Comunicación con el cliente: ¿Qué es y por qué es importante?

La comunicación es fundamental para las relaciones en los negocios. Una buena comunicación ayuda a las empresas a desarrollar la confianza con los clientes y a articular claramente las necesidades, expectativas y retos. Una comunicación más eficaz puede mejorar la relación con el cliente y añadir potencialmente más clientes potenciales a la empresa. En este artículo explicamos qué es la comunicación con los clientes, por qué es importante y cómo comunicarse mejor con ellos.

¿Qué es la comunicación con el cliente?

La comunicación con el cliente es cualquier comunicación entre una empresa y sus clientes. Puede incluir la comunicación escrita, como los correos electrónicos y las facturas, la comunicación verbal, como las llamadas telefónicas, y la comunicación física, como el lenguaje corporal que se utiliza cuando se está cara a cara con los clientes. Una buena comunicación con el cliente suele implicar escuchar activamente a los clientes para interpretar sus emociones y atender mejor sus necesidades.

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¿Por qué es importante la comunicación con el cliente?

La comunicación con el cliente es importante porque establece y mantiene la confianza entre el cliente y la empresa. Cuando los clientes confían en una marca, es más probable que se mantengan fieles. La comunicación abierta con el cliente también puede ayudar a limitar los malentendidos, conducir a una mayor satisfacción del cliente y hacer que los clientes sean más propensos a recomendar una empresa a otros.

5 elementos de comunicación con el cliente

Las empresas que muestran una comunicación buena y abierta pueden tener mejores relaciones con los clientes. He aquí cinco elementos fundamentales para una correcta comunicación con los clientes:

1. Transparencia

Ser transparente con un cliente ayuda a facilitar la confianza. Los clientes pueden apreciar el hecho de saber más sobre el proceso de producción para poder comprar de forma consciente y apoyar a las empresas que respetan. Comprender el funcionamiento de su empresa y sus resultados puede ayudar a los clientes a sentirse más cómodos pagando por sus productos o servicios. La transparencia también significa ser honesto sobre cómo puede satisfacer las necesidades del cliente y ser sincero con cualquier cambio de precios, cambios de política o desarrollos empresariales que puedan afectar al cliente.

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2. Flexibilidad

Disponer de soluciones adaptables para comunicarse puede reforzar la relación entre el cliente y la empresa. Cuando se produce un cambio, la flexibilidad ayuda a ambas partes a seguir comunicándose. Por ejemplo, si las líneas telefónicas de una empresa se caen, la flexibilidad les permite seguir en contacto con los clientes estableciendo salas de chat en línea o conferencias telefónicas.

Las empresas también pueden mostrar flexibilidad proporcionando medios de comunicación accesibles. Por ejemplo, si una parte importante de la base de clientes habla un idioma distinto del idioma principal de la empresa, la contratación de un traductor especializado puede demostrar que la empresa respeta a sus clientes y se preocupa por mantener relaciones sólidas.

3. Empatía y compasión

Contar con empleados con estas habilidades interpersonales ayuda a los clientes y a las empresas a entenderse. La compasión es el acto de sentir simpatía por una persona necesitada. La empatía es el acto de comprender la perspectiva de otra persona. Se puede aprender a empatizar con un cliente imaginando qué sentimientos puede experimentar ante un cambio o una necesidad repentina. El uso de estas habilidades permite a las empresas conectar con los clientes a un nivel más personal.

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4. Contexto

La comunicación puede cambiar en función del contexto de la conversación. Por ejemplo, si su empresa adopta una nueva política de devoluciones, un nuevo cliente puede necesitar menos comunicación para entenderla, mientras que un cliente existente puede necesitar una conversación más profunda para adaptarse al cambio. Entender el contexto también ayuda a las empresas a mantener la flexibilidad. Pueden adaptar su método de comunicación a situaciones específicas, lo que puede garantizar que los clientes sientan que se les toma en serio.

5. Conciencia de sí mismo

Las empresas con buenas habilidades de comunicación también practican la autoconciencia. Esto significa examinar sus propios productos, servicios e imagen de marca e identificar las áreas de mejora. La autoconciencia también ayuda a una empresa a admitir sus errores y aprender cuáles son sus puntos fuertes. Reconocer los errores y mostrar a los clientes los pasos que se están dando para solucionarlos puede ayudar a generar más confianza.

5 consejos para mejorar la comunicación con el cliente

Estos son algunos consejos que podrían ayudarle a mejorar la comunicación con sus clientes:

1. Formar a los empleados

Dado que los empleados suelen ser los primeros en interactuar con los clientes, es importante centrarse en mejorar las habilidades de comunicación de los empleados. La cara pública de tu empresa puede beneficiarse de mantener un enfoque centrado en el cliente, ya que los nuevos clientes potenciales y los ya establecidos pueden ver la empresa como una entidad respetuosa y comunicativa. Si usted es un gerente, considere la posibilidad de enseñar a los miembros de su equipo habilidades de gestión de conflictos para que puedan reducir los conflictos con los clientes y hacer hincapié en el respeto mutuo.

2. Facilitar la comunicación

Los clientes aprecian poder comunicarse con una empresa fácilmente. Por ejemplo, la comunicación es más fácil si la información de contacto de su empresa está fácilmente disponible. Considere la posibilidad de facilitar la comunicación mediante la inclusión de información de contacto en su sitio web y páginas de redes sociales. Esto puede incluir direcciones de correo electrónico, números de teléfono de atención al cliente o buzones de comentarios. Cuando haces que la comunicación sea sencilla, demuestras a los clientes que quieres saber de ellos.

3. Mantener el respeto

El respeto y la comunicación son la clave para crear una relación de confianza. Cuando se muestra respeto a un cliente, es más probable que él también le muestre respeto a usted. Mantener el respeto también significa apreciar los límites. Por ejemplo, un cliente puede pedir que su empresa no le envíe correos electrónicos promocionales a su dirección de correo electrónico personal. Reconocer este límite demuestra que te preocupas por la comodidad y la satisfacción general del cliente.

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4. Espere y reconozca los comentarios

La retroalimentación depende de una comunicación abierta y respetuosa entre ambas partes. Los comentarios de los clientes pueden ser una gran manera de conocer mejor sus expectativas y de abordar los problemas de comunicación. La retroalimentación de calidad ofrece la oportunidad de que una empresa se vea a sí misma desde la perspectiva del cliente y determine sus puntos fuertes y débiles. Puede pedir opiniones en su sitio web, en las páginas de las redes sociales o en sus recibos. Para obtener los resultados deseados, pida a los clientes que sean minuciosos en sus comentarios.

5. Corregir los errores o la falta de comunicación

Los errores y las faltas de comunicación pueden ocurrir en cualquier empresa y, si se abordan adecuadamente, pueden suponer una experiencia de aprendizaje positiva. Trabajar con el cliente para identificar y solucionar un error puede fomentar el respeto mutuo y hacerle saber que su empresa se toma en serio sus necesidades. Empiece preguntando al cliente qué error cree que se ha producido y compárelo con la forma en que su empresa lo ve. A partir de ahí, puedes encontrar un terreno común y trabajar para encontrar una solución.

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