Definición de IVR: Aprenda cómo funciona, sus ventajas y ejemplos

El IVR es un sistema de software que toma las solicitudes de voz y las ejecuta presentando al cliente opciones para introducir sus datos. Las empresas suelen utilizar sistemas IVR en los centros de llamadas para que los clientes puedan recibir la información que buscan rápidamente. El IVR puede ahorrar tiempo tanto a las empresas como a los consumidores al utilizar los datos recibidos para dirigir sus llamadas correctamente. En este artículo, hablamos de la definición de IVR, de cómo funciona, de las ventajas de usar IVR y de ejemplos de cómo las empresas pueden usar IVR.

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¿Qué es el IVR?

El IVR, también llamado respuesta de voz interactiva, es un sistema de automatización de voz que permite a los clientes utilizar sus teléfonos para acceder a información y servicios. Es un programa de software que automatiza el proceso de atención al cliente y otros tipos de interacción con el fin de servir mejor a las personas que llaman. Este tipo de sistema permite a los clientes acceder a la información necesaria sin necesidad de recurrir a un agente de atención al cliente o a un operador, y también puede proporcionar respuestas automáticas a las consultas.

En el pasado, los IVR eran bastante básicos y sólo tenían unas pocas opciones entre las que se podía elegir. Pero hoy en día, los IVR son mucho más complejos y permiten a los clientes navegar a través de una variedad de elementos antes de decidir. Los IVR pueden variar en complejidad y pueden ser simples menús de voz o sistemas más complejos como la distribución automática de llamadas o el telemarketing.

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Cómo funciona el IVR

El IVR es un sistema que permite a los clientes interactuar con un menú telefónico automatizado. Algunas empresas pueden utilizarlo como forma de mejorar su servicio al cliente. El IVR puede permitirle ocuparse de tareas rutinarias como tomar pedidos y proporcionar información sobre su empresa, al tiempo que evita que los empleados realicen un trabajo tedioso. Un IVR suele contener características como:

  • Un saludo pregrabado** :** Una empresa puede grabar un saludo que se presente y proporcione información, como un sitio web o una promoción de marketing actual.
  • Opciones de uso de un teclado telefónico** :** Un IVR podría incluir opciones para pulsar un número para ser dirigido a un departamento específico. Por ejemplo, pulsar el uno para contactar con el departamento de ventas.
  • Reconocimiento de voz** :** Un sistema IVR también puede incluir funciones de reconocimiento de voz que traducen las palabras habladas en texto que el IVR puede procesar.

El IVR cuenta con diferentes flujos de trabajo, incluyendo un sistema basado en menús o en el reconocimiento de voz. Cuando una persona llama a un número de IVR, puede escuchar clips de audio pregrabados que le piden que introduzca información con el teclado o con comandos de voz. Al final de la llamada, puede dar a los clientes indicaciones sobre lo que deben hacer a continuación en función de cómo hayan respondido a las preguntas. Algunos sistemas IVR preguntan sus opciones una por una y luego establecen una conexión adecuada.

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Beneficios del uso de IVR

La principal ventaja de utilizar un sistema IVR es que puede proporcionar información sobre productos, servicios u ofertas de la empresa sin que nadie tenga que hacer llamadas telefónicas. Los sistemas IVR también pueden ser menos costosos que la externalización del servicio de atención al cliente o la contratación de agentes de atención al cliente adicionales para atender las llamadas. Además, un sistema IVR puede generar ingresos colocando anuncios y promociones de productos antes de transferir a los llamantes a un agente o de finalizar la llamada. Otras ventajas de utilizar un sistema IVR son:

  • Agilización de las operaciones de atención al cliente : Las empresas pueden dirigir a las personas que llaman al departamento que necesitan utilizando un IVR que agiliza el proceso entre el agente de atención al cliente y la persona que llama.

  • Aumento de la tasa de retención de nuevas cuentas de clientes : Los clientes pueden encontrar que son capaces de recibir un mejor servicio para sus cuentas más rápidamente debido a la facilidad de IVR, lo que puede hacer más probable que continúen utilizando una empresa.

  • Completar grandes volúmenes de llamadas : Cuando una empresa utiliza IVR, puede responder a un gran volumen de llamadas más rápido de lo que podría hacerlo sin implementar un sistema IVR.

  • Mejora de las interacciones con los clientes gracias a una mayor satisfacción : Las personas que llaman pueden encontrar útil la IVR, ya que reciben respuestas y servicios adecuados sobre sus cuentas con mayor rapidez y frecuencia.

La IVR puede ser una tecnología beneficiosa tanto para la empresa como para sus clientes. Los clientes pueden descubrir que ahorran tiempo al interactuar con el IVR, mientras que las empresas pueden redirigir al personal para que se centre en otros proyectos o propósitos, ya que no tienen que atender los teléfonos con tanta frecuencia.

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Ejemplos de IVR

Los proveedores de servicios de atención al cliente, los bancos, los sistemas de reserva de las aerolíneas y otras entidades que necesitan proporcionar información o servicios a las personas que llaman sin inmovilizar recursos humanos caros y limitados pueden utilizar los IVR. Algunos de los usos más comunes de un sistema IVR son tomar pedidos, proporcionar información sobre productos o aceptar pagos por teléfono. También puede utilizarlo para recibir a los clientes y programar citas en su oficina con una recepcionista virtual o conectarlos directamente con alguien de su equipo. He aquí otros ejemplos de usos exitosos del IVR:

  • Bancos** Los clientes pueden utilizar los sistemas IVR para llamar a su cuenta bancaria y encontrar su saldo, depositar cheques o conectar con un representante si es necesario para procesar transferencias de saldo.

  • Empresas de cable** :** Algunas compañías de cable pueden proporcionar información de facturación actualizada, programar servicios y aceptar pagos por teléfono.

  • Alquiler de coches** :** El IVR puede permitir a los clientes programar y pagar sus alquileres de coches por teléfono.

  • Comentarios sobre el servicio de atención al cliente** Algunas empresas pueden pedir a los clientes que respondan a un breve cuestionario en el que puntúan el servicio que han recibido utilizando el teclado de su teléfono, junto con un testimonio hablado.

  • Lugares de entretenimiento** :** Los sistemas automatizados pueden vender entradas para conciertos o proporcionar información sobre las próximas actuaciones.

  • Atención sanitaria** Los hospitales o los consultorios médicos pueden utilizar la tecnología IVR para transferir a los pacientes entre los departamentos de atención al cliente del hospital o recoger información demográfica antes de una cita.

  • Restaurantes** :** Algunos restaurantes pueden utilizar un sistema IVR para hacer, cambiar o cancelar reservas.

  • Stocks** :** Hay empresas que pueden ofrecer información actualizada de las existencias a través de una llamada telefónica.

  • Agencias de viajes** :** Algunas agencias de viajes pueden utilizar un sistema IVR para facilitar la reserva de vuelos u hoteles.

  • Tiempo** :** Algunos IVR pueden ofrecer actualizaciones del tiempo, incluyendo la temperatura o las previsiones.

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