Una organización centrada en el cliente puede tener un futuro exitoso, gracias a la fidelidad de los clientes. Un entorno centrado en el cliente puede conducir a una retención duradera de los clientes.
En este artículo, analizamos qué es una cultura centrada en el cliente, explicamos las formas de crearla y ofrecemos algunas consideraciones para implementar una cultura centrada en el cliente.
¿Qué es la cultura centrada en el cliente?
Una organización con una cultura centrada en el cliente pone en práctica sus creencias, valores e ideas para ofrecer un excelente servicio al cliente. Una organización con una cultura centrada en el cliente escucha a éste, entiende sus necesidades y actúa en consecuencia. Cuando una organización se centra en sus clientes, es más probable que obtenga beneficios, ya que es más probable que los clientes inviertan su tiempo y dinero en una empresa que les hace sentirse valorados.
¿Por qué es beneficiosa una cultura centrada en el cliente?
Además de aumentar la fidelidad de los clientes y los beneficios, la implantación de una cultura centrada en el cliente tiene otras ventajas:
- Disminuye el abandono de la compra: Un buen servicio de atención al cliente puede llevar a los consumidores a realizar sus compras de forma constante.
- Mejorar la reputación y el conocimiento de la marca: Los clientes satisfechos pueden compartir sus experiencias con sus compañeros de trabajo, amigos y familiares, lo que puede mejorar su reputación y aumentar el conocimiento de su marca.
- Operaciones optimizadas: Las empresas que colaboran con sus clientes en lo que respecta a la experiencia del usuario suelen tener un proceso operativo más eficiente, ya que las aportaciones del cliente suelen ser útiles para racionalizar las prácticas empresariales.
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Cómo crear una cultura centrada en el cliente
Mientras trabaja para crear una empresa que ponga al cliente en primer lugar, es importante conocer los componentes que conforman una cultura centrada en el cliente. A continuación se indican algunas formas de crear una cultura centrada en el cliente en su organización:
1. Poner las relaciones con los clientes por encima de las ventas
Dé prioridad a las relaciones con sus clientes y acérquese a ellos como personas y no como ventas potenciales. Esto puede ayudar a que los clientes se sientan valorados y apreciados, lo que hace más fácil fomentar una relación a largo plazo con ellos como cliente.
2. Solicite la opinión de los clientes
Comuníquese con frecuencia con sus clientes para saber cuáles son sus necesidades. Entre los métodos de comunicación más habituales se encuentran las encuestas posteriores a la compra o los correos electrónicos, pero dependiendo de su negocio y de su base de clientes, puede optar por las llamadas telefónicas u otros métodos. Al escuchar a sus clientes, puede crear un mejor producto o servicio que otros disfrutarán.
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3. Ser fácil de contactar
Para tener una comunicación abierta con sus clientes, su organización debe ser fácil de contactar. Considere la posibilidad de utilizar un chat en vivo en su sitio web donde los clientes puedan hacer preguntas y obtener respuestas del personal. Si tiene una empresa más pequeña, convierta en un hábito la comprobación frecuente del teléfono, el correo electrónico y las comunicaciones en las redes sociales, o considere la posibilidad de contratar a un especialista en relaciones con los clientes específicamente para este fin. Facilitar al máximo el contacto con tus clientes demuestra que te preocupas por ellos más allá de una simple transacción.
4. Implicar a los clientes en la toma de decisiones
Involucrar a sus clientes en la toma de decisiones de su organización les hace sentir que tienen una participación en el negocio, lo que puede aumentar su lealtad a la marca. Puede hacerlo realizando encuestas para ver qué nuevo sabor quieren los clientes para sus productos de panadería o creando una plataforma en la que los clientes puedan compartir sus ideas para sus creaciones.
5. Componer una narrativa centrada en el cliente
Piense en la razón de ser de su empresa y cree una declaración central que aborde su propósito centrado en el cliente. Una vez que tenga una declaración central, puede hacer una lluvia de ideas para alcanzar su objetivo y practicar sus valores. Haga que su declaración de objetivos sea sencilla y fácil de entender para que tanto los empleados como los clientes reconozcan sus valores centrados en el cliente.
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6. Contrate empleados orientados al cliente
Sus empleados representan a su organización, y serán más eficaces si comparten los valores de la misma. Crear un equipo de empleados entusiastas puede garantizar un excelente servicio al cliente. Algunas de las cualidades que hay que buscar en los empleados orientados al cliente son una excelente comunicación, disposición a tomar la iniciativa y capacidad de colaboración.
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7. Destacar la importancia de la orientación al cliente en toda la empresa
Todos los departamentos de su organización deberían compartir los mismos valores centrados en el cliente. Para ello, podría considerar la posibilidad de permitir a cada departamento el acceso a los comentarios y opiniones de los clientes para que puedan utilizar esta información en sus operaciones diarias.
8. Anticiparse a las necesidades de los clientes
Las creaciones innovadoras van más allá de las necesidades actuales de los clientes y miran hacia el futuro. Esté atento a las previsiones y tendencias de su sector para elaborar estrategias sobre lo que sus clientes pueden querer a continuación. Ofrecer una plataforma para que los clientes compartan sus deseos también puede ayudarle a averiguar lo que quieren de usted en el futuro. Puede conseguirlo mediante grupos de discusión de clientes y encuestas interactivas en las redes sociales.
9. Ir más allá de la compra
Busque crear una relación con el consumidor más allá de su compra inicial. Este tipo de retención puede conducir a más ventas más adelante. Para atraer a los clientes después de su compra, ofrézcales un beneficio añadido, como puntos de recompensa que puedan utilizar para conseguir un artículo gratuito o con descuento en el futuro. También puede establecer un programa de fidelización de clientes que promueva ofertas exclusivas o que permita al cliente obtener un artículo gratuito el día de su cumpleaños.
Consideraciones para una cultura centrada en el cliente
Al crear una cultura centrada en el cliente, hay que tener en cuenta algunas consideraciones:
Proporcionar incentivos a los empleados para que se centren en el cliente
Para orientar a los empleados hacia una cultura centrada en el cliente, puede considerar la posibilidad de hacer un seguimiento del número de clientes que regresan a su negocio, además de las nuevas ventas, y luego compartir esta información con su equipo. Esto demuestra que su organización valora la retención de clientes. Otros incentivos para los empleados podrían incluir bonificaciones en metálico, premios o elogios para aquellos que mejoren el éxito y la retención de clientes de la empresa.
Encuentre una forma de medir el éxito
Medir el éxito de su enfoque centrado en el cliente le permite evaluar su eficacia. Una forma de hacerlo es observar la tasa de abandono, o la cantidad de clientes que dejan de utilizar sus productos, para ver si está reteniendo a los clientes. Otros métodos para medir el éxito son la puntuación neta del promotor (NPS), que permite a los clientes clasificar su grado de satisfacción, y el valor de vida del cliente (CLV), que mide los ingresos totales que una organización puede esperar de un solo cliente.
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Trate bien a sus empleados
Una empresa con empleados contentos puede conducir a clientes contentos. Encuentre lo que motiva a sus empleados para aumentar su productividad. Cuando los empleados están contentos en su lugar de trabajo, es más probable que estén atentos a las necesidades de los clientes y actúen como embajadores positivos de la marca.
Visualice el objetivo final
Pregúntese cómo sería la experiencia de servicio al cliente perfecta para su empresa. Trabajando hacia atrás, determine cómo puede hacer realidad esa experiencia.
Trabajar continuamente para mejorar
Garantizar la satisfacción del cliente es un proceso continuo. Haga un seguimiento continuo de sus resultados y trabaje para mejorar sus esfuerzos revisando los comentarios de los clientes y de los empleados por igual. Puede designar momentos específicos para reunirse con su equipo y discutir técnicas para mejorar la experiencia general del cliente dentro de su organización.