Una pregunta de encuesta abierta puede proporcionarle información valiosa sobre la eficacia de sus esfuerzos de ventas o de marketing. Los encuestados pueden expresar su opinión sobre su empresa con sus propias palabras, lo que puede dar lugar a diversas mejoras en el funcionamiento de la empresa.
En este artículo, explicamos la importancia de las preguntas abiertas en las encuestas y ofrecemos 30 ejemplos de preguntas abiertas con estrategias que le ayudarán a conectar con sus clientes.
¿Por qué son útiles las preguntas abiertas?
No siempre es malo que una pregunta sea cerrada; limita la calidad de la información al provocar una respuesta de «sí» o «no». Una pregunta abierta es amplia y busca una única respuesta. Si quiere información detallada sobre sus productos o el servicio al cliente, las preguntas cerradas suelen ser mejores.
30 ejemplos de preguntas abiertas
Hacer preguntas abiertas producirá comentarios que expliquen qué tipo de experiencia ha tenido el cliente con su empresa. He aquí 30 ejemplos de preguntas abiertas que quizá desee formular en su próxima encuesta empresarial:
- ¿Cuáles son las principales razones por las que has elegido comprar hoy?
- ¿Qué le pareció nuestro servicio de atención al cliente?
- ¿Dónde buscaste antes de venir a nuestra tienda?
- ¿Volvería a utilizar nuestro [producto/servicio]?
- ¿Qué es lo que más te ha gustado de tu experiencia?
- ¿Qué fue lo que más influyó en su compra y por qué?
- ¿Cómo nos has encontrado?
- ¿Cómo describiría su experiencia con nosotros?
- ¿Qué podemos hacer para ayudarle a encontrar lo que busca hoy?
- ¿Cómo podemos mejorar esta página web/tienda?
- ¿Cómo ha encontrado lo que buscaba?
- ¿Dónde ha oído hablar de nosotros?
- ¿Qué te impide [actuar] hoy?
- ¿Qué es lo más importante para usted en este momento?
- ¿Por qué ha elegido ese artículo/servicio?
- ¿Cuáles son sus principales preguntas o preocupaciones sobre [producto/servicio]?
- ¿Qué te ha convencido para [pasar a la acción] hoy?
- ¿Qué es lo que más le ha gustado de nuestro sitio?
- ¿Qué cualidades busca en un producto?
- ¿Qué cosas podemos mejorar?
- ¿Qué proceso siguió para determinar sus necesidades?
- ¿Cuáles son sus compras más importantes y por qué son importantes?
- ¿Cuáles son sus principales prioridades a la hora de comprar por Internet?
- ¿Cuánto tiempo ha tardado en completar su transacción?
- ¿Qué objetivos te gustaría alcanzar?
- ¿Dónde buscar la inspiración?
- ¿A qué retos se enfrenta en este momento?
- ¿Por qué nos ha elegido a nosotros en lugar de a nuestros competidores?
- Cuéntame tu experiencia.
- ¿Cuándo volverá a comprar con nosotros?
Relacionado con lo anterior: 15 preguntas y respuestas para entrevistas telefónicas
1. ¿Cuáles son las principales razones por las que eligieron comprar hoy?
Siempre hay una razón detrás de una compra. Al preguntar específicamente a su cliente sobre las razones que eligió para comprar, puede aprender algo que no sabía previamente sobre las técnicas efectivas de ventas y marketing.
2. ¿Qué le ha parecido nuestro servicio de atención al cliente?
Al centrarse en el servicio al cliente, puede descubrir algo nuevo sobre la forma en que su empresa se presenta. Esta cuestión puede ser un buen punto de partida a la hora de educar a su equipo para que ofrezca una experiencia de servicio al cliente positiva.
Relacionado: Cómo comunicarse eficazmente con un equipo difícil
3. ¿Dónde buscó antes de venir a nuestra tienda?
La mayoría de la gente busca las mejores ofertas antes de hacer una compra. Averiguar dónde compran sus clientes no sólo le indica quiénes son sus competidores, sino que también le muestra su nivel de fidelidad. Es posible que la concesión de una recompensa o la implantación de un programa de fidelización de clientes le ayude a retenerlos.
4. ¿Volvería a utilizar nuestro [producto/servicio]?
Esta pregunta es muy directa cuando se trata de aprender más sobre su producto o servicio. Es directa y debería revelar cualquier duda sobre la calidad.
5. ¿Qué es lo que más le ha gustado de su experiencia?
Centrarse en los aspectos positivos de la experiencia del cliente puede ayudar a eliminar cualquier preocupación que éste pueda tener. Por ejemplo, es posible que el cliente haya recibido ayuda en la tienda de inmediato, pero que se haya sentido decepcionado por la larga espera en la cola de la caja. Si se le pregunta por la mejor parte de su experiencia, tendrá la oportunidad de recordar lo que le gustó, lo que puede compensar cualquier aspecto negativo.
6. ¿Qué fue lo que más influyó en su compra y por qué?
El viaje del comprador puede ser sencillo o complejo, dependiendo de la persona. Hacer esta pregunta abierta revelará el razonamiento que hay detrás de su compra y debería ayudarte a obtener una respuesta única.
7. ¿Cómo nos ha encontrado?
Al hacer preguntas del tipo «cómo», puede conocer la acción que hay detrás de la compra o la consulta de un cliente. Puede saber que el cliente encontró su empresa al pasar por delante de ella, al leer sobre ella en un anuncio o al oír hablar de ella a un amigo o familiar. Esto puede ayudar a dirigir su plan de marketing en el futuro.
8. ¿Cómo describiría su experiencia con nosotros?
Esta es otra forma de preguntar sobre la experiencia del cliente para obtener una respuesta amplia y única. Al mezclar la forma de decirlo, puede atraer a un público más amplio que esté más dispuesto a responder a la pregunta de la encuesta.
9. ¿Qué podemos hacer para ayudarle a encontrar lo que busca?
Al preguntar qué puede hacer usted como empresa para ayudar a satisfacer las necesidades de su cliente, está ofreciendo asistencia que ayuda a validar las necesidades emocionales del comprador. Es posible que obtenga una respuesta como, «Sólo necesito ayuda para encontrar…» que le permitirá fomentar el diálogo abierto para una mayor discusión.
10. ¿Cómo podemos mejorar esta página web/tienda?
Siempre se puede mejorar, y al preguntarse cómo puede mejorar su página web o su tienda, puede descubrir información que simplifique la experiencia de compra, lo que a su vez generará más ingresos.
11. ¿Cómo ha encontrado lo que buscaba?
Usted puede haber notado que esta pregunta abierta se centra en el «cómo» de la compra. Es otra forma de preguntar sobre la experiencia del cliente desde una perspectiva diferente.
12. ¿Cómo nos ha conocido?
La mayoría de las empresas quieren saber cómo les han encontrado los clientes para poder evaluar sus métodos publicitarios. Gastar dinero en publicidad digital, publicidad impresa y métodos similares puede proporcionar un valioso retorno de la inversión. Sorprendentemente, el boca a boca también puede ser a veces la principal fuente de conocimiento de su marca.
13. ¿Qué es lo que te impide [actuar] hoy?
Es posible que los clientes no siempre estén de acuerdo en hacer cosas que a usted le gustaría que hicieran, como completar una compra o firmar un contrato. Preguntando qué es lo que les impide hacer estas cosas, podrá resolver cualquier objeción.
14. ¿Qué es lo más importante para usted en este momento?
Como propietario de un negocio o profesional de las ventas o el marketing, puede descubrir que hacer esta pregunta evoca una respuesta genuina de los encuestados. Es posible que aprenda algo que le ayude a empatizar con el cliente y a prestarle más ayuda.
15. ¿Por qué ha elegido ese artículo/servicio?
Esta pregunta le ayudará a conocer el razonamiento que hay detrás del artículo o servicio seleccionado. Por ejemplo, puede que hayan comprado un pijama nuevo para su hijo, al que se le ha quedado pequeño todo, y puede que compren más si las rebajas son atractivas. También puede averiguar si han comprado para una ocasión especial o sólo por diversión.
16. ¿Cuáles son sus principales preguntas o preocupaciones sobre [producto/servicio]?
Al hacer esta pregunta, estás incitando al cliente a que te haga sus propias preguntas. Puede que no tengan ninguna, o esto puede darles la oportunidad de preguntar algo en lo que estaban pensando pero que quizás no querían salir de su camino para preguntar.
17. ¿Qué le ha convencido para [actuar] hoy?
Puede que nada les haya convencido, pero si lo ha hecho, es probable que usted quiera saberlo como empresario o investigador. Por ejemplo, podría haber sido una venta especial o una reseña de cinco estrellas lo que finalmente les llevó a la compra. Esta información le ayudará a entender qué aspectos de su sitio web o de sus estrategias de marketing están funcionando bien.
18. ¿Qué es lo que más le ha gustado de nuestro sitio/tienda?
Esta es otra forma de centrarse en la experiencia positiva del cliente. Al utilizar la palabra «disfrutar», se ayuda a evocar una respuesta emocional de felicidad y se pide al cliente que recuerde las cosas buenas que ha experimentado en lugar de las malas.
19. ¿Qué cualidades busca en un producto?
Esta pregunta permite al cliente centrarse en las cualidades particulares de un producto antes de dar una respuesta. Cuando un cliente está recorriendo los pasillos en busca de algo, aprenderá exactamente cuáles son esas cosas.
20. ¿Qué podemos mejorar?
Esta pregunta es otro ejemplo de asumir que su negocio, sus servicios o sus tiendas pueden beneficiarse de las mejoras. Preguntar directamente a los clientes cómo mejorar áreas como éstas puede proporcionarle soluciones en las que quizá no haya pensado.
21. ¿Qué proceso siguió para determinar sus necesidades?
Preguntar sobre el proceso de pensamiento de un cliente es otra forma de conocer el cómo y el porqué de una compra. Esta pregunta debería darte información sobre los pasos que se dan para completar una compra.
22. ¿Cuáles son sus compras más importantes y por qué son importantes?
Otra forma de descubrir la importancia de una compra, esta pregunta va más allá al preguntar no sólo qué es importante, sino por qué lo es.
23. ¿Cuáles son sus principales prioridades a la hora de comprar por Internet?
Al igual que la pregunta anterior, esta pregunta consiste en preguntar qué factores tienen prioridad durante la experiencia de compra de un cliente. Esta es otra forma de saber qué impulsa una compra, como el coste, el tiempo o la facilidad.
24. ¿Cuánto tiempo tardó en completar su transacción?
Ya sea en una tienda o en línea, se necesita tiempo para añadir artículos al carrito. Esta pregunta debería darle una buena idea de cuánto tiempo pasan los clientes en su sitio web antes de comprar o en la tienda antes de acercarse a la caja registradora.
25. ¿Qué objetivos le gustaría alcanzar?
Esta es otra forma de averiguar los motivos de una venta. Algunas personas están muy motivadas por los objetivos, y al utilizar esta verborrea, puede aprender cosas adicionales sobre la compra que no habría aprendido con otras palabras.
26. ¿Adónde acude en busca de inspiración?
Esta es una gran pregunta abierta que se puede hacer a cualquier persona en cualquier momento. Puede aplicarse a cualquier situación para conocer el proceso de pensamiento y los motivos de una persona. En ventas o marketing, la respuesta puede aportar sugerencias para mejorar las estrategias creativas de una empresa.
Relacionado: Cómo encontrar su pasión
27. ¿A qué retos se enfrenta en este momento?
Esta pregunta se centra en los retos que una persona puede tener en la vida y que no están relacionados con su experiencia como cliente. Por supuesto, un reto podría ser no poder comprar algo en la talla que querían. Las preguntas amplias le ayudan a entender lo que está pasando por su mente, lo que puede ayudarle a proporcionar una mejor experiencia general para ellos.
28. ¿Por qué nos ha elegido a nosotros en lugar de a nuestros competidores?
Puede estar relacionado con los costes o deberse a algún otro motivo, pero preguntar directamente por qué su cliente ha elegido su negocio en lugar de otro le ayuda a obtener una respuesta específica que puede estar buscando. También puede ayudarle a saber qué prácticas empresariales está haciendo bien.
29. Cuéntame tu experiencia.
Esta pregunta abierta, que en realidad es más un aviso que una pregunta, puede aplicarse en muchas situaciones para fomentar un diálogo abierto. Dice «Quiero escuchar» y debe dar la oportunidad de una respuesta reflexiva y significativa.
30. ¿Cuándo volverá a comprar con nosotros?
Esta pregunta directa no es tan común como otras, pero debería hacer que el cliente piense si va a volver a su tienda o sitio y cuándo. Puede saber de inmediato si se trata de un cliente de una sola vez o de un cliente que repite.