Una empresa puede alcanzar el éxito identificando y optimizando sus factores críticos de éxito (FCE), sus indicadores de rendimiento (KPI) y sus indicadores clave de desempeño (KPI). Los KPI de una empresa miden su rendimiento, mientras que sus CSF son las acciones que realiza para alcanzar sus objetivos. Optimizando los KPI y los CSF, una empresa puede conseguir resultados y beneficios óptimos.
En este artículo, analizamos las definiciones de los CSF y los KPI y las diversas diferencias entre ambos.
¿Qué son los CSF?
Los FSC de una empresa son los medios que le permiten alcanzar sus objetivos. Los CSF incluyen tareas, métodos, herramientas, habilidades, mentalidades y otros elementos necesarios para que una empresa funcione y prospere. Los directivos de una empresa deben establecer en primer lugar una misión, unos objetivos y unas definiciones de éxito para comprender sus CSF. La técnica SMART puede utilizarse para establecer objetivos que sean específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con un plazo determinado. Los objetivos empresariales más comunes son el aumento de las ventas, la mejora de la satisfacción de los clientes, el desarrollo de una marca fuerte y la mejora de la productividad de los empleados, por nombrar algunos. Los CSF pueden utilizarse como un esquema para esbozar los pasos para alcanzar estos objetivos.
Los CSF son las prioridades de una empresa porque afectan directamente a su salud financiera y a la posibilidad de seguir operando en el futuro. Pueden incluirse en diferentes categorías, como marketing, personal, liderazgo, operaciones y finanzas. He aquí algunos ejemplos de MCA en los que las empresas pueden centrar sus esfuerzos:
- Cuota de mercado
- Satisfacción del cliente
- Retención de clientes
- Compromiso con el cliente
- Calidad del producto
- Cantidad de productos
- Bajos costes de producción
- Procesos eficientes
- Liderazgo sólido
- Empleados cualificados
- Empleados comprometidos
- Altos beneficios
- Beneficios constantes
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¿Qué son los KPI?
Los KPI son señales de lo bien que va una empresa, o de sus capacidades y eficacia. Son puntos de datos que miden y muestran si una empresa está cumpliendo sus objetivos, y si sus MCA están funcionando correctamente. Los KPI suelen ser números, porcentajes o ratios que cuantifican el éxito de una empresa. El equipo de una empresa puede elegir los KPI en función de cómo funcionen sus operaciones y de los objetivos que tengan.
Las empresas pueden revisar y ajustar sus KPI con regularidad para asegurarse de que son realistas. Los KPIs realistas pueden ayudar a una empresa a medir con precisión su progreso, mantener la calidad del producto y mantener la motivación de los empleados. Estos son algunos ejemplos de categorías de KPI que una empresa podría elegir:
- Porcentaje de empresas competidoras en el área local
- Porcentaje de clientes antiguos
- Número de clientes
- Porcentaje de opiniones de los clientes
- Porcentaje de productos devueltos por mala calidad
- Porcentaje de productos devueltos por errores en la entrega
- Número de reclamaciones de garantía
- Número de ventas al mes
- El valor medio de las ventas
- Datos sobre la participación en las redes sociales
- Datos sobre el tráfico del sitio web
Junto con los KPI, las empresas pueden crear objetivos o umbrales que se refieran al nivel exacto de rendimiento necesario para alcanzar los objetivos. Por ejemplo, si un indicador clave de rendimiento es el porcentaje de clientes satisfechos, un objetivo podría ser el 95% de clientes satisfechos. Por lo tanto, si la empresa está logrando un índice de satisfacción de clientes del 97%, está superando su objetivo y lo está haciendo muy bien. Los KPI pueden ayudar a una empresa a entender si está alcanzando sus objetivos y si puede mejorar su rendimiento.
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LCRs vs. KPIs
Mientras que los CSF califican el éxito, representando lo que una empresa necesita para alcanzar sus objetivos, los KPI cuantifican el éxito y representan una prueba numérica del rendimiento de una empresa. He aquí algunas diferencias entre ambos:
Propósitos
Una empresa utiliza los CSF para causar o impulsar el éxito, mientras que utiliza los KPI para medirlo. El propósito de los MCA suele ser hacer más eficientes las operaciones de la empresa y aumentar los beneficios. El propósito de los KPI suele ser hacer un seguimiento del cumplimiento de estos objetivos por parte de la empresa. De este modo, los KPI también pueden ayudar a una empresa a aumentar sus ingresos mostrando si ciertos métodos están funcionando. Si un directivo observa a través de sus KPI que ciertas estrategias no están conduciendo a los resultados deseados, puede experimentar con otras estrategias y, en última instancia, encontrar una que le ayude mejor a cumplir sus objetivos.
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Formatos
Los CSF suelen ser palabras o frases que representan actividades que una empresa puede realizar para completar su misión. Por ejemplo, un CSF puede ser «Buen liderazgo» ya que un liderazgo fuerte es importante para motivar a los empleados, aumentar la satisfacción de los clientes y alcanzar otros objetivos comunes de la empresa. En cambio, los KPI suelen ser números seguidos de frases. Por ejemplo, un KPI podría medir la tasa de retención de empleados entre los puestos de dirección, y su resultado podría ser que el 75% de los empleados en puestos de dirección se quedaran en una empresa en un año determinado. Una empresa podría utilizar esta métrica para mejorar la retención de sus empleados ofreciendo mejores beneficios y salarios.
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Posiciones en una estructura de objetivos
Los CSF y los KPI se diferencian en la forma en que encajan en la estructura de objetivos de una empresa. Un objetivo SMART es específico, medible, alcanzable, relevante y basado en el tiempo, y un CSF podría añadirse a la especificidad de un objetivo. Por ejemplo, si una empresa quiere mejorar la productividad de los empleados como objetivo, podría crear un CSF de proporcionar más programas de formación para los empleados. Para que el mismo objetivo sea más medible y se base en el tiempo, una empresa podría crear un KPI que controle cuántos empleados asisten a los programas de formación y el porcentaje de empleados que se sienten satisfechos con ellos.
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Razones por las que pueden cambiar
Aunque una empresa puede cambiar tanto los CSF como los KPI a medida que pasa el tiempo y aprende información adicional, puede cambiarlos por diferentes razones. Puede ajustar sus CSF para alcanzar mejor sus objetivos o lograr objetivos totalmente nuevos. Por ejemplo, si una empresa se da cuenta de que la reducción de los costes de producción no conduce a muchas más ventas, puede intentar seguir un MCA diferente, como estrategias de marketing de mayor calidad. Este cambio en el MCA podría dirigir mejor los esfuerzos de la empresa para lograr su objetivo de mayores ingresos.
Por el contrario, una empresa puede cambiar sus KPI en función de sus CSF. Por ejemplo, si una empresa construye un sitio web y crea un CSF de crear contenido digital atractivo, su KPI podría cambiar a una métrica que mida el tráfico de usuarios en el sitio web. Esto se debe a que el contenido que es interesante suele atraer a más usuarios a un sitio web. Las empresas pueden utilizar los KPI para hacer un seguimiento de la información que se alinea con sus CSF y los objetivos estratégicos generales.