Los trabajos de atención al cliente pueden ofrecer muchas oportunidades de interactuar con los clientes y trabajar con los compañeros. Cuando se trabaja en el servicio de atención al cliente, una de las tareas más cruciales es intentar que los clientes estén contentos y responder a sus preocupaciones. Un equipo de atención al cliente puede conseguirlo estableciendo metas y objetivos que les ayuden a tener éxito y a seguir mejorando sus procedimientos.
En este artículo, exploramos cómo establecer metas y objetivos de servicio al cliente y consideramos algunos tipos y ejemplos diferentes.
¿Cuáles son las metas y objetivos del servicio de atención al cliente?
El objetivo del servicio de atención al cliente es ayudar a una empresa a alcanzar sus objetivos mediante el desarrollo de iniciativas de atención al cliente. Un objetivo es cualquier paso que pueda darse para ayudar a alcanzar una meta. El objetivo define cómo una empresa cumplirá sus promesas a los clientes. El establecimiento de objetivos puede ayudarle a alcanzar sus metas al mostrarle cómo lograr el resultado deseado.
En el servicio de atención al cliente, las metas y los objetivos pueden consistir en proporcionar un servicio excelente, alcanzar un determinado número de clientes u otras tareas que pueden contribuir a mejorar el departamento de atención al cliente de una empresa.
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Cómo establecer metas y objetivos de atención al cliente
He aquí algunos pasos para establecer metas y objetivos de atención al cliente:
1. Identificar objetivos específicos
Sea específico a la hora de establecer objetivos de servicio al cliente. Esto puede ayudar a establecer metas que tengan un camino claro para alcanzarlas y el potencial de los objetivos que pueden contribuir a alcanzarlas. Un objetivo que sea específico puede ser más fácil de alcanzar que uno que sea más vago, ya que un objetivo específico puede darle una mejor idea de lo que necesita hacer para lograrlo al ofrecer más contexto e información.
Por ejemplo, un objetivo vago podría ser proporcionar un mejor servicio al cliente, pero la versión más específica de ese objetivo podría ser aumentar la capacidad de respuesta en los chats de atención al cliente o a los correos electrónicos.
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2. Sea realista
Considere el grado de realismo de las metas y los objetivos que ha establecido. Asegurarse de que puede cumplir de forma realista sus metas y los objetivos que las acompañan puede animarle a seguir trabajando para conseguirlas. Tener metas y objetivos realistas también puede hacer que el trabajo hacia las metas sea más atractivo y accesible para los compañeros de equipo, ya que es más probable que las personas contribuyan a las metas que creen que pueden cumplir.
Puede asegurarse de que una meta u objetivo es realista teniendo en cuenta aspectos como el tiempo que necesita para completarlo, si dispone de los recursos necesarios para alcanzar la meta y cuántas personas deben contribuir para lograr el resultado que desea. Una meta u objetivo realista puede completarse en un tiempo controlado, utilizar materiales a los que tienes acceso y requerir un nivel razonable de ayuda de otros empleados.
3. Tenga en cuenta las relaciones con los clientes y los empleados
Piense en las relaciones cuando establezca las metas y los objetivos de atención al cliente. Mientras que algunas empresas pueden establecer objetivos centrados en las cifras de productividad, los objetivos de atención al cliente suelen centrarse en las relaciones y el comportamiento que puede mejorar el departamento de atención al cliente de una empresa. Esto se debe a que la mayor parte del trabajo de atención al cliente implica interactuar con los clientes y colaborar con otros miembros del equipo para encontrar soluciones a las situaciones que los clientes les plantean.
Por ejemplo, un objetivo para el servicio de atención al cliente relacionado con las relaciones podría ser aumentar el número de clientes que se sienten positivamente después de visitar un centro de atención al cliente. Esto podría alcanzarse con objetivos como que los empleados utilicen un lenguaje positivo específico durante las interacciones de atención al cliente.
4. Mida sus resultados
Supervise el progreso de sus metas y objetivos. Esto puede ayudarle a determinar qué pasos debe dar para completar sus objetivos y alcanzar sus metas. Puede ser beneficioso hacer un seguimiento continuo de sus resultados mientras trabaja para alcanzar sus objetivos, en caso de que necesite ajustar algún objetivo existente o añadir otros nuevos que puedan ayudarle a alcanzar su meta más rápidamente.
Puede medir sus resultados recopilando encuestas de los clientes que utilizan el departamento de atención al cliente, ya que esto puede ofrecer información directa sobre sus iniciativas de atención al cliente. Otra forma de medir los resultados es llevar un registro de los objetivos y marcar los que se completen para saber cuántos le faltan por alcanzar o dónde podría añadir más.
5. Adapte sus metas y objetivos según sea necesario
Revise sus metas y objetivos a medida que vaya comprobando su progreso. Muchas metas requieren múltiples objetivos que pueden cambiar la trayectoria de un plan de acción para cumplirlas después de haberlas completado, por lo que puede ser útil prepararse para los ajustes que pueda necesitar a medida que trabaja hacia sus metas. Puede hacerlo considerando qué metas podrían requerir más, menos o diferentes objetivos para completarse y ajustando sus planes y metas en consecuencia.
Tipos de metas y objetivos de servicio al cliente
A continuación se presentan algunos tipos diferentes de metas y objetivos de servicio al cliente:
Satisfacción del cliente
La satisfacción de los clientes se refiere a su grado de satisfacción con el servicio que reciben. Puede hacer un seguimiento de la satisfacción de los clientes mediante la recopilación de encuestas a los clientes, hablando con ellos sobre sus experiencias y escuchando los comentarios de los clientes que visitan el mostrador de atención al cliente.
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Productividad
La productividad en el servicio de atención al cliente puede referirse al número de clientes a los que ayuda un departamento o al número de clientes que hacen comentarios positivos. Para medir la productividad en el servicio de atención al cliente, se puede hacer un seguimiento de cuántos clientes ayuda un departamento cada día y registrar los tipos de situaciones para los que un departamento de atención al cliente encuentra soluciones con éxito.
Recuperación de clientes
La recuperación de clientes es el proceso de ayudar a los clientes previamente insatisfechos a alcanzar un nivel de satisfacción y volver a comprar en un negocio. Para controlar la recuperación de clientes, se puede llevar un registro de los clientes que acuden al departamento de atención al cliente mostrando signos de insatisfacción y que se marchan con una nota positiva tras recibir asistencia.
Fidelización de clientes
La fidelidad del cliente es la probabilidad de que un cliente vuelva a la misma empresa o negocio. Puede medir la fidelidad de los clientes haciendo un seguimiento de cuántos clientes vuelven a hacer compras y controlar qué clientes utilizan el servicio de atención al cliente de una empresa en múltiples ocasiones.
Valoraciones y reseñas
Las valoraciones y reseñas se refieren a los comentarios directos que los clientes pueden dar a un departamento de atención al cliente o a una empresa en su conjunto. Para medir las valoraciones y las reseñas, puede utilizar una plataforma en línea para dejar reseñas y supervisar la página de su empresa u ofrecer a los clientes la posibilidad de enviar encuestas de atención al cliente en las que puedan aportar sus comentarios.
Ejemplos de metas y objetivos de atención al cliente
Considere los siguientes ejemplos de establecimiento de metas y objetivos de servicio al cliente:
Ejemplo 1: Tienda de cajas grandes
El mostrador de atención al cliente de una gran tienda' actualmente atiende a unos 20 clientes al día, pero quiere aumentar el número de clientes a los que ayuda diariamente. Se han fijado el objetivo de atender a 30 clientes al día durante el próximo mes y, eventualmente, aumentar a 50 clientes al día. Para alcanzar esta meta, el departamento se fija dos objetivos.
En primer lugar, fijaron un objetivo de productividad consistente en invitar a más clientes a visitar el mostrador de atención al cliente, para lo cual designaron a un empleado que recorriera la tienda y dirigiera a los clientes que pudieran necesitar ayuda al mostrador. En segundo lugar, fijan un objetivo de mejora que consiste en promocionar sus opciones de servicio al cliente en línea, que incluyen el correo electrónico y una sala de chat en vivo, a través de sus plataformas de medios sociales.
Ejemplo 2: Tienda de ropa
Una tienda de ropa nota un aumento en el número de clientes que llevan devoluciones al mostrador de atención al cliente. También observan que estos artículos suelen tardar de dos a tres semanas en volver a las estanterías. El departamento establece un objetivo de servicio al cliente para que los artículos devueltos vuelvan a las estanterías en el plazo de una semana. Para lograrlo, la empresa se fija el objetivo de tener un miembro más del personal en el mostrador para procesar las devoluciones, lo que puede permitir al otro miembro del personal centrarse en las interacciones con el cliente.