Una empresa puede reducir el riesgo de perder clientes reduciendo los costes de cambio. Los costes de cambio son los gastos en los que incurren los consumidores al adquirir productos o servicios de una nueva empresa.
En este artículo, se explica qué son los costes de cambio, por qué son importantes y los distintos tipos de costes de cambio.
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¿Qué son los costes de cambio?
Tanto los clientes como las empresas se ven afectados por los costes de cambio cuando realizan sus compras. Los costes de cambio son los gastos en los que se incurre al cambiar de marca, proveedor o producto. Las decisiones de compra de los clientes se ven afectadas por los costes de cambio. Si una empresa tiene altos costes de cambio o si sus costes de cambio son bajos, los clientes pueden elegir a un competidor. Cuando compran en una tienda o empresa diferente, los consumidores pueden enfrentarse a los costes de cambio como resultado de las tasas o los diferentes precios de los bienes y servicios.
Los costes de cambio ponen obstáculos en el camino de un consumidor para evitar que se cambie a un competidor. Por ejemplo, si un consumidor quiere cancelar un servicio de suscripción de alimentos y cambiarse a un nuevo servicio, la empresa puede hacer que el consumidor espere 30 días antes de procesar la cancelación, hacer que el consumidor rellene un extenso papeleo y cobrarle una cuota de salida para evitar que se vaya. Estos son algunos de los costes de cambio más comunes que experimentan los consumidores:
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Coste monetario: Es el tipo de coste más común y se refiere a la diferencia de costes que se produce al cambiar de marca. Por ejemplo, si un consumidor se ahorra 500 dólares al cambiar de proveedor de telefonía móvil, eso es un coste de cambio monetario elevado.
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El tiempo cuesta: Una empresa puede tener un coste temporal favorable si requiere un periodo de espera de dos meses para cerrar una cuenta.
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Costes psicológicos Se trata de la diferencia que una marca, producto o proveedor hace sentir al consumidor. Por ejemplo, si un consumidor ha cambiado de plan telefónico recientemente y siente que su antiguo proveedor de telefonía era similar al nuevo, entonces tiene un bajo coste psicológico.
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Costes basados en el esfuerzo Se refiere a la cantidad de esfuerzo que un individuo debe dar para cambiar los costes. Por ejemplo, si un consumidor compra un coche nuevo que le exige echar más gasolina que su anterior coche, el nuevo coche tiene un coste basado en el esfuerzo elevado.
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¿Por qué son importantes los costes de cambio?
Los costes de cambio son importantes porque permiten a las tiendas mantener las ventas y ampliar el conocimiento de la marca. Dado que tener unos costes de cambio elevados hace que los consumidores sean menos propensos a marcharse o a cambiarse a un competidor, sus ventas pueden permanecer igual o crecer. Unos costes de cambio elevados también pueden significar que sus productos o servicios son más exclusivos que los de la competencia, lo que puede hacer que los consumidores se interesen más por la empresa y aumenten su conocimiento de la marca de su empresa.
Tipos de costes de cambio
Aquí hay varios tipos de coste de cambio:
Bajo coste de cambio
Las empresas que ofrecen servicios o productos que son fáciles de reproducir pueden tener un mayor número de competidores, lo que puede hacer que tengan bajos costes de cambio. Por ejemplo, una tienda de ropa de mujer puede tener bajos costes de cambio, ya que los consumidores pueden comprar ropa de mujer en varias tiendas por un precio similar.
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1. Alto coste de cambio
Las empresas que tienen productos o servicios creativos y únicos suelen tener un coste de cambio más elevado, ya que los competidores no pueden replicar sus productos fácilmente. Por ejemplo, si una tienda de comestibles ofrece un servicio de entrega gratuito y sus competidores no lo hacen, esto hace que su servicio sea difícil de replicar. Por lo tanto, la tienda de comestibles tiene un alto coste de cambio, ya que los consumidores tienen que invertir más dinero, tiempo y esfuerzo en ir a otra tienda de comestibles que no ofrece entrega gratuita.
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Cuota de salida
Las empresas pueden cobrar una tasa de salida si un cliente se va o cambia sus servicios a un competidor. Si una empresa cobra una cuota de salida mayor, es menos probable que los consumidores se vayan o se cambien. Por ejemplo, si un gimnasio cobra 10 dólares al mes y su cuota de salida es de 60 dólares, los consumidores pueden ser menos propensos a dejar el gimnasio ya que la cuota de salida es seis veces el importe del coste mensual.
Conveniencia
Cuando los clientes reciben un servicio conveniente de una empresa, pueden tratar de mantener ese nivel de accesibilidad. Los clientes pueden reconsiderar el cambio a un competidor si sus servicios son menos convenientes para evitar hacer cambios en su estilo de vida o gastar más tiempo y esfuerzo en conseguir los productos que necesitan. Algunas empresas pueden tener varias sedes para que los individuos no tengan que conducir lejos para ir a su tienda. También pueden tener un servicio de suscripción que les permite enviar sus productos semanal o mensualmente, lo que hace más cómodo para los consumidores recibir sus productos.
Tiempo de cambio
Algunas empresas hacen que su proceso de cambio sea largo y complejo para que sea menos probable que los clientes se vayan, cancelen su servicio o se cambien a un competidor. Por ejemplo, un servicio de suscripción puede exigir a los consumidores que esperen un mes antes de cancelar su suscripción, lo que les proporciona un periodo de cambio más largo.
Esfuerzo por cambiar
Las empresas pueden tener procedimientos de salida que requieran un esfuerzo importante por parte de los consumidores, lo que podría impedirles cambiar de compañía. Las compañías pueden hacer que los consumidores completen una gran cantidad de papeleo de cancelación, o pueden requerir que se cancelen en persona en lugar de a través de una llamada telefónica o un correo electrónico.
Conexión emocional
A menudo, las empresas intentan crear una conexión emocional entre sus empleados y los clientes para que éstos se sientan más obligados a seguir comprando a su empresa. Las empresas pueden enviar correos electrónicos personalizados que incluyan los nombres de sus clientes, enviar regalos a sus clientes u ofrecer recompensas a los clientes que han sido fieles a la empresa durante un largo periodo de tiempo.
Coste de aprendizaje
El tiempo que tardan los clientes en familiarizarse con nuevas marcas, productos o servicios es un coste de aprendizaje. Las empresas pueden hacer a propósito que sus artículos sean diferentes a los de sus competidores para que, si un consumidor decide pasar a utilizar un producto de la competencia, le lleve más tiempo aprender a usarlo. Si un consumidor adquiere un nuevo sistema de software que requiere semanas de práctica para que se sienta cómodo utilizándolo, entonces el sistema informático tiene un alto coste de aprendizaje debido al tiempo que le lleva la transición de un sistema a otro.