Mantenerse en contacto con los clientes durante y después de un trabajo es una forma de impulsar el rendimiento de la empresa. La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) puede ayudarle a gestionar estas conexiones. Existen técnicas, prácticas empresariales y aplicaciones de software que pueden ayudarle a hacerlo. Puede atraer nuevos clientes por el boca a boca si se mantiene en contacto con sus clientes una vez terminado el trabajo.
En este artículo, definimos el CRM, vemos por qué las empresas lo utilizan, examinamos las distintas etapas del CRM y comentamos algunos ejemplos.
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¿Qué es el CRM?
Las empresas utilizan estrategias y tecnologías de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para mantener y ampliar las conexiones con ellos. A menudo se integra en una estrategia organizativa como parte del software CRM. El objetivo es producir experiencias placenteras para los clientes, de modo que asocien la empresa con características excelentes. Estas asociaciones construyen la identidad de la marca y la fidelidad de los clientes.
El CRM suele incluir un software que recoge y analiza los datos de los clientes, como su nombre, información de contacto, perfiles sociales, historial de pedidos y características. Este software puede consolidar estos datos para cada cliente existente y potencial, hacer un seguimiento de cómo le encuentran los clientes y agilizar el servicio al cliente.
Hay cinco categorías de CRM:
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Estratégica: El CRM estratégico se refiere a una cultura que da prioridad al cliente. El objetivo es establecer relaciones a largo plazo con los clientes para mejorar el valor de vida del cliente, que es la estimación de los ingresos potenciales esperados por cliente a lo largo de su patrocinio.
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Operativo: El CRM operativo se centra en los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente de su empresa, concretamente en la integración y automatización de sus procesos para mejorar su capacidad de establecer y alimentar las relaciones.
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Analítica: El CRM analítico hace hincapié en el uso optimizado de los datos de los clientes, como sus preferencias, historiales e intereses. Analizar a los clientes de esta manera puede ayudar a entender sus necesidades y motivaciones, ambas consideraciones importantes en marketing, ventas y servicio al cliente.
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Colaboración: El CRM colaborativo es la práctica de compartir información sobre los clientes entre los distintos equipos y departamentos de la organización, así como con las partes interesadas externas de la cadena de suministro. Por ejemplo, el equipo de atención al cliente puede compartir los comentarios de los clientes con el departamento de I+D para mejorar la línea de productos.
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Gestión de campañas: El CRM de gestión de campañas combina características de los CRM analíticos y operativos con el objetivo de aprovechar los datos de los clientes para ejecutar mejores campañas de ventas o de marketing.
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¿Por qué las empresas utilizan software de CRM?
Las empresas utilizan el software de CRM porque les ayuda a entender a sus clientes a un nivel más profundo al consolidar datos valiosos de varias fuentes. Este mejor conocimiento proporciona varias ventajas, entre ellas:
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Beneficio: Los datos de los clientes pueden impulsar la toma de decisiones que conducen a un aumento de las ventas y los beneficios. Por ejemplo, los datos sobre las preferencias de un cliente pueden ayudar a personalizar el marketing directo dirigido a ese cliente.
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Procesos más rápidos: El software de CRM suele incluir funciones de automatización, por ejemplo para rellenar los datos de los formularios. Esto ahorra un tiempo valioso que puede dirigir a las relaciones con los clientes y a las ventas.
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Satisfacción del cliente: Entre los datos que el software de CRM rastrea están los historiales de compra y las predicciones basadas en ellos. Tener un acceso rápido a estos datos le permite abordar las preocupaciones y preguntas con mayor rapidez, creando así una mejor experiencia para el cliente.
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Segmentación: La segmentación consiste en clasificar a los clientes por rasgos comunes, como el nivel de ingresos, la ubicación o la edad. La segmentación permite un marketing más preciso y eficaz.
¿Cuáles son las etapas del CRM?
El CRM es un proceso que implica varias etapas para lograr los mejores resultados:
1. Adquisición de clientes
La primera etapa del CRM consiste en captar la atención de posibles clientes potenciales y convertirlos en clientes. Esta tarea se puede llevar a cabo mediante un marketing que se dirija a su público preferido y establezca su marca, que es la identidad que sus clientes asocian con su organización.
Tras la adquisición de un cliente con éxito, su software de CRM puede registrar información importante en el momento del primer contacto, como el nombre y la información de contacto. Esta información se hace accesible de forma interdepartamental y crece en profundidad con cada acción o interacción posterior del cliente.
Con los datos en el sistema, puede analizarlos para obtener información útil para sus interacciones con los clientes. Por ejemplo, su análisis puede revelar patrones de compra comunes para clientes de más de 40 años. Puede utilizar estos datos para hacer recomendaciones para futuras compras o para comercializar con ellos de forma más eficaz.
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2. Retener a los clientes
La retención implica varios esfuerzos para mantener relaciones sólidas con sus clientes proporcionándoles experiencias satisfactorias y haciéndoles sentir valorados. Estos esfuerzos incluyen:
- 4. Comunicación constante La comunicación con sus clientes puede ayudar a que su marca siga siendo relevante para ellos. Utilice los datos de su base de datos de CRM para elaborar correspondencias que se dirijan a segmentos individuales, aumentando las posibilidades de que sus mensajes resuenen con ellos.
- Atención al cliente: Un servicio de atención al cliente rápido y eficaz puede ser una extensión de su marca y, por tanto, inspirar lealtad hacia ella. Los representantes del servicio de atención al cliente pueden acceder a los datos del cliente para obtener información relevante sobre la compra, lo que les permite estar informados y ofrecer respuestas rápidas.
- Recomendaciones: Los datos de los clientes pueden revelar información sobre sus preferencias y hábitos, que puede utilizar para introducir productos o servicios que puedan satisfacer sus necesidades. Ofrecer recomendaciones personalizadas o programas de fidelización basados en los datos de los clientes puede incentivarles a comprar más productos.
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3. Ampliar las relaciones con los clientes
La extensión de la clientela se refiere a los esfuerzos por mantener las relaciones con los clientes durante el mayor tiempo posible. Se trata de una etapa continua que incorpora las acciones de las dos primeras etapas. Seguir proporcionando experiencias satisfactorias, un servicio excelente y productos relevantes aumenta la probabilidad de que los clientes se vuelvan fieles a su marca y realicen nuevas compras.
En la fase de ampliación es también cuando puede introducir la venta adicional o cruzada, que incluiría productos o servicios que los clientes no suelen considerar.
5 ejemplos de CRM
Considere estos ejemplos de cómo las empresas pueden utilizar el CRM para optimizar las interacciones con los clientes, ampliar sus relaciones e inspirar la fidelidad a la marca:
Ejemplo 1
Una empresa de fabricación de ordenadores incorpora la funcionalidad de cuenta integrada en todos sus dispositivos. Los usuarios pueden crear una cuenta para utilizar los servicios multimedia asociados a la empresa. Al hacer un seguimiento de la actividad del usuario, estas cuentas pueden hacer recomendaciones personalizadas de música, películas y libros electrónicos. Se trata de una forma cómoda para que los usuarios conozcan nuevos contenidos multimedia de los que pueden disfrutar.
Ejemplo 2
El propietario de una tienda de velas revisa los datos de ventas del año anterior y se da cuenta de que hay un pico en las semanas previas a las fiestas menores, como el Día de la Madre y el Día del Padre. Ante la proximidad del Día de la Madre, el propietario genera una lista de clientes que compraron en la tienda por estas fechas el año pasado y les envía un correo electrónico promocional ofreciéndoles un descuento especial.
Ejemplo 3
Un mercado online anima a los clientes a crear cuentas personales. A través de estas cuentas, el mercado hace un seguimiento del historial de navegación y de compras de cada miembro, y hace recomendaciones de venta cruzada o de aumento de ventas basadas en estos datos. Los clientes también tienen la opción de automatizar las compras frecuentes, creando un proceso de compra racionalizado.
Ejemplo 4
Una cadena de supermercados ofrece tarjetas de puntos a sus clientes. Con cada dólar que gastas, ganas un punto en la tarjeta. A medida que acumulas puntos, puedes optar a descuentos y recompensas especiales. Cada 1.000 puntos, tienes un 10% de descuento en tu compra. Por cada 5.000 puntos, ganas dos vales para usar en los restaurantes, cines y hoteles participantes.
Ejemplo 5
Una empresa de videojuegos utiliza un software para supervisar los comentarios y las conversaciones sobre sus productos en diversas redes sociales y plataformas de comercio electrónico. Los representantes de la empresa se ponen en contacto con los usuarios para escuchar sus preocupaciones y hacerles saber que son escuchados. A continuación, la empresa aplica la información que recopila para resolver los problemas de sus productos.