La reputación de la marca de una empresa puede mejorar gracias a un excelente servicio de atención al cliente, se puede fidelizar a los consumidores y éstos pueden tener una experiencia positiva. El primer punto de contacto de los consumidores suele ser un profesional de la atención al cliente.
En este artículo, le ofrecemos 20 consejos que puede utilizar para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente que presta.
20 consejos de atención al cliente para mejorar su rendimiento
Se puede conseguir un gran servicio al cliente siguiendo estos 20 consejos:
- Practicar la escucha activa.
- Mostrar empatía.
- Mantenerse imparcial
- Hacer siempre un seguimiento.
- Sea amable.
- Comunicar con claridad y frecuencia.
- Evite el lenguaje negativo.
- Aplicar el método CARP.
- Tomar nota de las quejas frecuentes.
- Tenga paciencia.
- Cierre la conversación correctamente.
- Inicie la primera respuesta lo antes posible.
- Haga un seguimiento de sus propias métricas.
- Conecte a los clientes con recursos adicionales.
- Hable con sus compañeros de trabajo.
- Manténgase informado de las noticias de la empresa.
- Invite a dar su opinión.
- Comprometerse con el aprendizaje continuo.
- Asegúrate de que el cliente se sienta en control.
- Proporcionar una experiencia consistente.
1. Practicar la escucha activa
Escuchar activamente significa tomarse el tiempo necesario para comprender el problema del cliente antes de empezar a ofrecerle soluciones. Para ello, repita la pregunta o el problema para asegurarse de que lo ha entendido. Además de repetir el problema, asegúrese de hacer preguntas al respecto para obtener más detalles.
2. Mostrar empatía
La empatía es el acto de comprender la perspectiva de otra persona imaginándose en su situación. Con los clientes, piense en cómo el problema está afectando a su experiencia con su marca. Demuestre esta empatía con declaraciones que demuestren que entiende lo que están experimentando.
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3. Mantener la imparcialidad
Cuando los clientes se enfaden, es importante mantener la calma y orientar la solución. Intente rebajar la tensión con empatía y escucha activa. Si siguen enfadados, intente reorientar la conversación hacia la solución de sus quejas. Mantener la imparcialidad puede ayudar a resolver el problema más rápidamente.
4. Haga siempre un seguimiento
Una vez resuelto el problema, envíe un rápido correo electrónico de seguimiento para agradecerles su paciencia e invitarles a ponerse en contacto si tienen más preguntas. Puedes automatizarlo, pero asegúrate de que sea personal y auténtico. El seguimiento demuestra que está interesado en el cliente, lo que puede mejorar la satisfacción a largo plazo.
5. Ser amable
No es necesario que dedique mucho tiempo a intercambiar cumplidos, pero sea cortés y amable. Cuando los clientes buscan a un representante en lugar de utilizar las opciones de asistencia automatizada, suele ser porque necesitan interactuar con una persona. Asegúrese de utilizar un tono de conversación con los clientes para que se sientan más cómodos. Incluso si lee de un guión, practique unas cuantas veces para que suene más natural.
6. Comunicar con claridad y frecuencia
En el servicio de atención al cliente, una buena comunicación significa demostrar que se entiende el problema, explicar claramente los pasos que se están dando para resolverlo y asegurarse de que el cliente entiende y está plenamente satisfecho con la solución que se le ofrece.
Si tiene que ponerlos en espera, indíqueles un tiempo de espera estimado y una breve descripción de lo que va a hacer mientras están en espera. Si está introduciendo información en el ordenador, narre lo que está haciendo. Manténgales informados de cada paso del proceso a medida que se produce para que puedan entenderlo mejor.
7. Evitar el lenguaje negativo
Cuando hable con los clientes, intente siempre dar sus respuestas en términos positivos, incluso cuando dé noticias negativas. No se trata sólo de mantener el tono optimista—el lenguaje positivo también funciona al dar la solución con información negativa. Intente ofrecer una respuesta procesable que pueda ayudar a los clientes.
Por ejemplo, en lugar de decir Nos hemos quedado sin existencias,” decir, “Ese artículo estará en stock en tres semanas” La primera respuesta no le dice nada al cliente sobre cuáles podrían ser sus próximos pasos. La segunda respuesta proporciona un plazo concreto para la entrega del producto. A continuación, puede preguntarle si desea hacer un pedido anticipado o recibir un recordatorio cuando el artículo esté disponible.
8. Aplicar el método CARP
CARP es un proceso de cuatro pasos:
- Controlar la situación
- Reconocer el dilema.
- Reenfocar la conversación.
- Resolver los problemas para que el cliente se vaya contento.
Esta es una forma útil de enfocar cada interacción de servicio al cliente. Empieza por entender claramente cuál es el problema. A continuación, empatiza con el cliente mostrando que reconoces la molestia o el problema que le está causando. El tercer paso consiste en dirigir la conversación hacia una solución o un conjunto de posibles soluciones. Por último, trabaje con el cliente para poner en práctica una solución que le haga sentir que sus preocupaciones han sido totalmente atendidas.
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9. Tome nota de las quejas frecuentes
Si varios clientes se ponen en contacto con usted con quejas similares, puede notificarlo a su supervisor. De este modo, su empresa puede intentar resolver el problema y reducir las quejas. Mientras tanto, utilice su experiencia con las quejas anteriores para mejorar su servicio para futuros clientes con quejas similares.
10. Sea paciente
Aunque quiera resolver el problema con eficacia, el cliente nunca debe sentirse apurado ni tener la sensación de que usted está impaciente. Haga lo posible por mantener la conversación centrada sin interrumpir al cliente. Ser paciente también puede ayudarle a abordar todo el problema y a encontrar todas las soluciones posibles para satisfacer al cliente.
11. Cerrar bien la conversación
Una vez resuelto el problema, pregúnteles si tienen otras preguntas o preocupaciones sobre este asunto en particular. Si no las tienen, pregúnteles si hay algo más en lo que necesiten ayuda. Si no hay nada más, agradézcales que se hayan puesto en contacto con su marca e invíteles a volver a llamar si tienen alguna otra pregunta. Asegurarse de que no tienen más preguntas puede indicar que están satisfechos con la experiencia.
12. Inicie la primera respuesta lo antes posible
Tan pronto como vea aparecer la solicitud o el ticket del cliente, debería enviar una respuesta rápida verificando que ha recibido la solicitud, que está trabajando en ella y que se pondrá en contacto con ellos tan pronto como tenga una respuesta o una actualización. Responder al cliente lo antes posible puede demostrar que te preocupas por su tiempo.
13. Haga un seguimiento de sus propias métricas
Si dispone de las herramientas o los datos necesarios, hacer un seguimiento de sus propias métricas de atención al cliente puede ser una buena manera de ver cómo está actuando y qué puede hacer para mejorar la calidad de su servicio. Entre las métricas útiles para el seguimiento se encuentran el tiempo medio de resolución, la satisfacción del cliente y la tasa de resolución en el primer contacto. Puede crear una hoja de cálculo o ver si puede acceder a la información de su empresa.
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14. Conectar a los clientes con recursos adicionales
En sus correos electrónicos, debe incluir siempre enlaces a recursos adicionales que los clientes puedan consultar. Puede tratarse de la página de ayuda de la empresa, un foro de debate de clientes o los perfiles de la empresa en las redes sociales. Muchas de las preguntas que tiene un cliente pueden estar ya resueltas en estas fuentes. Los clientes pueden ser capaces de resolver el problema por sí mismos, lo que le deja a usted tiempo extra para cuestiones más complicadas que requieren asistencia humana.
15. Habla con tus compañeros de trabajo
Pida a sus compañeros de trabajo que le den consejos para mejorar el servicio y cómo manejar cualquier problema que sea exclusivo de su empresa. Ellos tendrán consejos únicos sobre cómo ser el mejor representante para sus clientes en particular. Recuerde estar igualmente abierto a ofrecer sus propios consejos y sugerencias.
16. Estar informado de las novedades de la empresa
Haga un esfuerzo por informarse sobre los nuevos productos, los cambios en el sitio web, cualquier cobertura reciente de su empresa en los medios de comunicación y cualquier otra cosa sobre la que los clientes puedan tener preguntas. Investigar sobre su empresa puede ayudarle a responder rápidamente a cualquier pregunta que pueda tener un cliente.
17. Invite a dar su opinión
Antes de terminar la conversación, invite a los clientes a dejar su opinión sobre su rendimiento. Dígales que siempre busca mejorar su nivel de servicio y que sus comentarios sinceros le ayudarán. Los clientes suelen apreciar que se busque activamente su opinión sincera.
18. Comprometerse con el aprendizaje continuo
Para mantener un gran nivel de servicio al cliente, debe dedicar regularmente tiempo a conocer las últimas tendencias en materia de atención al cliente y planificar los ajustes que puede hacer para mejorar su rendimiento.
Programe tiempo al menos una vez al año para revisar su rendimiento e investigar los últimos consejos y estrategias que puede utilizar. Si tus jefes realizan evaluaciones anuales, asegúrate de escuchar con atención y tomar notas. Otros puntos de vista sobre tu trabajo pueden ayudarte a hacerte una idea completa de dónde destacas y dónde puedes mejorar.
19. Asegúrese de que el cliente sienta que tiene el control
Cuando ofrezca una solución, asegúrese de presentar un abanico de opciones para que puedan elegir. Si no es realista ofrecer una gama de soluciones, asegúrese de ofrecer la solución en forma de pregunta. Por ejemplo, ¿Quiere que le saque esa información? Darles la oportunidad de dar su consentimiento o permiso ayuda a los clientes a sentirse en control de la situación, lo que puede minimizar su frustración o impaciencia.
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20. Proporcionar una experiencia coherente
Esfuércese por ofrecer el mismo nivel de servicio al cliente paciente, amable y empático a cada uno de los clientes con los que entre en contacto, sin importar lo difícil que sea el problema. Al mismo tiempo, asegúrese de que sus interacciones con los clientes son coherentes con la voz general de la marca de la empresa.
Por ejemplo, si su empresa está cultivando una imagen de marca profesional y de alto nivel, sus interacciones con los clientes deberían ser más formales y empresariales. Si su empresa tiene una imagen de marca más desenfadada y moderna, podría ser un poco más creativa e informal en sus interacciones con los clientes.