algunos casos, un cliente puede estar visiblemente angustiado o enfadado. A pesar de su comportamiento, utilice una sonrisa y un lenguaje corporal, como el contacto visual y un apretón de manos, para demostrar que está abierto a esta interacción y que quiere resolver sus problemas.

Incluso cuando te comuniques con los clientes por teléfono, sonreír transmite calidez en tu voz aunque ellos no puedan verte. Utilizar un tono de voz bajo puede inducir al interlocutor a bajar también su tono y volumen.

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2. Cambiar la mentalidad

Puede ser natural pensar para sí mismo que la situación no es culpa suya. Sin embargo, el éxito de esta interacción depende en gran medida de que no se tome el enfado del cliente como algo personal. Esto se puede conseguir pasando de una mentalidad de búsqueda de culpables (qué o quién ha causado este problema) a una mentalidad en la que el objetivo es encontrar una solución. Decir algo como «Veamos cómo puedo ayudar» es una buena manera de indicar esta mentalidad. También te ayuda a manejar la situación con menos estrés para ti.

3. Reconocer su angustia

Lo primero que el cliente busca de ti es que reconozcas que ha ocurrido algo que le ha molestado. Puedes reconocer sus sentimientos sin aceptar la culpa diciendo algo como: «Veo que estás disgustado y lo siento mucho»;

4. Preséntese

Decirle al cliente su nombre y aprender el suyo puede situar la interacción de forma natural en una base más cordial. Pregunte al cliente su nombre y utilícelo a lo largo y ancho de la conversación. Esto hace que la interacción sea más personal y permite que el cliente sepa que te preocupas específicamente por él, en lugar de utilizar un título formal como «señor» o «señora»; Por ejemplo, «Sra. Walters, veo aquí que hizo el pedido el 5 de mayo» o «Veamos cuántos artículos había en su cesta, Lester»;

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5. Conozca a su interlocutor

Conocer detalles sobre tu cliente, como su grado de conocimiento sobre el tema, su edad o su formación, puede ayudarte a conectar con él y facilitar la interacción en un plano más amistoso. También puede adaptar su conversación para que sea más útil. Algunos de estos datos pueden deducirse de la información que ya tienes archivada, pero puedes hacer preguntas cordiales para averiguar otros detalles.

Por ejemplo, si está hablando con un cliente de edad avanzada que muestra nerviosismo por la tecnología, puede que tenga que ser más tranquilizador y hablar sin utilizar jerga: «No se preocupe, señor Styes; nosotros' pondremos su ordenador en marcha en un santiamén.» Sin embargo, si está hablando con alguien cuyo lenguaje demuestra que entiende de informática, puede explicarle la situación a un nivel técnico superior.

6. Escucha

Esto puede ser lo más importante que hagas por el cliente. Al asentir con la cabeza e incluso tomar notas mientras hablan, le muestras al cliente que estás escuchando activamente lo que tiene que decir. Al no interrumpirle, le das la oportunidad de expresar sus frustraciones, tras lo cual es muy probable que esté más dispuesto a trabajar en una solución contigo.

7. Repita sus inquietudes al cliente

Exponer el problema demuestra que se está escuchando y prestando atención. Esto también confirma para ti mismo cuál es exactamente el problema para que no haya malentendidos. Por ejemplo, «Sólo para asegurarme de que lo entiendo, estás disgustado porque el pastel que pediste no daba para 24 personas, y además le faltaba la capa de mermelada de fresa en el centro que habías pedido.» Algo tan específico tiene más claridad que decir simplemente, «Entiendo que no te gustó el pastel que te hicimos.»

8. Simpatizar, empatizar y disculparse

Demuestre con respeto que entiende por qué están molestos, e intente ponerse en su lugar para ver cómo se sentiría usted en una situación similar. Esto puede ayudarle a ponerse en un estado de ánimo más comprensivo para elaborar una solución. Verbaliza tu simpatía y discúlpate de forma clara e inequívoca. Por ejemplo: «Siento mucho que nuestros paisajistas hayan cortado los plantones de flores silvestres de su hija en su jardín. Comprendo el disgusto que debe sentir. Deben de haber tardado bastante en crecer»

9. Ofrezca una solución

Algunos clientes molestos sólo quieren expresar su frustración, y lo único que necesitan es que les escuches. Otros buscan algo más concreto, como un reembolso o la repetición de un trabajo. Ofrezca una solución y esté abierto a discutirla más a fondo. Por ejemplo, Entiendo que el filete no estaba cocinado a su gusto, y de nuevo, sentimos mucho que su comida especial se haya arruinado. ¿Podríamos ofrecerle otro filete de la casa o cualquier otro plato del menú? También nos gustaría ofrecerles a ambos un postre de cortesía;

10. Agradecer al cliente

Para cerrar la interacción, agradece sinceramente al cliente que haya planteado sus preocupaciones. Tu objetivo es ofrecer los mejores productos y servicios, y todas las opiniones ayudan a ello. También puedes expresar la esperanza de haber conservado a ese cliente para el futuro, por ejemplo «Espero que las vistas al agua desde el balcón de la nueva habitación hayan compensado el no haber conseguido la suite en la planta que había solicitado. Esperamos volver a verle alojado aquí con nosotros.&quot

11. Tranquilícese

Incluso si te dedicas a las relaciones con los clientes e interactúas con ellos de forma habitual, un estado de equilibrio mental te ayudará a refrescar la mente y a tratar con el siguiente cliente con la misma eficacia. Habla con un amigo, respira profundamente para calmarte o, si el tiempo y las normas lo permiten, da un pequeño paseo para despejar tu mente antes de volver a tus obligaciones.

12. Haga un seguimiento

Para consolidar su relación con el cliente, haga un seguimiento en unos días para asegurarse de que está satisfecho con la solución que le ha proporcionado. Puedes enviarles un correo electrónico, un certificado de regalo por correo o hacer una llamada telefónica de seguimiento.

También es importante hacer un seguimiento dentro de su organización para averiguar por qué se produjo la situación. Realice los cambios necesarios para evitar que se repita el problema. Por ejemplo, un pedido tardío puede mostrar que los empleados llegaban a la oficina de mensajería demasiado tarde, y puede ser necesario aplicar un horario revisado.

Recuerde siempre que si un cliente es abusivo con usted o con sus empleados, debe pensar primero en la seguridad y cortar la interacción. Sin embargo, en todos los demás casos, manteniendo la calma y la simpatía, y esforzándose sinceramente por encontrar una solución a la queja del cliente, un cliente enfadado puede dejar el negocio como un cliente satisfecho y comprometido a largo plazo.