En la última década ha aumentado la importancia de que las empresas de empresa a consumidor (B2C) mejoren las tasas de fidelidad, retención y crecimiento de sus clientes. Muchas empresas han adoptado estrategias centradas en el cliente para optimizar las experiencias de los clientes con sus marcas en un esfuerzo por lograr este objetivo. Para mejorar la orientación al cliente de una empresa se pueden utilizar diversos métodos.
En este artículo, describimos lo que es la orientación al cliente y exploramos ocho estrategias para mejorarla, incluyendo explicaciones sobre cómo cada estrategia puede beneficiar a una empresa y ejemplos de cómo las empresas pueden ponerlas en práctica.
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¿Qué es la orientación al cliente?
Las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente dando prioridad a sus demandas. Aunque hay varios métodos para impulsar la atención al cliente, la mayoría de las empresas se concentran en asegurarse de que los clientes estén satisfechos mediante tácticas de creación de relaciones. Para lograr estos objetivos, las empresas pueden desarrollar una base de clientes más leales fomentando una cultura centrada en el cliente en toda la empresa y aumentando las tasas de retención de clientes. Las empresas también pueden convertir los clientes en ventas con el tiempo centrándose en el servicio al cliente mediante estrategias ampliadas.
Hasta hace poco, la orientación al cliente no era la norma en las empresas de empresa a consumidor (B2C). Más bien, varias empresas adoptaron este enfoque en la última década. Ahora, el enfoque en el cliente es un enfoque popular implementado por empresas de diferentes sectores. Este cambio de enfoque puede atribuirse a las tendencias de las expectativas de los clientes. Con la llegada de experiencias de compra simplificadas, rápidas y personalizadas introducidas por determinadas empresas pioneras, los clientes han llegado a esperar esa comodidad de todas las marcas con las que interactúan. Aunque puede ser un reto para las empresas más pequeñas competir con las corporaciones que fueron pioneras en la orientación al cliente, es posible mejorar la orientación al cliente en general.
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8 estrategias para mejorar la orientación al cliente con ejemplos
Hay varias estrategias que las empresas pueden utilizar para mejorar la atención al cliente y aumentar la fidelidad, la retención y el crecimiento de su base de clientes. Algunas de estas estrategias tendrán más éxito que otras en función del sector específico de la empresa, su posición actual en el mercado, la estrategia existente y el tipo de consumidores con los que se relaciona. Teniendo esto en cuenta, a continuación se presentan ocho estrategias para mejorar la orientación al cliente, incluyendo cómo puede beneficiar cada estrategia a una empresa y ejemplos de cómo las empresas pueden ponerlas en práctica:
1. Colaborar y alinear las estrategias de los departamentos
Las empresas centradas en el cliente deben alinear las estrategias de los equipos de asistencia, ventas y marketing. Esta alineación puede ayudar a crear una experiencia del cliente más ágil y coherente. Para lograr la alineación, estos equipos deben abordar las actividades de cara al cliente mediante esfuerzos de colaboración. Aunque la introducción de la colaboración entre los equipos puede ser un reto que requiere que las empresas reconfiguren sus procesos y dediquen recursos a su implementación, puede ser significativamente gratificante en términos de ventas.
Ejemplo: Los equipos de asistencia y de ventas de Benchmark Solutions colaboran para introducir nuevos clientes potenciales y mejorar las actividades de cierre. Cuando los agentes de soporte se enteran de que los clientes están interesados en un nuevo producto, marcan los perfiles de esos clientes en el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de la empresa. El equipo de ventas utiliza entonces esta información para anticiparse a las necesidades de los clientes, desarrollar relaciones y comenzar a formar clientes potenciales.
- Ayude a los clientes a sentirse como en casa
Las empresas pueden mejorar la atención al cliente si consiguen que éste se sienta a gusto con una marca concreta. El primer paso para lograr este objetivo es introducir sistemas de datos conectivos en los procesos de una empresa mediante el CRM. Estos sistemas de datos recopilan información sobre los clientes, como su nombre, la información de la cuenta y la actividad reciente, en una única ubicación de fácil acceso para toda la empresa. Esto permite a los equipos utilizar información relevante para ayudar a los clientes a sentirse escuchados y agilizar los procesos en general mediante la personalización.
Ejemplo: La empresa Pool Works ha introducido sistemas de datos conectivos utilizando su CRM. Dentro de su sistema, los miembros del equipo pueden extraer fácilmente información sobre los clientes; nombres, actividades de compra específicas e información de la cuenta. Esto evita que los clientes tengan que volver a contar toda esta información cuando se ponen en contacto con la empresa y, por tanto, introduce un enfoque personal y sin fisuras en varios procesos.
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3. Conocer a los clientes a mitad de camino
Para mejorar la atención al cliente, las empresas deben ayudar a los clientes a acceder fácilmente a su marca y crear una experiencia de cliente cómoda. Una parte de la creación de esta experiencia consiste en satisfacer a los clientes a mitad de camino en las plataformas de marketing que ya utilizan. Por ejemplo, si el grupo demográfico de clientes de una empresa suele frecuentar ciertas aplicaciones de medios sociales, sería lógico introducir campañas de marketing en dichas plataformas para llegar a más clientes allí donde están. Esto puede simplificar los procesos de compra y asistencia para los clientes.
Ejemplo: Cómo utilizar los datos recogidos a través de la analítica de las redes socialesWax Brothers descubrió que el 75% de su clientela actual frecuenta un sitio específico de las redes sociales. Para mejorar la atención al cliente, introdujeron campañas de marketing en esta plataforma para llegar a los consumidores objetivo. Además, lanzaron una infraestructura de comercio en las redes sociales que permite a los clientes realizar compras in-app, agilizando sus actividades de compra en general.
4. Solicite opiniones y amplíe las voces de los clientes
Muchas empresas recogen las opiniones de los clientes a través de los procesos de asistencia. A pesar de esto, es común que las mismas empresas permitan que los valiosos datos que recogen de la retroalimentación se desperdicien. Para mejorar la atención al cliente, es importante que las empresas den a los clientes una plataforma para compartir sus perspectivas e ideas. Y, una vez que las empresas solicitan este tipo de opiniones, deben tomarse en serio las sugerencias de los clientes y cambiar los procesos para adaptarse a ellas. Esto puede mejorar la experiencia de los clientes y aumentar su fidelidad.
Ejemplo: Ricki's Spa solía tratar las quejas de los clientes como incidentes aislados que no se reflejaban en los procesos de la empresa. Al cambiar a una estrategia centrada en el cliente, la empresa se dio cuenta de que había tendencias que aparecían entre las quejas de los clientes. Para recabar opiniones de forma más eficaz, Ricki's Spa envió encuestas a sus clientes e identificó patrones en sus respuestas. A partir de ahí, pudieron mejorar la experiencia del cliente cambiando sus procesos.
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5. Desarrollar valores centrados en el cliente a través de la cultura de la empresa
Para que las empresas cambien hacia una mejor orientación al cliente, puede ser útil desarrollar valores centrados en el cliente a través de iniciativas culturales decididas. Todos los miembros de una empresa deben alinear sus procesos de pensamiento y acciones para apoyar los objetivos generales asociados a la orientación al cliente. Esto puede ayudar a todos los miembros del equipo, independientemente de que ocupen un papel de cara al cliente, a entender cómo sus funciones afectan a la experiencia del cliente. Para ello, las empresas pueden utilizar varios enfoques, como la formación de los miembros del equipo mediante procesos similares de cara al cliente o la celebración de eventos de encuentro con el cliente en toda la empresa.
Ejemplo: The Fruit Project decidió renovar el proceso de formación y desarrollo de los miembros de su equipo para mejorar su cultura. Hacen que cada nuevo empleado comience su mandato realizando tareas de atención al cliente durante dos semanas antes de especializarse en su función. Esto ha conectado a los miembros del equipo bajo el valor del centrado en el cliente y ha dado a todos los empleados, independientemente de su función, una visión de la experiencia del cliente.
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6. Encuentre formas de conectar con los clientes a nivel personal
Para mejorar la experiencia del cliente y, por tanto, aumentar su atención, las empresas deben encontrar formas únicas de que sus marcas puedan conectar con los clientes a nivel personal. La forma en que una empresa lo hace puede depender de su sector específico y del tipo de clientela con la que se relaciona. Por ejemplo, una marca de lujo puede introducir un servicio de conserjería mediante el cual los clientes pueden acceder a un servicio personalizado, apoyo y asistencia en la compra. Otra posibilidad es que una empresa permita a sus clientes adherirse a servicios de suscripción premium que ofrezcan ventajas especiales a las que de otro modo no se podría acceder a través de las afiliaciones ordinarias.
Ejemplo: El Hotel Birch consiguió mejorar la experiencia de sus clientes introduciendo un programa de fidelización mediante el cual los clientes podían acceder a servicios VIP personalizados. El hotel conecta a los miembros del programa de fidelización con los conserjes a través de una plataforma de SMS segura que pueden utilizar para organizar reservas, obtener sugerencias sobre las atracciones locales y acceder a servicios especiales para miembros que se ofrecen en el hotel. Esta experiencia mejorada aumentó la retención y la fidelidad entre los clientes de alto nivel existentes.
7. Utilice herramientas para mejorar la retención de clientes
Hay varias herramientas tecnológicas que las empresas pueden utilizar para mejorar la retención de clientes en general. Al aprovechar los sistemas de CRM, la inteligencia artificial (IA) y los datos recogidos a través de la analítica de forma estratégica, las empresas pueden mejorar la retención de clientes. La aplicación de la información recopilada a través de estos procesos puede ayudar a las empresas a anticiparse a las necesidades de los clientes e implementar cambios que aborden adecuadamente las brechas en los procesos existentes.
Ejemplo: The Plant Stop decidió utilizar los comentarios que recogía a través de su sistema de CRM lanzando un chatbot. El chatbot es un mecanismo de IA que responde a los contactos de los clientes, realiza la admisión durante los procesos de reclamación, archiva su información en el CRM automáticamente y presenta soluciones prácticas a los clientes con problemas que entran en una categoría de reclamación común. Este proceso proactivo ha aumentado la retención de clientes en un 46%.
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8. Digitalizar la cadena de suministro para obtener más visibilidad
Las innovaciones tecnológicas facilitan más que nunca el seguimiento de los pedidos de los clientes desde el almacén hasta sus casas. Con esto, las empresas deben tratar de mejorar la atención al cliente aumentando la visibilidad de la cadena de suministro a través de la digitalización. Ofrecer a los clientes actualizaciones constantes sobre el estado y la ubicación de los productos que compran puede ofrecer una transparencia que mejore la confianza en la relación empresa-consumidor.
Ejemplo: NorthStar Pet Supply ha actualizado recientemente la visibilidad de su cadena de suministro permitiendo a los clientes hacer un seguimiento de sus pedidos desde el momento en que entran en el proceso de producción hasta la entrega. Gracias a la mayor transparencia, las quejas de los clientes sobre los procesos de la cadena de suministro han disminuido drásticamente en los últimos meses. Además, NorthStar ha recibido varios elogios de los clientes que reflejan su aprecio por la honestidad de la empresa.