11 formas de mejorar la comunicación para el servicio al cliente

La naturaleza de los productos o servicios de su empresa no importa; lo que importa es si puede ofrecer una atención al cliente de primera categoría. Unas buenas habilidades y hábitos de comunicación pueden ser la base de unas interacciones positivas con los clientes, tanto si compran como si resuelven problemas. Si quiere mejorar la forma en que su equipo representa a su empresa y ayuda a sus clientes, es posible que quiera considerar algunos métodos de comunicación sólidos.

En este artículo, explicamos la importancia de la comunicación en el servicio al cliente, ofrecemos 11 maneras de mejorar la forma en que la ofrece y exploramos algunos ejemplos de comunicación exitosa.

¿Qué es un modelo de atención al cliente?

¿Por qué es importante la comunicación en la atención al cliente?

El servicio al cliente depende de una comunicación eficaz, que ayude a los clientes a recibir el servicio que desean. Dado que el servicio al cliente es a menudo un acto comunicativo, que se produce a través de intercambios escritos o verbales, requiere profesionales cualificados que sepan cómo dirigirse a los demás, requiere individuos cualificados que sepan cómo dirigirse a los demás. Más allá de ayudar a las personas con preguntas y problemas, el servicio al cliente influye en la creación de redes, las ventas y la creación de marcas. Cuando el público asocia una comunicación favorable con su empresa, usted recibe una mayor confianza y compromiso.

Una comunicación excelente también reduce la confusión que puede socavar un servicio de atención al cliente que de otro modo sería sólido. Por ejemplo, si un representante del servicio que habla bien y establece vínculos con los clientes ofrece indicaciones poco claras, es posible que el cliente no reciba la ayuda que necesita. En cambio, al tratar la comunicación como un proceso multifacético que combina varias técnicas, ese representante puede ofrecer grandes resultados a sus clientes y a la organización.

11 formas de practicar una sólida comunicación en el servicio al cliente

He aquí algunas formas de desarrollar las habilidades y técnicas que contribuyen a una sólida comunicación de servicio al cliente:

1. Prestar atención a la enunciación

Para asegurarse de que la información de calidad que posee llega a los clientes, preste atención a la enunciación, o a la claridad con la que habla, y enfatice los detalles importantes. Especialmente cuando se trata de clientes a través de llamadas telefónicas o videoconferencias, la información clave puede confundirse fácilmente. Si se enfatizan las palabras y las frases, se limita la necesidad de que los clientes le pidan que repita lo que ha dicho y se facilita una conversación más fluida. Además, muestra su consideración por los clientes que pueden tener dificultades para oír o conocer un inglés limitado.

Como en cualquier puesto, a veces el cansancio afecta al rendimiento de un miembro del equipo de servicios. En el caso de los empleados que desempeñan funciones de cara al cliente, el cansancio puede dar lugar a una comunicación menos clara. Recordarse a sí mismo que hay que enunciar es una forma sencilla de controlar cómo se habla con los clientes, incluso al final del día o de la semana.

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2. Hacer preguntas

Los consumidores aprecian el servicio de atención al cliente porque a menudo es la forma en que mejor pueden acceder a la experiencia de su equipo. Sin embargo, es posible que sus representantes de servicio necesiten conocer mejor la situación individual de los clientes antes de ayudarles. Anime a su equipo a hacer preguntas que revelen información clave sobre sus clientes. He aquí algunas etapas de las relaciones con sus clientes en las que puede beneficiarse de hacer preguntas:

  • Antes de comprar: Puede conocer las necesidades de un comprador o cliente preguntándole por sus prioridades y orientándole hacia el producto que más le conviene.

  • Después de la compra: Justo después de una transacción es un buen momento para hacer preguntas a los clientes sobre su experiencia al comprarle. Mientras su memoria está fresca, pueden proporcionar detalles específicos y comentarios que usted puede utilizar para mejorar.

  • Cuando se solucionan los problemas: Si se ayuda a un cliente con un problema, hacer preguntas para acotar el origen del mismo hace que el servicio sea más eficaz y tenga más probabilidades de éxito. Podría redactar una lista de preguntas estandarizadas para que su equipo siga las mejores prácticas de resolución de problemas para su producto.

  • En los correos electrónicos de marketing: Los correos electrónicos de marketing ayudan a mantener la conexión entre usted y sus clientes. Incluir encuestas o cuestionarios demuestra que valoras sus opiniones y que quieres tenerlas en cuenta a la hora de prestar el servicio al cliente en el futuro.

3. Buscar la empatía

La empatía es una habilidad de comunicación que mejora la sensación de los clientes en sus interacciones con el equipo. Emocionalmente, los clientes se sienten reafirmados y apoyados cuando los representantes del servicio reconocen sus frustraciones o preocupaciones. Desde el punto de vista funcional, al imaginar el punto de vista del cliente, a veces se pueden entender mejor los problemas que está experimentando. Puede involucrar la empatía en sus interacciones de servicio expresando su aprecio por su honestidad, haciéndose responsable de los errores e identificándose con sus opiniones.

4. Modelar un lenguaje exitoso

Un excelente servicio de atención al cliente equilibra el trato individualizado con una información bien estructurada y ensayada. Puede ayudar a su equipo de servicio a proporcionar un servicio consistente modelando un lenguaje exitoso, ya sea ofreciendo guiones para determinadas situaciones o especificando el lenguaje que desea que represente a su organización. Disponer de un conjunto de respuestas establecidas para situaciones comunes o difíciles también ayuda a los profesionales del servicio a responder rápidamente, con la seguridad de que están siguiendo las mejores prácticas.

Por ejemplo, el director de una tienda de ropa puede hacer que los empleados saluden a los clientes de forma estandarizada para crear una experiencia de compra coherente. También puede hacer que el empleado que se encarga de las devoluciones siga un guión para garantizar que los clientes puedan especificar el motivo de su insatisfacción.

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5. Evitar la negatividad

La elección de palabras individuales tiene un efecto acumulativo en la forma en que un cliente percibe una interacción de servicio. Al ayudar a alguien, el uso de un lenguaje positivo refuerza la idea de que su empresa pretende ser útil y satisfacerle. El lenguaje negativo, por el contrario, puede dejar la impresión de que su capacidad de ayuda es limitada. Intenta evitar el lenguaje negativo como «no puedo», «no» o «lamentablemente» y céntrate en cambio en lo que puedes hacer para mejorar una situación.

6. Gestionar las expectativas

Gestionar las expectativas significa explicar de forma proactiva cómo se puede ayudar a un cliente para que sepa qué puede esperar de antemano. A veces, las peticiones de un cliente superan su capacidad actual para satisfacerlas. Aunque no es lo ideal, puede tener una excelente interacción de servicio mostrando que quiere poner al cliente en contacto con los recursos adecuados lo antes posible. A menudo, los clientes responden bien a este tipo de honestidad y franqueza.

Por ejemplo, un cliente puede tener una pregunta técnica que un miembro concreto de su equipo que no está presente está mejor preparado para responder. En lugar de proporcionar una ayuda subóptima, puede decirle al cliente que desea que reciba la mejor información y que cree que se beneficiaría de hablar con su colega cuando vuelva. De este modo, el cliente tiene el poder de decidir cómo recibir la ayuda.

7. Buscar la concisión

La minuciosidad suele ser fundamental para el éxito del servicio al cliente. Sin embargo, es importante ser conciso en las comunicaciones con los clientes. En primer lugar, cuando se ofrece toda la información necesaria de la forma más sucinta posible, se ayuda a los clientes a interiorizar los puntos clave y a evitar malentendidos. También se respeta el tiempo de los clientes cuando se intenta ayudarles con la mayor eficacia posible. Desde el punto de vista de su equipo de servicio, pueden lograr más si mejoran su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes con rapidez.

8. Simplificar cuando sea posible

Como expertos en su producto, sus representantes de servicio probablemente tienen un conocimiento exhaustivo de todos sus detalles específicos. Sin embargo, los consumidores suelen apreciar un servicio que traduzca los conocimientos especializados en términos accesibles. Siempre que sea posible, asegúrese de que sus respuestas a las preguntas y las descripciones de los productos se centran en el uso de un lenguaje claro y útil para el consumidor. Por ejemplo, muchos consumidores quieren saber cómo se traducen las especificaciones técnicas en el rendimiento cuando compran un ordenador. Por eso, aunque un vendedor mencione las características tecnológicas de un ordenador, también puede explicar cómo experimentará el cliente esas características.

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9. Utilizar una terminología coherente

La terminología que utiliza su empresa para describir sus productos y servicios define en gran medida su imagen corporativa. Asegúrese de que su equipo utiliza términos y frases coherentes en todas sus plataformas de servicios para que los clientes puedan entender sus características únicas. Por ejemplo, una empresa que vende cualquier tipo de hardware o máquina se beneficia de entrenar a los empleados de servicio para que se refieran a cada componente de un producto de la misma manera, siguiendo el lenguaje utilizado en los recursos y descripciones del producto. Esto garantiza que el cliente tenga una experiencia fluida al comparar las instrucciones que recibe del servicio de atención al cliente con lo que lee en un manual o en línea.

10. Comunicar en tiempo real

Cada empresa tiene que tomar decisiones importantes sobre la forma de prestar el servicio al cliente. Especialmente cuando se combinan los servicios en línea y en persona, ayudar a los clientes puede requerir varios recursos y sistemas, como formularios de contacto, páginas de preguntas frecuentes y asistencia en directo. Aunque es útil, enviar un correo electrónico a los clientes sobre sus problemas a veces puede alargar los tiempos de espera y hacer que las conversaciones sean más complicadas de lo necesario. Siempre que sea posible, adopte formatos de atención al cliente que tengan lugar en tiempo real, como las llamadas telefónicas y el chat en directo. Estos servicios permiten a los clientes hacer preguntas de seguimiento a medida que surgen y resolver sus problemas más rápidamente.

Los sistemas automatizados pueden a veces frustrar a los usuarios y eliminar los intercambios humanos que sustentan las grandes relaciones. El servicio de atención al cliente en tiempo real evita estos inconvenientes y eleva las interacciones personales que ayudan a la gente a apreciar el talento y la consideración de su empresa.

11. Adopte cierta informalidad

Hoy en día, muchos clientes esperan un servicio de atención al cliente amable y no estrictamente formal. Aunque algunas situaciones profesionales se benefician de la formalidad, considere si su empresa puede añadir algo de humor y familiaridad a sus prácticas de servicio. A menudo, animar a los representantes del servicio a aplicar sus puntos fuertes interpersonales a su trabajo facilita las interacciones agradables. Si no está seguro de cómo recibiría un cliente la informalidad, puede empezar con un enfoque conservador y responder a sus señales. Especialmente en las relaciones sostenidas con los clientes, podría beneficiarse de la incorporación de gestos personalizados que reflejen su historia con ellos.

Ejemplos de comunicación de servicio al cliente

He aquí varios ejemplos en los que una comunicación satisfactoria en el servicio de atención al cliente produce resultados positivos para los empleados y sus organizaciones:

Ejemplo de preguntas

Este es un ejemplo de cómo un representante de servicio hace preguntas clave que le ayudan a encontrar la solución adecuada para un cliente:

Un representante del servicio técnico de una empresa de accesorios informáticos recibe una llamada de alguien que acaba de comprar un teclado pero no puede conectarlo a su ordenador portátil. El representante del servicio técnico, familiarizado con los posibles problemas, realiza una breve lista de preguntas para conocer el modelo de ordenador de la persona que llama. Sus respuestas indican la solución correcta, que el representante del servicio técnico puede ofrecer con confianza.

Ejemplo de gestión de expectativas

Este es un ejemplo de un empleado que gestiona las expectativas y, como resultado, se gana el respeto y el aprecio de los clientes:

Un restaurante cercano a un distrito teatral está muy concurrido por clientes que van a ver espectáculos cercanos. Una reserva llega tarde, dejándose 40 minutos para comer. Al darse cuenta de lo atareada que está la cocina y del escaso margen de tiempo, el camarero explica que la mesa tiene tiempo para un plato y se ofrece a ayudarles a pedir enseguida. Los comensales admiran el enfoque proactivo del camarero, que les permite recibir su comida con tiempo suficiente para disfrutarla.

Ejemplo de servicio en tiempo real

Este es un ejemplo de una empresa que utiliza el servicio de atención al cliente en tiempo real para impulsar las oportunidades de negocio:

Una persona que está comprando un coche mira la oferta de dos concesionarios y descubre que ambos tienen el modelo que desea. Para concertar una prueba de conducción, el cliente visita las dos páginas web de contacto. El primer concesionario sólo ofrece una dirección de correo electrónico y dice que puede responder en 24 horas. El otro ofrece un número de teléfono y garantiza una respuesta rápida. Un representante de servicio del segundo concesionario coge el teléfono rápidamente y ayuda al comprador a concertar una cita el mismo día. Como resultado, el concesionario realiza la venta.