Cómo crear una base de conocimientos en 5 pasos (con consejos para su mantenimiento)

El departamento de atención al cliente de una empresa es fundamental para el éxito de la misma, ya que la satisfacción del cliente afecta directamente a los ingresos. Una buena política de atención al cliente puede aumentar la fidelidad de los clientes y la satisfacción de los empleados cuando interactúan con ellos. Disponer de una base de conocimientos accesible para sus clientes cuando necesiten ayuda sobre un tema concreto es una forma de proporcionar un servicio excepcional.

En este artículo, explicamos qué es una base de conocimientos y los beneficios de establecerla, ofrecemos una lista de pasos para crear una base de conocimientos para sus clientes y compartimos consejos que puede utilizar para mantener su base de conocimientos existente.

Relacionado: 20 Consejos de atención al cliente

¿Qué es una base de conocimientos?

Los clientes pueden acudir a la base de conocimientos de su empresa en busca de respuestas a sus consultas o para hacerse una idea de lo que ofrece. Puede incluir respuestas a las preguntas más frecuentes, guías de instrucciones y manuales de usuario de los artículos que usted ofrece. Los clientes pueden obtener ayuda sin necesidad de ponerse en contacto con su equipo de atención al cliente utilizando la base de conocimientos. Las bases de conocimientos también son beneficiosas para los empleados que ayudan a los clientes que prefieren llamar, enviar un correo electrónico o hablar con la empresa.

Relacionado: Relacionado: 9 consejos para mejorar sus habilidades de atención al cliente

Ventajas de crear una base de conocimientos

Disponer de una base de conocimientos que sus clientes puedan evaluar tiene muchas ventajas, entre ellas:

  • Fidelización de la marca: Los clientes reconocen cuando una empresa se esfuerza por garantizar que sus interacciones con la marca sean fáciles y productivas. Esto incluye cualquier base de conocimientos que se cree. Cuando los clientes sienten que una marca ha desarrollado un proceso que mejora su experiencia, la fidelidad a la marca puede aumentar.

  • Aumento de la productividad: Cuando una empresa crea una base de conocimientos, es probable que los clientes la utilicen. Esto puede contribuir a una mayor productividad de los representantes del servicio de atención al cliente, que ahora pueden centrarse en asistir a aquellos clientes que tienen problemas más urgentes.

  • Gastar menos dinero: Aunque una empresa puede pagar para crear y mantener la base de conocimientos, también puede ahorrar dinero contratando menos representantes de atención al cliente. En su lugar, los directivos de la empresa pueden decidir ampliar otra parte de las operaciones para atraer a candidatos cualificados.

  • Apoyo constante: Incluso en horas no laborables, un cliente puede acceder a la base de conocimientos para encontrar una respuesta a su pregunta. Esto puede satisfacer al cliente porque no tiene que esperar hasta que haya un agente de soporte en vivo disponible para ayudarle.

Relacionado: 11 métodos para fidelizar a los clientes

Cómo crear una base de conocimientos

Para crear una base de conocimientos de la que puedan beneficiarse sus clientes, siga estos pasos:

1. Determine cómo va a estructurar la base de conocimientos

Considere la posibilidad de comenzar con un esquema general de cómo será su base de conocimientos. Aunque la estructura de su base de conocimientos puede cambiar con el tiempo a medida que vaya añadiendo contenido, disponer de un esquema puede ayudarle a orientar la creación de contenidos para que pueda llenar su base de conocimientos con información útil. Muchas bibliotecas de conocimientos en línea incluyen una sección de preguntas frecuentes con respuestas, una barra de búsqueda para que los clientes puedan introducir determinados términos para encontrar la información que necesitan, artículos destacados y una opción para ponerse en contacto con un empleado del equipo de asistencia si los clientes no encuentran lo que buscan.

Los cuatro elementos pueden ser muy importantes a la hora de proporcionar a los clientes una forma de navegar por la asistencia de la manera que consideren más adecuada. Ofrecer la opción de que se pongan en contacto con un agente de atención al cliente permite a los clientes saber que usted sigue queriendo escuchar sus preocupaciones, especialmente si no hay una respuesta para ellos en la base de conocimientos.

2. Llenar su base de conocimientos con contenido

Hay un par de maneras de elegir qué contenido incluir en su base de conocimientos. Una de ellas es simplemente pensar en la información a la que cree que sería beneficioso que los clientes tuvieran acceso. Anticiparse a las necesidades de sus clientes es una estrategia de servicio al cliente que a menudo impresiona al cliente, e incluir información útil en su base de conocimientos es una forma de lograrlo.

También puede revisar los tickets de soporte, los mensajes de las redes sociales y los comentarios y respuestas que recibe de un formulario de contacto en línea para encontrar preguntas y problemas comunes. Preguntar a su equipo de ventas sobre las preguntas que reciben también puede ayudarle a determinar en qué aspectos los clientes necesitan más ayuda.

Relacionado: Cómo crear contenido para su sitio web

3. Escribir contenidos

Si todavía no tiene una base de conocimientos, es posible que tampoco tenga el contenido necesario para respaldarla. Forme un equipo de personas que puedan escribir sobre diversos temas como expertos dentro de la empresa, y siga preguntando a otros dentro de la organización si quieren contribuir a la base de conocimientos. Puede pedir a las personas que escriban ellas mismas el artículo o simplemente proporcionar a un redactor o creador de contenidos la información que necesitan para escribir algo útil para los clientes.

Explore formas de hacer que el contenido sea accesible para los clientes y fácil de leer. Puede hacer cosas como incorporar viñetas cuando sean útiles, añadir enlaces a temas o productos relacionados, utilizar formatos como la negrita y la cursiva y escribir párrafos sucintos que den a los clientes toda la información que puedan necesitar sin requerir mucho tiempo de lectura. Si hay varios colaboradores de contenidos, establezca algunas pautas de redacción para que todos los artículos sigan el mismo formato.

4. Crear elementos visuales

Hay muchos casos en los que los clientes pueden llegar a comprender mejor un tema si tienen elementos visuales que seguir. Por ejemplo, si trabaja para un banco que acaba de mejorar su plataforma de banca en línea, puede incluir capturas de pantalla o crear un vídeo que ayude a un cliente a ver a qué se refiere dentro de su contenido escrito.

5. Clasifique el contenido de su base de conocimientos

A medida que construya su base de conocimientos, es probable que tenga que añadir más contenido para cubrir temas adicionales. Puede ser útil empezar a categorizar el contenido a medida que se crea la base de conocimientos, para no perder tiempo en hacerlo más tarde, cuando haya más cosas que filtrar. El contenido categorizado también puede ayudar al cliente a encontrar lo que busca de forma más rápida y sencilla, lo que reduce la frustración y, en cambio, contribuye a una interacción positiva con su marca.

Consejos para mantener una base de conocimientos

Mantener una base de conocimientos es importante porque puede asegurarse de que está proporcionando a sus clientes la información más actualizada. También está demostrando que está escuchando las preguntas más comunes que recibe. Estos son algunos consejos para mantener su base de conocimientos de manera que siga siendo una fuente de ayuda para sus clientes:

  • Mide lo bien que va la base de conocimientos. Para medir esto, observe cuántos visitantes del sitio web acceden a la base de conocimientos y vea cómo interactúan con ella. También puede calcular el número de solicitudes de ayuda o soporte que recibe en comparación con los meses anteriores y si hay un aumento en la satisfacción general de los clientes.

  • Revisar periódicamente el contenido. El contenido puede quedar obsoleto y necesitar ser refrescado o eliminado por completo si la información que contiene ya no es aplicable. Dedica tiempo a revisar el contenido de tu base de conocimientos para asegurarte de que sólo incluye temas e información que son útiles y precisos.

  • Actualizar la base de conocimientos de cada nuevo producto. Si su empresa actualiza su gama de productos, haga lo mismo con su base de conocimientos. Es una buena práctica que su base de conocimientos incluya la documentación de cada producto que la empresa vende para que los clientes puedan encontrar información sobre la nueva oferta desde el momento en que la poseen.

  • Comparta el proceso de la base de conocimientos con los empleados. Los empleados de los distintos departamentos de una organización pueden desarrollar ideas sobre qué contenidos incluir en la base de conocimientos. Puede ser útil facultar a los empleados para que aporten sus opiniones al equipo encargado de actualizar la base de conocimientos. Al formar parte del proceso, es más probable que los empleados compartan sus ideas y ofrezcan sugerencias de contenidos que mejoren la base de conocimientos.

  • Pedir la opinión de los clientes. Considere la posibilidad de incluir una opción de comentarios al final de cada página de resultados de búsqueda dentro de su base de conocimientos. Puede simplemente preguntar al cliente si su artículo ha respondido a todas sus preguntas o proporcionar un formulario de opinión real que puedan enviar. Sus comentarios son valiosos, ya que pueden ayudarle a identificar cualquier oportunidad que pueda tener para mejorar su base de conocimientos.