Las empresas se preocupan mucho por la satisfacción del servicio al cliente. Los empleados trabajan para aumentar los ingresos de la empresa y la fidelidad de los clientes en sus objetivos y metas de servicio al cliente. Ser capaz de crear un objetivo eficaz y medible puede ayudarle a liderar su equipo.
En este artículo, definimos las metas y los objetivos de servicio al cliente y proporcionamos pasos y ejemplos para redactarlos.
¿Qué son las metas y los objetivos del servicio al cliente?
Las metas y objetivos de servicio al cliente son indicaciones sobre cómo mejorar su empresa. Delinean las acciones que debe realizar para lograr un resultado favorable. He aquí algunos ejemplos de indicadores clave de rendimiento (KPI) que pueden incluirse en las metas y objetivos de servicio al cliente:
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Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Los agentes del centro de llamadas prestan un servicio que satisface a los clientes. El CSAT sirve como calificación general del servicio, desde el tiempo que se tardó en resolver su problema hasta la preocupación que el agente mostró durante todo el proceso.
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Resolución en el primer contacto (FCR): Los clientes pueden llamar a una línea de atención telefónica con su problema y el agente que responde puede resolverlo durante la llamada. Los altos índices de FCR demuestran que los clientes están satisfechos con la asistencia recibida. Evita que los clientes llamen repetidamente con el mismo problema.
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Tiempo medio de tramitación: Las empresas pueden esforzarse por reducir el tiempo para idear una solución a la pregunta de un cliente. Por ejemplo, si un cliente llama a la línea de atención telefónica a las 14.00 horas, el agente puede intentar resolver la cuestión antes de las 14.15 horas.
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Tiempo medio de respuesta por canal: Los tiempos de respuesta muestran el tiempo que tarda un agente en responder a los clientes en diferentes plataformas. Por ejemplo, responder al comentario de un cliente en las redes sociales puede llevar una media de cinco minutos. Mantener unos tiempos de respuesta bajos puede ilustrar el compromiso de una empresa con el servicio a los clientes en el momento oportuno.
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Tasa de retención de clientes: Retener a los consumidores significa animarles a seguir apoyando a su empresa. Unas tasas elevadas de retención de clientes pueden demostrar que está atrayendo con éxito a nuevos clientes y manteniendo a los que ya tiene.
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Puntuación del esfuerzo del cliente: Los agentes pueden tratar de reducir el esfuerzo que los clientes necesitan para resolver sus problemas. Por ejemplo, cuando se ponen en contacto con el centro de llamadas, los representantes pueden pedirles que realicen ciertas tareas, como proporcionar un correo electrónico o iniciar sesión en su cuenta. Las puntuaciones bajas de esfuerzo de los clientes pueden mostrar que los representantes manejaron la mayor parte del trabajo, lo que puede indicar un servicio de calidad.
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¿Por qué son importantes las metas y los objetivos del servicio al cliente?
Las metas y objetivos de servicio al cliente son importantes por las siguientes razones:
Aumentar la productividad en el trabajo
Los objetivos de servicio al cliente suelen incluir acciones y plazos específicos. Los empleados que entienden el resultado por el que están trabajando pueden ser más productivos en el trabajo. Los objetivos pueden proporcionar dirección y añadir valor a la realización de las tareas laborales a tiempo. Los incentivos por cumplir el objetivo también pueden animar a los profesionales a ser productivos. Por ejemplo, una empresa se esfuerza por aumentar sus ingresos al final de un año fiscal. El director del departamento busca cumplir el objetivo para recibir un ascenso.
Mejorar las prácticas para atender a los clientes
Si un equipo de profesionales no cumple sus objetivos, puede evaluar su actuación y crear nuevas técnicas para mejorar su servicio al cliente. Por ejemplo, supongamos que su objetivo era reducir el tiempo medio de respuesta en una plataforma de medios sociales. Los empleados pueden revisar los factores que les impiden responder con rapidez y crear un calendario para responder a los comentarios después de publicar contenidos en línea. Ahora han mejorado su flujo de trabajo organizativo en beneficio de sus consumidores.
Aumentar la moral de los empleados
Cuando un equipo logra su objetivo, los empleados pueden sentir un sentimiento de orgullo y logro. Han experimentado la experiencia de trabajar duro para obtener un resultado positivo para su organización, lo que puede inspirarles a seguir esforzándose en futuras tareas. Un grupo dedicado de agentes de servicio al cliente puede dar prioridad a las necesidades de sus consumidores, permitiendo que la empresa crezca.
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Cómo redactar metas y objetivos de servicio al cliente
Siga estos pasos para desarrollar metas y objetivos de servicio al cliente para su empresa:
1. Identifique las actividades que desea mejorar
El primer paso para escribir un objetivo es visualizar los resultados ideales. Contemple los retos que su empresa ha experimentado recientemente e identifique una acción que pueda llevar a cabo para aumentar la eficiencia de sus operaciones. El resultado que desea puede servir como tema de su objetivo.
Por ejemplo, uno de sus productos no funciona correctamente, por lo que retira los productos para determinar el problema. La retirada del producto provoca una afluencia de llamadas a su línea de atención al cliente, lo que abruma a los representantes y provoca una disminución de la satisfacción del servicio al cliente. Para remediar el problema, usted diseña un objetivo para restablecer la confianza entre sus clientes y la empresa, donde la reparación de la relación con el consumidor es el centro de su objetivo.
2. Utilizar una redacción específica
Una vez que determine lo que quiere lograr, puede comenzar el proceso de redacción. Es importante que su meta y objetivo de servicio al cliente sean específicos, lo que puede ayudar a garantizar que su equipo entienda el propósito de su trabajo. Esbozar la meta con detalle también puede ayudarle a delegar tareas y a desarrollar estrategias para lograr sus resultados.
Por ejemplo, si su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente, puede ser útil especificar el área en la que le gustaría ver un aumento, como un departamento o una línea de productos en particular. Ahora ya sabe con qué profesionales debe ponerse en contacto para que le ayuden a hacer realidad su objetivo.
3. Añada un componente medible
Con un componente medible, puede analizar si ha logrado su objetivo de servicio al cliente. Las mediciones también pueden aumentar la especificidad del objetivo, lo que informa a los empleados de la cantidad de trabajo que deben realizar para tener éxito. Considere la posibilidad de utilizar porcentajes o números estándar para medir su rendimiento. Por ejemplo, usted escribe para aumentar los índices de servicio al cliente de su línea de cuidado de la piel en un 85%.
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4. Asegúrese de que el objetivo es realista
La creación de un objetivo alcanzable puede motivar a los miembros de su equipo a lograrlo, lo que aumenta la moral en el trabajo. Compare sus resultados ideales con los recursos y la asistencia disponibles. Por ejemplo, si el objeto de su objetivo va más allá de su presupuesto, puede que tenga que ajustar sus medidas para hacerlo más realista. Si quiere introducir cambios sustanciales en su empresa, considere la posibilidad de escribir una serie de objetivos para alcanzarlos de uno en uno, lo que puede disminuir la carga de trabajo de sus empleados y mejorar su concentración.
5. Determine cómo se relaciona el objetivo con su negocio
Otro factor importante a tener en cuenta es la relevancia de su objetivo de servicio al cliente para su negocio. Piense en cómo su resultado ideal se aplica a la especialidad de su equipo. Un objetivo para aumentar las medidas de seguridad de una base de datos, por ejemplo, puede no estar relacionado con los representantes de atención al cliente. Los objetivos de atención al cliente que se relacionan con su empresa suelen incluir una acción que sirva directamente a los consumidores y conduzca al crecimiento del negocio.
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6. Establecer un plazo
El último paso del proceso de redacción es incluir una fecha y hora para ver sus resultados positivos. Un plazo claro informa a los empleados de cuándo tienen que completar sus tareas. Cumplir el objetivo en el tiempo asignado puede servir como otra indicación de su éxito. Por ejemplo, puede establecer el objetivo de aumentar las calificaciones del servicio al cliente de una línea de cuidado de la piel en un 85% para el 15 de julio.
Ejemplos de metas y objetivos de servicio al cliente
Utilice los siguientes ejemplos como guía para crear objetivos de rendimiento para su departamento de atención al cliente:
- Aumentar la puntuación CSAT entre los clientes de entre 55 y 70 años en un 25% para el final del año fiscal .
- Reducir el tiempo medio de gestión de los problemas de acceso de los clientes en un 10% para el 20 de noviembre.
- Disminuir el tiempo medio de respuesta a los comentarios en las entradas de nuestro blog en un 5% para el inicio del próximo trimestre.
- Aumentar la tasa de retención de clientes del 85% al 90% para el 31 de diciembre.
- Mejorar las tasas de FCR en un 18% en los próximos dos meses para los clientes que experimentan buffering en nuestra aplicación móvil.
- Disminuir la puntuación del esfuerzo del cliente al procesar las devoluciones de productos en un 20% para el 8 de junio.