Cómo lidiar con un cliente difícil

Los clientes difíciles pueden tener un impacto negativo en su negocio al estresar sus valiosos recursos y reducir la rentabilidad. También pueden tener un impacto negativo en la moral de los empleados y, posiblemente, causar mayores tasas de rotación. La gestión adecuada de los clientes difíciles puede lograrse siguiendo estos pasos.

En este artículo, analizamos por qué es importante lidiar con los clientes difíciles, ofrecemos una lista de los tipos más comunes de clientes difíciles y proporcionamos los pasos que debe seguir para gestionar o evitar los clientes difíciles en el futuro.

Relacionado: Cómo tratar con clientes difíciles: Pasos que puede dar

¿Por qué es importante tratar con un cliente difícil?

El manejo de un cliente difícil puede tener un impacto significativo en su negocio, en los miembros de su equipo y en sus recursos. Al manejar a sus clientes difíciles, puede minimizar su impacto en su empresa y reducir la cantidad de estrés que le causan a usted y a su equipo. También puede decidir si debe separarse de ellos como resultado de su impacto perjudicial en su negocio. No olvide que puede liberar tiempo y recursos dando de baja a los clientes difíciles.

Identificación de clientes difíciles

Hay muchos tipos diferentes de comportamientos que podrían llevarle a describir a un cliente como difícil. Sin embargo, hay un punto en común entre todos los tipos de clientes difíciles: tienen un impacto negativo en su negocio. Los clientes difíciles pueden ser emocionalmente agotadores para los miembros de su equipo o afectar a sus recursos y al flujo de trabajo. Los clientes difíciles pueden aumentar la rotación de personal, afectar a su salud mental y física y hacer que la reputación de su empresa se vea afectada. Algunos de los tipos más comunes de clientes difíciles con los que puede encontrarse son los que:

  • Tratar mal a usted o a los miembros del personal, sobre todo por problemas menores.
  • Analizar detenidamente las facturas y buscar formas de conseguir trabajo gratis.
  • Debe consultar con otras personas antes de tomar decisiones, incluso las más sencillas.
  • Asegurar que un proyecto es sencillo mientras se solicitan sistemas complejos o detalles personalizados
  • Exige plazos ajustados y espera que los cumplas, aunque tengas otras responsabilidades y clientes.
  • Actúa como si conociera su negocio mejor que usted y le dice todo lo que está haciendo mal.

Cómo tratar con un cliente difícil

Estos son los pasos que puedes seguir para tratar con clientes difíciles:

1. Mantenga la calma

Independientemente de cómo se comporten sus clientes difíciles, es importante mantener la calma en todo momento. Su capacidad para mantener la calma será un ejemplo positivo para los demás y reforzará su propia reputación. También descubrirá que puede expresarse con mayor claridad cuando lo hace con un comportamiento tranquilo, pero severo.

2. Escuchar atentamente a los clientes

El siguiente paso que debe dar es escuchar atentamente las preocupaciones de sus clientes. A veces, el simple hecho de reconocer que se les escucha es suficiente para calmar una situación que se ha agravado. Escuche cada preocupación o queja del cliente sin ponerse a la defensiva. Asegúrate de que entienda que compartes sus preocupaciones y que quieres encontrar una solución. Una forma de demostrarles que les escuchas es repetir lo que te han dicho para asegurarte de que lo entiendes, hacer preguntas de seguimiento y reconocer que les oyes y entiendes.

Relacionado: Habilidades de escucha activa: Definición y ejemplos

3. Responder con prontitud

Cuando un cliente expresa que tiene un problema, hay que dar prioridad a la búsqueda de una solución. Dar al cliente una respuesta rápida le valida y establece una línea de comunicación clara desde el principio. Aunque no es necesario que acepte la responsabilidad del problema en esta fase, debe decir que estudiará el asunto inmediatamente. Quizás quieras sugerir una hora para hablar con ellos y discutir la situación más a fondo.

4. Identificar el problema

El siguiente paso es analizar el problema. Por ejemplo, a veces un problema puede ser el resultado de una mala comunicación o de unas expectativas que no están en consonancia con lo que ofrece su empresa. Habla con los gestores de cuentas, revisa las facturas y los registros e incluso revisa las comunicaciones anteriores por correo electrónico para identificar la causa del problema.

5. Sugerir una solución

El último paso es recomendar una solución. Si, al investigar el asunto, descubres que tú o tu equipo os equivocasteis, asume la responsabilidad del problema y diles qué pasos te gustaría dar para arreglar las cosas con ellos. Si el cliente se equivoca, puedes mostrarle la información pertinente, como las cláusulas de su contrato. Procura no culparles y, en su lugar, sugiere que el problema se debe a una mala comunicación. Explícales lo que pueden esperar de su servicio en adelante y que estás encantado de empezar de cero.

6. Considere la posibilidad de despedir al cliente

Dependiendo de la situación y de la frecuencia con la que se produzcan los problemas, puede considerar la posibilidad de poner fin a su relación con un cliente difícil, ya que el tiempo y los recursos adicionales dedicados a satisfacer sus demandas pueden afectar a su propia rentabilidad.

Aunque siempre debe intentar resolver el problema de un cliente para proteger su propia reputación y ganarse potencialmente la lealtad de ese cliente a largo plazo, también debe reconocer que si no puede resolver un problema, la mejor solución puede ser despedirlo. Independientemente de si decide mantener al cliente o separarse de él, si mantiene un comportamiento profesional en todo momento, podrá mantener o incluso reforzar su propia reputación.

7. Revise la situación

Una vez resuelta la situación, es importante dedicar tiempo a revisar por qué se produjo el problema en primer lugar, si se podría haber tomado alguna medida para evitarlo o qué podrías hacer con otros clientes para evitar problemas similares en el futuro. Por ejemplo, puede que quieras cambiar tus procesos de trabajo, mejorar tu proceso de comunicación o reformular los contratos con los clientes.

Relacionado: Construyendo habilidades de comunicación: 9 tipos de escucha

6. Cómo evitar los clientes difíciles

Aunque es importante tener una estrategia para tratar con clientes difíciles, lo mejor es evitarlos por completo. He aquí algunas señales a las que hay que prestar atención y que podrían indicar que un cliente podría volverse difícil:

  • Decir que un proyecto es fácil: Los clientes suelen simplificar demasiado los proyectos. Si un cliente le dice que un proyecto debe ser sencillo y fácil, puede ser una señal de que el proyecto va a ser más complejo de lo que usted prevé.
  • Decirle que han despedido a un consultor anterior: Sea prudente si el cliente le dice que ha rescindido un contrato con un contratista anterior.
  • Tener plazos poco realistas: Si cuando empiezas a reunirte con un cliente notas que tiene plazos poco realistas o que es impreciso en cuanto a los plazos, puede indicar que podría volverse difícil. Los clientes deben tener en cuenta que usted tiene varios clientes con diferentes plazos de alta prioridad que gestionar.
  • Pedir descuentos: Los clientes que frecuentemente piden descuentos o discuten sobre tus tarifas a menudo no respetan tu habilidad o el trabajo que haces, lo que puede crear problemas a largo plazo para ti y tu negocio.