10 Ejemplos destacados de servicio al cliente

Retener a los clientes y generar una publicidad positiva de boca en boca dependen de un excelente servicio al cliente. Cada interacción tiene puntos en los que se puede mejorar el servicio al cliente. Los empleados de todos los niveles de la empresa pueden contribuir a mejorar la atención al cliente.

En este artículo, analizamos la atención al cliente a través de 10 ejemplos hipotéticos en diferentes sectores.

¿Qué es un buen servicio al cliente?

La experiencia de una persona con su empresa y sus servicios se denomina servicio al cliente. Visitar su sitio web, acudir a su tienda en persona y comunicarse a distancia son ejemplos de servicio al cliente. Cuando usted ofrece la mejor experiencia de servicio al cliente, es más probable que ese cliente recomiende su empresa y vuelva.

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10 ejemplos de servicio al cliente

He aquí 10 ejemplos de buenas experiencias de servicio al cliente que demuestran formas de mejorar cada interacción con el cliente:

1. Saludar al cliente de forma cálida y personalizada

Un cliente llamado Jim ha empezado a ir a desayunar a su restaurante local todos los fines de semana. El camarero habitual de Jim le saluda cada vez por su nombre y le pregunta si quiere su pedido habitual de tortitas y huevos revueltos. Durante la última visita de Jim, el camarero se dio cuenta de que llevaba una gorra de un equipo de baloncesto al que ambos adoran y entabló una conversación sobre el gran partido de la semana. Jim se sintió apreciado y planeó llevar a sus amigos al restaurante la semana siguiente.

Esta situación hipotética es un ejemplo de cómo impresionar al cliente prestándole atención como persona. Puedes conocer al cliente entablando una pequeña charla cuando sea apropiado y buscando intereses que compartáis. Asegúrese de ser auténtico porque la gente suele percibir si un comentario es genuino. El objetivo es ofrecer a tus clientes una experiencia amistosa y personalizada y hacer que tengan ganas de volver.

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2. Priorizar el bienestar de los empleados

La dirección de una empresa de venta de ropa al por menor se dio cuenta de que los empleados informaban de un aumento de los niveles de estrés en las encuestas de calidad de vida en torno a una festividad importante. Como respuesta, modificaron los horarios de los empleados para que pudieran dedicar unas horas a la semana a ser creativos trabajando en los expositores y la señalización. También establecieron un programa de incentivos para que los equipos de empleados obtuvieran pequeñas recompensas para reconocer el aumento de la carga de trabajo en las fiestas.

Cuide a sus empleados, ya que interactúan directamente con sus clientes y a menudo son la cara de su empresa. Si se sienten sobrecargados de trabajo, puede resultarles difícil comprometerse con cada persona con la que hablan. Considere la posibilidad de ofrecer a los empleados un tiempo de inactividad para atender las necesidades y preguntas de los clientes para que se centren en otro tipo de tareas.

Puede ofrecer una formación continua en materia de atención al cliente para garantizar la coherencia de todos los empleados. También puede ayudar a dar vías claras de ascenso dentro de la empresa. Si invierte en ellos como futuros líderes de la empresa, sus empleados pueden sentirse más comprometidos personalmente con su éxito.

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3. Ver las quejas de los clientes como oportunidades

Sarah se quejó recientemente de que su hijo rompió accidentalmente un juguete porque las instrucciones del paquete no eran claras. Laura, que trabajaba en la tienda donde se compró el juguete, respondió con empatía. Dijo que entendía la frustración de Sarah y se disculpó por el problema.

Laura ayudó a Sarah a elegir un juguete más adecuado para el estilo de juego de su hijo y le dio crédito por la sustitución. Laura también se dio cuenta de que era la tercera queja sobre el juguete y comunicó el problema a la alta dirección. Como resultado, pusieron instrucciones más específicas en el embalaje. Sarah, muy satisfecha con el resultado, volvió a la tienda como cliente habitual.

En este ejemplo, la queja de Sarah fue una oportunidad para reparar la confianza rota. Laura ofreció una solución inmediata y un plan para evitar que se produjeran problemas similares en el futuro. Si consigue que su cliente se sienta escuchado y respetado, puede convertir un problema en una relación futura más sólida.

Las preocupaciones de los clientes también pueden llegar a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos y publicaciones en las redes sociales. Intente responder a todos los comentarios de los clientes. Agradézcales siempre su tiempo y que compartan sus opiniones con usted. Si es posible, actúe sobre sus comentarios para demostrar que los toma en serio.

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4. Encuentre oportunidades para sorprender o impresionar a sus clientes

Una cafetería comenzó a vender camisetas de marca. Como parte del lanzamiento, la tienda encargó a cada empleado que regalara tres camisetas a los clientes fieles. Un cliente, un estudiante universitario con muchos seguidores en las redes sociales, publicó un vídeo de agradecimiento en el que expresaba su genuina sorpresa y emoción. Sus fans compartieron la publicación y la página de la tienda ganó muchos nuevos seguidores.

Más allá de la cortesía cotidiana, los pequeños momentos para impresionar a sus clientes pueden fomentar la fidelidad a largo plazo. Anime a su equipo a buscar oportunidades para hacer algo especial. Puede dotar a su personal de un pequeño presupuesto de tiempo o dinero de la empresa para deleitar a sus clientes. Un cliente emocionado puede contar su experiencia a sus amigos y familiares o asegurarse de volver a su negocio en el futuro.

5. Minimizar el riesgo percibido por el cliente

Una tienda de ropa de mujer ha desarrollado un cuestionario de estilo en línea para orientar a los clientes sobre las prendas que mejor se adaptan a sus necesidades. El cuestionario permite al cliente subir una foto de sí mismo para ver cómo podría lucir el artículo y sugiere algunos estilos nuevos que podrían gustarle. La empresa ha desarrollado una política de devoluciones muy permisiva, que incluye devoluciones gratuitas sin preguntas. Esta política ayudó a minimizar la preocupación del cliente por pagar un nuevo estilo que podría no gustarle.

Al facilitar a sus clientes la posibilidad de probarse la ropa y devolverla, la tienda redujo la sensación de riesgo. Si es posible, permita a sus clientes mirar y probar sus artículos de forma gratuita. Haga que sus políticas de devolución sean claras, con condiciones iguales o mejores que las de su competencia. Ventajas como el envío gratuito de las devoluciones, los reembolsos fáciles, los periodos de prueba y los códigos de descuento pueden reducir el riesgo percibido al probar su servicio o producto.

6. Haga un seguimiento de sus clientes

En un spa de bienestar, los clientes reciben tarjetas de agradecimiento personalizadas y firmadas a mano después de cada cita. El spa también envía pequeños cupones de descuento en el cumpleaños de cada cliente. Recientemente han añadido un programa de fidelización con el que los clientes pueden ganar complementos gratuitos para los paquetes de servicios.

Una vez que el cliente deja su negocio, puede mantener la relación con pequeños gestos. Puede preguntar a sus clientes cómo les gustaría que se pusiera en contacto con ellos y con qué frecuencia. Considere la posibilidad de ponerse en contacto con ellos durante eventos importantes, como los cumpleaños y las vacaciones. Puede incorporar programas de fidelización para premiar a los clientes que repiten.

7. Haga que el entorno sea cómodo; establezca la atmósfera que desea

Una librería quería convertirse en un lugar de encuentro de la comunidad. Los propietarios de la tienda esperaban animar a los clientes a visitarla más a menudo, a traer a su familia y a quedarse más tiempo en cada visita. Vendieron aperitivos y café en una cafetería, cambiaron los bancos de madera por cómodas sillas y añadieron un rincón para niños con lecturas programadas para que los padres tuvieran tiempo de hojear. La luz del sol y la pintura brillante contribuyeron a crear un ambiente acogedor.

Preste atención al entorno físico de su negocio, como la decoración, la iluminación y el mobiliario. Decida qué tipo de sensación quiere que represente su negocio y coordine todo para apoyarlo. Intenta anticiparte a las necesidades de tus clientes para poder resolver cualquier problema antes de que lleguen.

8. Ofrecer un servicio de atención al cliente cómodo

Un negocio de carrocería en crecimiento descubrió que su buzón de voz estaba saturado de preguntas de los clientes, lo que provocaba un tiempo de respuesta excesivo. La empresa añadió un soporte omnicanal con un chat en vivo, una dirección de correo electrónico dedicada y más opciones en las redes sociales. Contrataron personal para supervisar estas líneas de asistencia, incluso desde otras zonas horarias para ofrecer asistencia fuera de horario.

Es esencial responder rápidamente a las preguntas de los clientes sin que se sientan apurados. Disponga de suficiente personal para responder a cada pregunta con eficacia. Cada cliente es un individuo y puede preferir diferentes formas de comunicarse con su empresa. Puede reducir el estrés de los clientes ofreciéndoles varias formas de contactar con el servicio de asistencia. Haga que el proceso sea transparente e informe a sus clientes del tiempo que pueden esperar.

9. Facilite el acceso al autoservicio en su sitio web

Una empresa de hardware se dio cuenta de que muchos de sus clientes preferían buscar soluciones a pequeños problemas de forma independiente. Por ello, animaron a los clientes a permanecer en su sitio web y a generar confianza en su marca añadiendo una amplia base de conocimientos en línea. Esta serie de páginas incluía vídeos, blogs y listas de preguntas frecuentes. Actualizaron la base de conocimientos regularmente con nuevos productos y se aseguraron de que todos los medios y enlaces siguieran siendo funcionales.

Cuando los clientes quieren resolver sus propios problemas, puede mantenerlos comprometidos con su empresa proporcionándoles la información que necesitan en su página web. Establezca una serie de páginas informativas, vídeos y podcasts y un chatbot para ayudar a guiar a los clientes a través de las preguntas más comunes. Mantenga este centro de información en línea para que la experiencia del cliente refleje su calidad y atención al detalle.

10. Solicitar opiniones

Una pequeña pero creciente cadena de restaurantes envió una encuesta a su comunidad local para pedirle su opinión sobre algunos nuevos elementos del menú. El restaurante se sorprendió al saber que las guarniciones dulces eran las más populares. Esta información inspiró al restaurante a añadir una variedad de postres en los meses siguientes.

En lugar de esperar a que un cliente le haga llegar sus comentarios, acérquese a él. Pida su opinión mediante encuestas por correo electrónico o por teléfono, redes sociales y entrevistas.

Tus clientes pueden sugerirte nuevos productos o servicios, dándote ideas para posibles áreas de crecimiento. También puedes pedir que utilicen sus comentarios en los testimonios para la publicidad. Asegúrese de que la recepción abierta y ansiosa de comentarios forma parte de la cultura de su empresa.