Cuando las empresas quieren impulsar la retención de clientes y mejorar las relaciones con ellos, necesitan una sólida estrategia de captación de clientes. La captación de clientes es un procedimiento de comunicación con el público de una empresa a través de diversas plataformas para reforzar su conexión con ellos.
En este artículo, hablaremos de lo que es el compromiso de los clientes, por qué es importante, cómo calcular el compromiso actual de los clientes y cuatro estrategias de compromiso de los clientes que puede aplicar hoy mismo.
¿Qué es el compromiso del cliente?
La comunicación de una empresa con sus clientes a través de diversos canales para mejorar la fidelidad y la retención de los mismos se conoce como compromiso con el cliente. El compromiso con el cliente es el proceso de relacionarse con los clientes a lo largo de su vida con la empresa. El compromiso con el cliente comienza cuando tiene lugar la primera interacción con el cliente de una empresa y dura incluso después de que el cliente haya comprado un producto o servicio.
Entre las formas más comunes en que las empresas y las marcas se relacionan con sus clientes se encuentran los foros de la comunidad, las redes sociales, sus sitios web, el correo electrónico y otras áreas en las que está disponible la comunicación con los clientes. El objetivo del compromiso con los clientes es proporcionarles un valor adicional a los productos o servicios que han comprado. Cuanto mejor sea la estrategia de captación de clientes, más probable será que los clientes sigan comprando a la empresa.
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La importancia del compromiso con el cliente
El compromiso con el cliente es importante por varias razones, siendo la más destacada su importancia:
- Aumenta los ingresos globales de la empresa.
- Ayuda a las marcas y empresas a desarrollar y hacer crecer las relaciones con los clientes
- Mejora la fidelidad de los clientes a su marca o negocio
- Aumenta la retención de clientes y reduce la pérdida de clientes
- Ofrece más oportunidades de realizar ventas adicionales y cruzadas a los clientes
- Aumenta el conocimiento general de la marca
- Promueve ciclos de compra más cortos
- Ayuda a distinguir una marca de la competencia
Cómo calcular el compromiso de los clientes
No existe una fórmula concreta para determinar los índices de compromiso de los clientes. Sin embargo, hay varias mediciones clave que puede realizar para evaluar el nivel de compromiso que su empresa está experimentando actualmente con sus clientes. Estas mediciones incluyen:
Métricas in situ
La métrica in situ más común y obvia que indica los índices de compromiso de los clientes es el tiempo medio que una persona pasa en su sitio web o en una página de su sitio web. Un promedio más alto de tiempo en el sitio muestra que su sitio web está captando el interés y la atención de los visitantes y que es más probable que exploren su sitio web y vean lo que su empresa tiene que ofrecer.
1. Interacción en las redes sociales
Las redes sociales son una de las principales formas en que las empresas y las marcas se relacionan con sus clientes hoy en día. Las redes sociales se consideran un canal externo, pero aún así proporcionan una amplia información sobre el grado de compromiso de sus clientes. Cuanta más interacción tenga en sus plataformas de medios sociales, incluidos los «me gusta», los comentarios, las menciones y las visualizaciones, mayores serán los índices de compromiso de sus clientes.
2. Índices de clics
Otra forma de medir el compromiso de los clientes es analizar los índices de clics. Estos índices son relevantes en canales como el correo electrónico y otras formas de notificaciones push. Si una persona abre el mensaje y hace clic en una llamada a la acción, esto se considera un clic positivo. Cuanto mayor sea el porcentaje de clics, mayor será la probabilidad de que su audiencia responda a sus esfuerzos de compromiso.
Rellenar formularios
Si el sitio web de su empresa utiliza formularios para capturar datos de clientes y visitantes, puede utilizar el número de formularios rellenados para medir la retención de clientes. Cuantos más formularios se rellenen, mayor será la retención de clientes.
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4 estrategias de compromiso con el cliente
Las siguientes son varias estrategias de compromiso con el cliente que puede implementar para aumentar las tasas de compromiso y retención:
Cree un tono personal que utilice en todas las plataformas
Crear e implementar un tono personal para su empresa es una gran manera de aumentar el compromiso de los clientes. Los usuarios están acostumbrados a una afluencia de anuncios y mensajes impersonalizados, por lo que crear una voz única que utilice con los clientes puede ayudar a diferenciar a su empresa de la competencia.
Por ejemplo, en lugar de enviar un correo electrónico masivo sin línea de asunto o encabezamiento personalizado, podría empezar a incluir el nombre del destinatario en la línea de asunto y el saludo para llamar su atención y mostrar que no está enviando simplemente correos electrónicos a las masas.
Establecer un tono personal fuerte para su marca o negocio ayuda a promover su negocio como un líder de pensamiento dentro de su industria. Los clientes pueden empezar a considerar a su empresa como experta en temas relacionados con el sector y confiar en su marca lo suficiente como para realizar compras y buscar asesoramiento de su empresa o marca.
Publique contenido relevante
Para atraer a los clientes de alta calidad y comunicarse con ellos, es importante crear contenidos que se apliquen a ellos. Cuanto más se intente atraer a todos los grupos de personas, menos se podrá conectar con los clientes potenciales de alta calidad que acaban convirtiéndose en clientes.
A la hora de crear contenidos, tenga en cuenta al cliente que más quiere atraer. Piense en los problemas que quieren resolver, dónde obtienen la información y cómo gastan su tiempo y dinero. A continuación, genere contenidos que respondan a preguntas relacionadas con estos hechos concretos.
Por ejemplo, si quiere mejorar el compromiso de los clientes con las madres que tienen más de 20 años y tienen dificultades para gestionar la crianza de los hijos y la vida social, podría desarrollar contenidos que incluyan consejos sobre las mejores formas de delegar el tiempo para los amigos o las salidas sociales para las personas con hijos.
Personalice la experiencia
Los clientes suelen sentirse atraídos por las empresas que pueden hacer recomendaciones basadas en los deseos y necesidades del cliente. Aunque no es necesario invertir en un costoso software que le proporcione datos detallados sobre sus clientes, puede establecer otras formas de personalizar realmente la experiencia del cliente.
Por ejemplo, antes de que un cliente pueda realizar una compra, podría implementar un breve cuestionario que el cliente rellene y que genere los mejores productos en función de sus respuestas. Esto proporciona una sensación de personalización y permite a los clientes sentir que están obteniendo un producto o servicio que satisface sus necesidades y preferencias únicas.
Implantar un programa de fidelización
Otra gran forma de impulsar el compromiso de los clientes es implementar un programa de fidelización. Un programa de fidelización puede ser tan sencillo como hacer que los clientes se creen una cuenta con su marca y su negocio y reciban puntos por cada compra que realicen.
Luego pueden utilizar estos puntos para futuras compras en forma de descuentos o regalos. Muchos clientes experimentan una sensación de inversión con un sistema de puntos y no quieren que sus puntos se desperdicien, por lo que acaban comprando de nuevo en su empresa para utilizar esos puntos.
Consejos para aumentar el compromiso de los clientes
Estos son algunos consejos que debe tener en cuenta cuando trabaje para aumentar el compromiso de los clientes con su marca o negocio:
Anime a los clientes a seguirle en las redes sociales
Las redes sociales ofrecen varias oportunidades para el compromiso de los clientes, y cuantos más clientes se conecten con usted en las redes sociales, más altos serán sus índices de compromiso. Algunos ejemplos de cómo animar a los clientes a conectarse con usted en las redes sociales son pedirles que compartan sus productos en las redes sociales y que etiqueten la cuenta de su empresa, pedir a los clientes que le sigan y publicar contenido relevante e interesante para mantener a los seguidores en las redes sociales.
Ofrezca incentivos por recomendación
Las referencias son una forma estupenda de conseguir nuevos clientes y, al mismo tiempo, atraer a los actuales. Por ejemplo, puede ofrecer a sus clientes actuales un incentivo de 10 dólares por cada cliente que le recomienden. El cliente recomendado también recibirá 10 dólares para gastar en su primera compra. Este enfoque proporciona incentivos para ambas partes y aumenta la probabilidad de que los clientes actuales y los nuevos compren.
Pedir regularmente la opinión de los clientes
Obtener la opinión de sus clientes es una buena forma de medir lo que funciona y lo que no. Hay varias formas de obtener opiniones, por ejemplo, publicando encuestas en las redes sociales o enviando encuestas ocasionales por correo electrónico. Utilice las respuestas para identificar las áreas en las que puede hacer cambios.