Comprender el diseño de servicios: Definición y aplicación

Un buen diseño de servicio mejora la experiencia de servicio tanto para los clientes como para los empleados. Dado que el servicio al cliente afecta a todas las facetas de una empresa, comprender esta práctica empresarial en auge es esencial para todos los propietarios de empresas y empleados que participan en la planificación y ejecución de los procesos de servicio.

En este artículo, analizamos qué es el diseño de servicios y por qué es importante para las empresas.

¿Qué es el diseño de servicios?

El diseño de servicios es la práctica de planificar y organizar los recursos de una empresa para mejorar la experiencia de los empleados y sus clientes. Crea procesos de servicio racionalizados para ayudar a los empleados a trabajar de forma más eficiente y a servir a sus clientes con mayor eficacia. Al igual que un diseñador de productos diseña un juguete o una prenda de vestir, las personas que se dedican al diseño de servicios planifican las interacciones directas e indirectas que el público tiene con las empresas y sus representantes cuando hacen cosas como reservar vuelos o salir a cenar.

Sin embargo, el diseño de servicios es mucho más que el simple diseño de un servicio. Planifica cómo una empresa debe llevar a cabo los procesos necesarios para prestar un servicio con el fin de lograr la mejor experiencia para sus empleados y clientes, y puede utilizarse para informar de la creación de un nuevo servicio o mejorar un servicio existente.

Hay tres tipos principales de recursos empresariales que se organizan mediante el diseño de servicios:

  • Personas: Las personas que crean o utilizan un servicio y cualquier persona afectada indirectamente por el servicio. Esto incluye a los empleados, clientes y socios de una empresa.
  • Apoyos: Elementos necesarios para realizar el servicio. Esto incluye productos, tiendas físicas y online, plataformas de medios sociales y software de punto de venta.
  • Procesos: Cualquier procedimiento realizado por los empleados o los clientes durante la experiencia de servicio, como hacer preguntas sobre un producto, comprarlo, llamar a una línea de atención al cliente, limpiar una tienda y entrevistar a un nuevo empleado.

El diseño de servicios funciona desviando el enfoque empresarial de los productos orientados al cliente, como los sitios web de la empresa y las plataformas de medios sociales. De este modo, se pueden aplicar recursos empresariales, como el presupuesto y el tiempo, a procesos internos a menudo descuidados, como la distribución interna de información. De este modo, el diseño de servicios pretende hacer coincidir el recorrido típico del cliente con los procesos internos.

El diseño de servicios es un término empresarial relativamente nuevo que se originó a principios de la década de 1980. En un principio, el diseño de servicios se consideraba responsabilidad de los responsables de la toma de decisiones de la empresa, a los que se animaba a comprender y tener en cuenta la interacción de todos sus procesos empresariales a la hora de desarrollar los procedimientos operativos. Sin embargo, el pensamiento moderno sugiere que el diseño de servicios debería ser una preocupación importante para todos los empleados de una organización.

Diseño de servicios en el mundo real

Imagine un restaurante llamado Farm Fresh Foods. Este restaurante emplea a una gran variedad de personas, entre las que se encuentran chefs, sous chefs, camareros y anfitriones. El diseño de los servicios ayuda a que el restaurante funcione y entregue las comidas a sus comensales de forma más eficaz, entre otras cosas:

  • Cómo se obtienen los ingredientes
  • Cómo llegan estos ingredientes al restaurante
  • Cómo se preparan las comidas
  • Cómo se contratan y disciplinan los nuevos empleados
  • Cómo se mantiene limpio el restaurante
  • Cómo se adhiere el restaurante a las normas de salud y seguridad
  • Cómo se comunican los camareros y los cocineros entre sí sobre los pedidos de los comensales, incluidos los requisitos dietéticos y las alergias

Los procesos que se llevan a cabo delante de los comensales se denominan procesos frontales. Otros se denominan procesos entre bastidores porque se realizan fuera de la vista de los comensales. Tanto si son visibles para los comensales como si no, estos procesos siguen teniendo un impacto en la comida que reciben los clientes y en su experiencia en el restaurante. Un diseño de servicio bien pensado mejorará la experiencia gastronómica, mientras que un diseño de servicio deficiente tendrá un impacto negativo en la experiencia gastronómica.

Los 5 principios del diseño de servicios

Para comprender plenamente el diseño de servicios, hay que entender sus principios fundamentales para poder relacionarlos con su propia empresa. Estos principios pueden agruparse en cinco categorías principales:

  • Principios generales de diseño de servicios
  • Principios de diseño de servicios para los procesos
  • Principios de diseño de servicios para empleados
  • Principios de diseño de servicios de información
  • Principios de diseño de servicios para la tecnología

Principios generales de diseño de servicios

Los principios generales del diseño de servicios se aplican a todos los aspectos de la planificación y organización de los recursos para los servicios. Siga estos principios generales que rigen el diseño de servicios:

  • Considere la finalidad de cada servicio, la demanda de los clientes y la capacidad de la empresa para prestarlo.
  • Busca satisfacer las necesidades del cliente por encima de las del negocio.
  • Asegúrese de que los servicios funcionan dentro de sistemas completos y eficientes, en lugar de hacerlo de forma aislada.
  • Garantiza que los servicios ofrezcan valor y eficiencia a los usuarios y clientes.
  • Consulte a los usuarios y a las partes interesadas.
  • Hacer prototipos antes de desarrollar servicios siempre que sea posible.
  • Ten en cuenta los eventos especiales y cómo pueden afectar a los servicios para minimizar las interrupciones.

Principios de diseño de servicios para procesos

El diseño y el desarrollo de procesos es una parte integral del diseño de servicios. Siga estos principios que rigen el diseño de procesos:

  • Asegura que las actividades siempre aporten valor a los clientes.
  • Céntrese en el proceso en sí, más que en construcciones como los productos y su funcionamiento.
  • Céntrese en satisfacer las necesidades de los clientes. Si los clientes tienen varias necesidades, es posible que tenga que desarrollar varios procesos para satisfacerlas todas.
  • Asegúrese de que los procesos y su desarrollo forman parte de las operaciones más amplias de la empresa, en lugar de estar fragmentados.
  • Simplificar los procesos reduciendo los pasos, los puntos de contacto, las restricciones, las interrupciones o los retrasos, el número de procesos dependientes y otros elementos.
  • Utiliza indicadores de rendimiento para medir los resultados que muestren la experiencia de los empleados y de los clientes, como el número de consultas de los clientes resueltas satisfactoriamente.

Principios de diseño de servicios para empleados

Los empleados son uno de los recursos más importantes que tienen las empresas y uno de los motores más esenciales del diseño de servicios. Siga estos principios de diseño de servicios para obtener resultados óptimos de los empleados:

  • Trabaje en grupos de personas que conozcan los servicios y sus procesos asociados y que tengan habilidades relevantes para estas áreas.
  • Comparta su punto de vista para tomar e influir en las decisiones y anime a los demás a hacer lo mismo.
  • Trabaje en un lugar donde pueda operar de forma eficiente y productiva.

Principios de diseño de servicios para la información

El libre flujo de información ayuda a las empresas a prestar servicios a sus clientes. Los empleados pueden trabajar de forma más productiva cuando tienen información relevante sobre sus productos y servicios, así como sobre sus clientes. El libre flujo de información también hace que las empresas parezcan más fiables y transparentes. Siga estos principios de servicio relativos a la información para conseguir este flujo libre:

  • Compartir los datos libremente dentro de la empresa y con el público.
  • Asegúrese de que los datos pueden ser transferidos para ser fácilmente compartidos y reutilizados por personas de la organización, así como por otras partes interesadas. Esto puede implicar la adopción de métodos de registro digital, por ejemplo.
  • Sustituya la introducción de datos, que puede ser propensa a errores, por herramientas de búsqueda, selección y confirmación de datos más fiables.

Principios de diseño de servicios para la tecnología

La tecnología tiene un papel importante en casi todas las facetas del mundo empresarial, incluido el diseño de servicios. Siga estos principios de servicio para utilizar la tecnología en todo su potencial:

  • Utilice la tecnología para facilitar los servicios en lugar de dirigirlos.
  • 5. Asegurarse de que la tecnología es apropiada para el servicio, y sólo utilizarla cuando vaya a conseguir un resultado óptimo
  • Asegúrese de que la tecnología es lo suficientemente flexible como para poder modificarla en el futuro cuando, o si, es necesario.

¿Por qué es importante el diseño de servicios?

El diseño del servicio es importante por varias razones:

  • Proporciona un marco para ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos
  • Mejora la experiencia de los empleados y de los clientes
  • Aumenta la moral y las relaciones de los empleados
  • Añade valor a las empresas

Proporciona un marco para ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos

Al igual que los diseñadores de productos crean un plano para sus productos, los diseñadores de servicios crean un plano de servicios. Estos planos funcionan de forma muy parecida, ya que sirven de marco para los procesos empresariales que proporcionan una dirección para alcanzar los objetivos finales. Cuando las empresas saben cómo deben organizar sus recursos y tienen un plan que pueden seguir, es más probable que los organicen correctamente.

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Mejora las experiencias de los empleados y los clientes

El diseño de servicios aborda la práctica común de centrarse en los resultados orientados al cliente a expensas de los procesos internos. El cambio de enfoque garantiza que los procesos internos y los recursos utilizados para completarlos funcionen de forma más cohesionada. Los componentes desalineados y redundantes pueden identificarse fácilmente y eliminarse durante la fase de planificación. Esto hace que las operaciones de servicio sean más eficientes y fluidas, mejorando así los procesos de servicio para los empleados y sus clientes.

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Aumenta la moral y las relaciones de los empleados

Las relaciones que se forman a través del diseño de servicios son un beneficio importante para las organizaciones. El diseño de servicios anima a los empleados a trabajar alineados para mejorar los procesos de servicio. La comunicación es una parte necesaria de este proceso. A través de la comunicación, se forman relaciones—que son esenciales para la moral de los empleados—. Cuando los clientes tienen una buena experiencia de servicio, es más probable que respondan positivamente a los empleados de la empresa. Esta respuesta positiva aumenta aún más la moral del personal dentro de una organización.

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Añade valor a las empresas

A medida que el mundo de los consumidores se orienta más hacia el cliente, las estrategias que mejoran el servicio al cliente pueden ayudar a añadir valor a las empresas. El diseño de servicios lo hace de varias maneras. A medida que el diseño de servicios mejora las experiencias de los clientes, hace más probable que los consumidores se conviertan en clientes habituales. Esto, a su vez, aumenta las posibilidades de que los clientes recomienden la empresa a otras personas. Estas interacciones pueden ser muy lucrativas para las empresas.

El diseño de servicios también reduce las redundancias y agiliza los procesos para ayudar a los empleados a ser más eficientes. Los empleados eficientes que no duplican sus tareas ahorran dinero a las empresas, lo que aumenta su valor.

Al tratarse de un campo emergente, el diseño de servicios es todavía relativamente escaso. Las empresas que sí tienen en cuenta el diseño de servicios ayudan a diferenciarse de su competencia.